報道用資料：事故受付コールセンターの満足度向上が継続契約意向を高める

2013年日本自動車保険事故対応満足度調査

＜当資料の要約＞

●顧客が事故を連絡する際、コールセンターを利用する割合は60％。ダイレクト系でコールセンター利用が93％、代理店系でコールセンター利用が45％、契約した代理店への連絡が44％。

●事故受付コールセンターの評価は保険契約継続意向に大きく影響する。

●AIUが事故対応満足度、５年連続で第１位。

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J.D. パワー）は、2013年日本自動車保険事故対応満足度調査の結果を発表した。

2013年日本自動車保険事故対応満足度調査は、本年７月17日付で発表された2013年日本自動車保険新規加入満足度調査、および2013年日本自動車保険契約者満足度調査に引き続き発表されるものである。当調査は、自動車保険（任意保険）に加入する顧客のうち、過去２年以内に契約先の保険会社に事故連絡（保険金請求）をした際の保険会社の事故対応について顧客満足度を調べた。

■事故受付コールセンターの利用は60％

顧客は事故の連絡をする先として60％がコールセンターを利用している。ダイレクト系保険会社（＊１）の顧客では93％がコールセンターを利用しており、代理店系保険会社（＊２）の顧客ではコールセンターへの連絡が45％、契約した代理店に連絡する割合が44%となっている。損害保険各社にとって、コールセンターは顧客が事故連絡をする最初の窓口として重要な役目を果たしている。

事故受付に関して、コールセンターに対する満足度は694ポイントで、事故を受け付けた代理店に対する満足度は766ポイントと水準の差は72ポイントと大きい。これは連絡した先が、自動車保険を契約した際の馴染みの代理店であるということだけではなく、それぞれの対応に違いがあることも一因となっている。例えば、電話連絡をした際に転送された割合はコールセンターでは19％であるのに対し、代理店では７％のみとなっている。また、事故受付後、今後の対応担当者から連絡が入るまでの時間ごとに満足度の差を分析した結果、1時間未満である場合に満足度は高く、1時間以上かかった場合に満足度は急激に100ポイント近く低下してしまうことが明らかとなった。コールセンターに事故連絡をした顧客が担当者から1時間以内に連絡があるのは29％であるのに対し、代理店に連絡したケースでは、この割合が48％となっており、事故受付時の対応には差があることが分かった。

コールセンターに対する満足度は保険契約の継続意向に大きく影響している【図１】。コールセンターをメインで活用するダイレクト系保険会社にとっても、代理店とコールセンターを併用して事故を受け付ける代理店系保険会社にとっても、顧客維持力の拡大にはコールセンターの迅速な対応の強化が重要であるといえる。

＊１ ダイレクト系保険会社：代理店を介さずに、主にインターネットや電話などで契約者と直接契約する保険会社

＊２ 代理店系保険会社：専門代理店や車の販売店などの保険代理店をベースに事業を展開する保険会社

■ＡＩＵは事故対応満足度、５年連続第１位

ＡＩＵは総合満足度スコア776ポイントを獲得し、５年連続で第１位となった。ＡＩＵは総合満足度が21ポイントと昨年よりも大きく向上しており、６つの全ファクターで業界トップの評価であった。同社は特に「事故対応担当者」「保険金支払」の評価が高く、代理店や保険会社の事故を対応する担当者の優れた対応力により支払われる保険金に対する納得感の高いことが強みとなっている。２位のイーデザインは「保険金支払」の評価がＡＩＵに次いで高い。３位の日新は「事故受付体制」「調査／認定結果」でＡＩＵに次ぐ評価であった【図２】。

＜調査概要＞

2013年日本自動車保険事故対応満足度調査

当調査は自動車保険（任意保険）の契約者を対象に2013年５月にインターネット調査を実施し、過去２年以内に契約先保険会社に事故連絡（保険金請求）を行った者（事故経験後に他社へ切替え、現在は他社にて保険を契約している顧客も、調査対象者には含まれている。）7,055人から回答を得た。

事故対応についての総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に与える影響度の大きい順に、「保険金支払」（44％）、「事故受付体制」（20％）、事故連絡時から保険金支払までの顧客対応担当者を測る「事故対応担当者」（18％）、「調査／認定結果」（14％）、「修理サービス」（２％）、「代車／レンタカーサービス」（２％）と続く（括弧内は影響度）【図３】。「修理サービス」「代車／レンタカーサービス」については、契約代理店もしくは契約先からの紹介や提携／指定施設にて受けるサービスに対する満足度を測っている。顧客満足度スコアは、各ファクターに関する複数の詳細項目への顧客の評価を基に算出されている（1,000ポイント満点）。

＜関連する調査の発表について＞

J.D. パワー　アジア・パシフィックでは、自動車保険に関する下記調査を本年７月17日に発表した。

2013年自動車保険新規加入満足度調査　７月17日　リリース

直近の自動車保険（任意保険）への加入が初めてであった新規加入者、もしくは他の保険会社から切り替えて新たに加入をした切替加入者を対象に、契約保険の内容、契約手続き時の保険会社・代理店の対応実態など自動車保険に新規で加入する際の顧客満足度を測定。

2013年自動車保険契約者満足度調査　７月17日　リリース

自動車保険（任意保険）の契約者（既存契約者）を対象に、契約保険の内容や、契約期間中の自動車事故保険金請求時の対応、各種手続きや問合せ時の保険会社・代理店の対応実態など自動車保険契約期間中の全般に対する顧客満足度を測定。

＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

＜株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィックについて＞

当社は米国J.D. パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトまで。

http://japan.jdpower.com

＜J.D. パワー・アンド・アソシエイツについて＞

マグロウヒル・フィナンシャルの一部門であるJ.D. パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル･メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。

＜マグロウヒル・フィナンシャルについて＞

マグロウヒル・フィナンシャル（NYSE：MHP）は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード＆プアーズ　レーティングサービス、S&P Capital IQ、S&Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワー・アンド・アソシエイツ、マグロウヒル・コンストラクションおよびアヴィエーション・ウィークである。世界27カ国に約17,000人の従業員を有する。詳細はウェブサイトまで。

http://www.mhfi.com

＜ご注意＞

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