報道用資料

業界全体で満足度が改善

2013年日本法人向けIP電話・直収電話サービス顧客満足度調査

＜当資料の要約＞

●業界全体で「サービス内容/品質」および「営業・導入対応」を中心に満足度が向上。

●オプションサービスやソリューション関連の提案活動を各社活発に展開。

●KDDIが総合満足度第１位。

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J.D. パワー）は、2013年日本法人向けIP電話・直収電話サービス顧客満足度調査の結果を発表した。

IP電話・直収電話サービスの満足度は昨年から業界全体で12ポイント上昇している。中でも「サービス内容/品質」および「営業・導入対応」における評価向上が大きい。

「サービス内容/品質」では“障害・トラブルの少なさ”といった品質面だけではなく、“各種メニューやオプションサービスの充実度”、“サービス提供エリアの広さ”といったサービス内容の拡充も評価されており、業界全体で商品力向上が進んでいると推察される。

また「営業・導入対応」では、“固定電話や関連サービスに関する提案力”や“導入した固定電話サービスに対するフォローアップ”といった項目で多くの電話会社の評価が上昇している。

実際に顧客がこの１年で受けた提案内容を見ると“オプションサービスの提案”や“内線電話システムの提案”、“通信環境の総合提案”といった提案が増えており、業界全体で既存顧客に対するこのようなプラスアルファのサービス提案やソリューション提案の動きが活性化している様子がうかがえる。

しかし、その一方で、電話サービス導入から３年以上が経過しているような企業においては、営業対応面を始め満足度は低い傾向にある。このような顧客に対しては営業担当者からのコンタクト実施率が低く、現状のヒアリングやサービス提案といった活動もあまり実施されていない。文字通り“放って”おかれているという状況が生まれている。企業の投資意欲回復が期待される今、リプレイス案件の取りこぼしを防ぐためにも長期ユーザーに対しても改めて積極的な営業アプローチが必要であろう。

◆KDDIが総合満足度第1位◆

IP電話・直収電話サービスの総合満足度は、KDDIが総合満足度スコア646ポイントで第１位となった。第２位はNTT西日本（同632ポイント）、第３位はNTT東日本（621ポイント）となっている。

KDDIは「サービス内容/品質」「障害・トラブル対応」「営業・導入対応」「コスト」の４つのファクター全てで平均を上回る評価を得ており、中でも「障害・トラブル対応」と「コスト」は５社中、最も高い評価を得ている。

２位のNTT西日本は「サービス内容/品質」および「営業・導入対応」においてトップの評価となっている。

当調査は通信事業者が提供する法人向けのIP電話サービスおよび直収電話サービス（※1）に対する満足度を調べるもので、今年６月に全国の従業員数100名以上の企業20,000社に郵送調査を行い、1,260社から回答を得た。当調査では１回答社から最大２つのサービスについての評価を得ているため、実際の評価件数は1,620件となっている。

（※1） NTT東日本／西日本以外の通信事業者が提供する加入電話サービスで、自社の電話回線を直接引き込むことによって提供される電話サービスや、NTT東日本／西日本のメタル回線の中で未使用のものを借用して提供される電話サービスのこと

顧客満足度の測定にあたっては、４つのファクター（領域）を設定し評価を聴取している。各ファクターにおける複数の詳細項目に対する顧客の評価をもとに総合満足度スコアを算出した（1,000 ポイント満点）。ファクターごとの総合満足度に対する影響度は、「コスト」（41％）、「サービス内容／品質」（27％）、「営業・導入対応」（27％）、「障害・トラブル対応」（4％）となった。

＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

＜株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィックについて＞

当社は米国J.D. パワーの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトまで。

http://japan.jdpower.com

＜J.D. パワーについて＞

マグロウヒル・フィナンシャルの一部門であるJ.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル･メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。

＜マグロウヒル・フィナンシャルについて＞

マグロウヒル・フィナンシャル（NYSE：MHP）は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード＆プアーズ　レーティングサービス、S&P Capital IQ、S&Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワー、マグロウヒル・コンストラクションである。世界27カ国に約17,000人の従業員を有する。詳細はウェブサイトまで。

http://www.mhfi.com

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