顧客満足はビジネスの面拡、深耕につながる

2013年日本ＩＴ機器保守サービス顧客満足度調査＜サーバー機編＞

＜当資料の要約＞

●昨年に引き続き半数の企業が「保守費用の削減」を今後の課題に挙げる。その一方で運用関連サービス等へのニーズは大企業を中心に強い。

●サーバー保守契約に対する満足度は他の保守運用関連サービス利用による取引拡大に寄与する。

●リコーテクノシステムズが２年連続の満足度第１位。

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J.D. パワー）は、2013年日本ＩＴ機器保守サービス顧客満足度調査＜サーバー機編＞の結果を発表した。

当調査は、全国の従業員規模50名以上の企業を対象に、サーバー機（メインフレーム・オフコン含む）のハードウェア保守契約の満足度を明らかにする調査である。2013年６月から７月に郵送調査によって実施され、サーバー機の年間保守契約を締結している企業3,108社から回答を得た。尚、当調査は1回答社から最大２つの保守サービス会社の評価を得ている為、実際の評価件数は3,916件となっている。

昨年に引き続きシステムの保守・運用における今後の課題として“保守費用の削減”を挙げる企業は半数を超える。しかしその一方で“システム管理者の運用負担軽減“や“障害や異常検知の迅速化”、“復旧時間の短縮化”といったビジネス拡大につながるニーズも大企業を中心に４割から５割と多く挙げられている。保守サービス会社においては、今後もサーバー機の保守契約をベースにその他の保守運用関連サービス等の受注拡大が課題となろう。

本調査ではサーバー機の保守契約に対する満足度が他の保守運用関連サービスの利用促進にも寄与することが明らかになっている。例えば満足度が400ポイント未満という低満足の企業における他の保守運用関連サービス利用数は平均で1.3であるのに対し、800ポイント以上の高満足の企業では2.8と２倍にまで増加する（【図１】）。

このような他の保守関連サービスを多く利用している企業と一切利用していない企業を比べると、保守会社からの日頃からのサービス提案やフォローアップ活動といった「平時の対応」に対する評価で100ポイント近くの差が見られる。顧客に対する日頃からのコミュニケーション活動の良し悪しがサービス利用拡大の大きな要因となりそうである。しかし、それ以外でもトラブル発生時の「障害受付対応」や「復旧作業」に対する評価においても50ポイント以上の差が見られている。いざサーバー障害が発生した際の実際の対応品質も顧客との取引範囲の拡大・深耕を大きく左右すると推察される。

顧客収益増加に向けては有事・平時の両面においての対応品質強化が望まれる。

◆リコーテクノシステムズが２年連続顧客満足度第1位◆

サーバー機保守契約の満足度ランキングは、ランキング対象となった12社中、リコーテクノシステムズが623ポイントで昨年に続き第１位となった。同社は「障害受付対応」や「復旧作業」などすべてのファクターで平均を大きく上回る評価を得ている。中でも「平時の対応」、「サービスメニュー」、「コスト」ファクターでトップの評価となった。また「障害受付対応」ファクターにおける保守担当者/営業/SEの評価においても最も高い評価を得ている。第２位はNECフィールディング（600ポイント）となり、同社は「障害受付対応」ファクターにおけるコールセンターの評価でトップスコアとなった。第３位は都築テクノサービスが598ポイントで続いた。

尚、当調査では、保守契約に基づき実際の保守作業を実施しているフィールドサービス会社を評価対象としている。

満足度の測定にあたっては、総合的な顧客満足度に影響を与える５つのファクター（領域）を設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコアを算出した（1,000ポイント満点）。

ファクターごとの総合満足度に対する影響度は、「障害受付対応」（６％）、「復旧作業」（13％）、「平時の対応」（36％）、「サービスメニュー」（26％）、「コスト」（19％）となった。

＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

＜株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィックについて＞

当社は米国J.D. パワーの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトまで。

http://japan.jdpower.com

＜J.D. パワーについて＞

マグロウヒル・フィナンシャルの一部門であるJ.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル･メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。

＜マグロウヒル・フィナンシャルについて＞

マグロウヒル・フィナンシャル（NYSE：MHP）は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード＆プアーズ　レーティングサービス、S&P Capital IQ、S&Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワー、マグロウヒル・コンストラクションである。世界27カ国に約17,000人の従業員を有する。詳細はウェブサイトまで。

http://www.mhfi.com

＜ご注意＞

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