満足度の改善で顧客維持率が向上

2014年生命保険金請求対応満足度調査

＜当資料の要約＞

●請求対応満足度は２年連続で向上。満足度が大きく改善した会社では顧客維持率も高まっている

●顧客の理解を促す担当者の対応力が、満足度に差をつける

●生活保障金、医療給付金の２つの部門で、ソニー生命が顧客満足度１位

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J.D. パワー）は、2014年生命保険金請求対応満足度調査の結果を発表した。

当調査は、本年３月12日付で発表された2014年生命保険契約満足度調査（募集編・保全編）に引き続き発表されるものである。

◆過去２年で満足度が改善された会社で、顧客維持率が向上◆

保険金請求に対する顧客満足度は２年連続で向上している。当調査では、請求時の満足度が継続的に改善した場合に顧客維持率が高まる傾向が見られる。例えば、医療給付金部門の業界平均では、「今回請求した保険の契約を今後も続けたい」とする継続契約意向は、2012年の30％から2014年には32％と、＋2ポイントとなっている。一方、2012年から満足度が大きく向上している保険会社（1,000点満点で＋30ポイント以上）について見ると、継続契約意向は平均で4ポイント高くなっていることがわかった。請求対応満足度の向上はロイヤルティの醸成につながっている。

◆手続きに関して顧客の理解を促す活動が重要◆

過去２年では、請求手続きについて満足度の改善が著しい。請求方法への指示のわかりやすさや、必要書類への記入のしやすさといった項目に対する評価が高まっており、請求対応満足度の向上に寄与している。

保険会社や代理店の担当者による手続きの手順や書類の記入方法の指示といった、請求方法に関する説明の実施は、比較的多くの保険会社が推進しており、実施率は業界平均で90％近い。こうしたなか、請求対応満足度に差がつく要因は、説明をした／しなかったという“量”の差ではなく、顧客の理解を促すためどう説明したかという“質”の差になってきている。例えば、担当者が請求手続きについて説明した際、「あなたが理解したかどうかを確認しながら説明していた」「あなたの質問にきちんと回答していた」と答えた顧客とそうでない顧客とでは、満足度の差は100ポイント以上と非常に大きくなる。しかし、これらの活動の実施率については保険会社によって差があり、改善の余地がある。こうした対応ができている会社とできていない会社の請求対応満足度の差は、最大で50ポイントになることもわかった。手続きに関して顧客の理解にあわせた丁寧な説明をするといった担当者の対応力向上が、顧客の評価に大きく影響していると言える。

◆２つの部門でソニー生命が顧客満足度１位◆

生活保障金部門（対象13社）

ソニー生命が666ポイントで１位となった。同社は「顧客対応」と「保険金支払」でトップ評価を得ている。２位のメットライフアリコは「保険金支払」でソニー生命と並びトップ評価となっており、３位の三井生命は「顧客対応」でソニー生命と並びトップ評価、４位のオリックス生命は「請求手続」でトップ評価を得ている。

医療給付金部門（対象17社）

ソニー生命が727ポイントで１位となった。同社は全ファクターでトップ評価を得ている。

＜調査概要＞

当調査は、直近１年以内に生命保険金・給付金の申請手続きを行った顧客を対象に、請求プロセスにおける保険会社に対する満足度や各種活動実態を調べたものである。2013年12月にインターネット調査を実施し、7,646人から回答を得た。

満足度の測定にあたっては、３つのファクター（要素）を設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに総合満足度スコアを算出した（1,000ポイント満点）。各ファクターの影響度は大きい順に、「顧客対応」が39％、「保険金支払」が37％、「請求手続」が24％となっている。

当調査では、生命保険金・給付金の申請の種類を顧客認識・顧客ニーズの視点から分類し、それぞれにおける満足度を測定している。なお、ネット系生命保険会社や共済についても参考データとして聴取している。各部門の詳細は次のとおり。

・「生活保障金」 対象保険：死亡保険、収入保障保険、介護保険等

・「医療給付金」 対象保険：がん保険、医療保険等

＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

＜株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィックについて＞

当社は米国J.D. パワーの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトまで。

http://japan.jdpower.com

＜J.D. パワーについて＞

マグロウヒル・フィナンシャルの一部門であるJ.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル･メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。

＜マグロウヒル・フィナンシャルについて＞

マグロウヒル・フィナンシャル（NYSE：MHP）は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード＆プアーズ　レーティングサービス、S&P Capital IQ、S&Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワー、マグロウヒル・コンストラクションである。世界27カ国に約17,000人の従業員を有する。詳細はウェブサイトまで。

http://www.mhfi.com

＜ご注意＞

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