J.D. パワー報道資料：

多くのフルサービス型証券会社・投資会社は若年層対応が弱点

米国の投資フルサービス顧客満足度、フィデリティ・インベストメンツがトップ

※本報道資料は、日本時間４月10日午前２時に米国で発表された資料を翻訳したものです

米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ：2014年4月10日－フルサービス型の証券会社・投資会社の総合満足度が引き続き向上する一方で、若年層（35歳以下）の投資家とそれ以上の年齢の投資家では満足度に差があることが、 J.D. パワー2014年米国投資フルサービス顧客満足度調査SMによって明らかになった。

今年のフルサービス型の証券会社・投資会社に対する総合満足度は、2013年の789ポイントから上昇して807ポイントだった（1,000ポイント満点）。一方で、若年層の投資家（35歳以下）の満足度は平均で791ポイントとなり、定年退職間近の投資家の806ポイント、定年退職した投資家の827ポイントと比べて満足度が低かった。

J.D. パワーの証券業界担当のディレクターであるクレイグ・マーティンは「アドバイザーは自分が扱いに慣れている、裕福で経験のあるシニア層の顧客に重点的に取り組む傾向にある。この顧客層と好みには慣れているが、若年層の投資家と接触する時には理解することが難しい。アドバイザーは、シニア層の投資家に対してうまくいった時と同じ手法を用いることが多いが、それが失敗を招いている」と述べている。

若年層の投資家は、シニア層の投資家に比べてアドバイザーとの関係を積極的に築こうとしない傾向にある。アドバイザーが自分の投資目標を十分に理解しているかどうかという質問に対し、若年層の投資家では「非常にそう思う」と回答したのは半数弱（44パーセント）で、定年退職した投資家では71パーセントと高かった。また、アドバイザーは投資先や投資理由を十分理解しようと努めているかという質問に対し、若年層の投資家では「非常にそう思う」と回答したのはわずか39パーセントで、定年退職後の投資家では66パーセントだった。

「当然のことながら、証券会社・投資会社は富裕層の顧客や見込み客に対しより重点を置いて取り組んでいるが、若年層の興味を引くために費やす時間と労力は報われないことが多い。これは、この顧客層独自のニーズと要求に対する理解をうまく示せていないことによる。アドバイザーは、若年層の顧客を満足させることが、ビジネスの長期的な成長に必要不可欠であることを知っている。」（クレイグ・マーティン）

主な調査結果

●投資家の年齢層によって望ましいコミュニケーション手段、頻度、話題が大きく変わってくる。全体的には電話が最も望ましい手段ではあるが、若年層の投資家は電子メールやソーシャルメディアなど、他の手段も取り入れてきている。

●投資家とのコミュニケーションは度を過ぎると強引な印象を与えたり徒労に終わったりする場合がある。シニア層の投資家の満足度は８～11回以上の連絡で低下し始める一方で、若年層の投資家の満足度は３～４回が最も高い。積極的なコミュニケーションから最大の価値が得られるように、アドバイザーの連絡は目的とする顧客層に最も即したテーマを扱う必要がある。

●一般的な消費者同様、投資家も何にお金を支払っているかを具体的に把握することを望んでいる。証券会社・投資会社の料金体系を「完全に」理解していると回答した投資家は43パーセントで、「手数料」に対する満足度スコアは平均で750ポイントだった。一方で、料金体系を「ある程度」理解していると回答した投資家（46パーセント）では「手数料」に対するスコアは619ポイントに低下する。若年層の投資家は、アドバイザーから料金体系の説明を受けたと回答した割合が最も低かった（65％）。

●口座を開設している証券会社・投資会社で何らかのトラブルを経験したと回答した投資家はわずか５パーセントだった。一方で、トラブルを経験した投資家の総合満足度は115ポイント低下する。若年層の投資家では、トラブルを経験した割合は業界平均より２倍以上高い12パーセントであり、2013年の10パーセントから増加した。

今年で12回目を迎える当調査は、フルサービス型の証券会社や投資会社を利用している個人を対象に、７つのファクター（要素）を設定して利用している会社に対する満足度を調べるものである。これらのファクターは重要度順に、「投資アドバイザー」「運用成果」「口座情報」「商品」「手数料」「ウェブサイト」「問題解決」である。

顧客満足度ランキング

フィデリティ・インベストメンツが、842ポイントを獲得して第１位だった。2013年に２位だったフィデリティ・インベストメンツは、昨年から32ポイントと大幅に向上した。また、７つすべてのファクターで評価が高かった。第２位にはエドワーズジョーンズ（835ポイント）、第３位はチャールズ・シュワブ（825ポイント）が入った。

2014年米国投資フルサービス顧客満足度調査は、2014年１月から２月にかけて調査を実施し、アドバイザーに助言を受けながら投資に関して一部または全面的に意思決定を行う個人投資家4,400人以上から回答を得た。

＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

＜株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィックについて＞

当社は米国J.D. パワーの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトまで。

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＜J.D. パワーについて＞

マグロウヒル・フィナンシャルの一部門であるJ.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル･メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。

＜マグロウヒル・フィナンシャルについて＞

マグロウヒル・フィナンシャル（NYSE：MHP）は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード＆プアーズ　レーティングサービス、S&P Capital IQ、S&Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワー、マグロウヒル・コンストラクションである。世界27カ国に約17,000人の従業員を有する。詳細はウェブサイトまで。

http://www.mhfi.com

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