新規開業ホテルはスタッフ対応力に改善の余地あり

2014年日本ホテル宿泊客満足度調査

＜当資料の要約＞

●ホテル滞在を快適にする各種サービスの充実やホテルスタッフの気配り、笑顔は顧客の満足度、再宿泊の意向を高める。

●新規開業ホテルは今後も増加。ハードに対する高評価が総合満足度を押し上げるものの、予約やチェックインのプロセス、スタッフの対応力では改善の余地あり。

●各部門の第１位は、ザ・リッツ・カールトン（９年連続）、富士屋ホテルチェーン、JR九州ホテルズ、スーパーホテル

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、略称：J.D. パワー、代表取締役社長：鈴木　郁）は、2014年日本ホテル宿泊客満足度調査の結果を発表した。

当調査結果において宿泊客の満足度が高まる要素について整理した。フィットネスや浴場施設、ランドリーサービス、ゲスト案内サービス、インターネット接続など、ホテルの提供するサービスを利用した宿泊客の満足度は利用しなかった宿泊客よりも40ポイント（1,000点満点）ほど高い。さらに、複数以上のサービスを利用した場合の満足度は70ポイントほど高まっている。館内の施設や備品、スタッフによるサービスを利用することで滞在はより快適なものになり満足度は大きく高まることがわかった。

また、宿泊客は滞在中に様々なシーンでホテルスタッフと接する機会があるが、レストランで対応するスタッフとのやり取りや客室廊下ですれ違う清掃スタッフからの挨拶などホテルスタッフとの接点があった宿泊客の満足度は接点のなかった場合よりも高く、高価格帯ホテルでは50ポイント以上、低価格帯ホテルでも30ポイント以上高まることがわかった。さらに、スタッフが“いつも笑顔であった”場合には、接点があった場合の満足度をさらに50ポイントも高めている。スタッフの笑顔ある対応は満足度を引き上げるのである。この満足度の高まりによりそのホテルに“また宿泊したい”という意向は1.5倍ほどになることも明らかとなった。ホテルにとって提供するサービスやスタッフと宿泊客との接点、そしてその品質は欠かせない要素であるといえる。

当調査で対象としている142ブランド2089棟のホテルのうち、44棟が昨年2013年７月～2014年６月までに新規で開業し本年調査の対象となった（当社調べ）。その44棟の新規開業ホテルに対する満足度は既存ホテルの満足度を上回るが、ハードウエアである「客室」「ホテル施設」に対する高評価が総合満足度を押し上げているに過ぎない。宿泊予約やチェックインでのトラブル件数が多く挙がり、ホテルスタッフの“あたたかく親切な対応であった”との回答割合は既存ホテルを下回る。予約やフロントの体制やスタッフの接客力が開業の時点で充分に整っている状況とは言い難く、新規開業ホテルの顧客対応力は改善が必要である。

2014年の新規開業ホテルは年末までの予定も含めて51棟である。2015年にはさらに41棟の開業が予定されており（当社調べ）、新規開業は今後も増え続ける見込みである。さらに熾烈になることは避けられない競合環境の中、宿泊客が滞在をより快適に過ごすことができるよう各種サービスを充実させ利用を促すことや、ホテルスタッフのゆきとどいた気配りや声掛けといった配慮が宿泊客の満足度を高め、ひいては顧客を囲い込むことに繋がるといえよう。

◆各部門の第１位はザ・リッツ・カールトン、富士屋ホテルチェーン、JR九州ホテルズ、スーパーホテル◆

各部門における総合満足度ランキングは次のとおりとなった。

＜１泊35,000円以上部門＞

ランキング対象となった９ホテルブランドのうち、ザ・リッツ・カールトンが776ポイントで、９年連続第１位となった。ザ・リッツ・カールトンは、「予約」「客室」「F&B」「ホテル施設」「ホテルサービス」において当部門トップの評価となった。第２位は帝国ホテル（767ポイント）で、「チェックイン／チェックアウト」「料金」において当部門トップの評価を得た。第３位は、ウェスティン（714ポイント）であった。

＜１泊15,000円～35,000円未満部門＞

ランキング対象となった30ホテルブランドのうち、富士屋ホテルチェーンが718ポイントで、第１位となった。「F&B」「チェックイン／チェックアウト」「ホテルサービス」で当部門トップの評価を得た。第２位はルネッサンス（717ポイント）であった。「客室」「予約」で当部門トップの評価であった。第３位はロイヤルパークホテルズ（710ポイント）で、「ホテル施設」の評価が当部門トップとなった。

＜１泊9,000円～15,000円未満部門＞

ランキング対象となった17ホテルブランドのうち、ＪＲ九州ホテルズが672ポイントで第１位となった。「ホテル施設」において当部門で最も高い評価を得た。第２位はリッチモンドホテルズ（669ポイント）で、「客室」「チェックイン/チェックアウト」「予約」において当部門トップの評価を得た。第３位はカンデオホテルズ（666ポイント）で、「料金」「F&B」において当部門トップの評価となった。

＜１泊9,000円未満部門＞

ランキング対象となった16ホテルブランドのうち、スーパーホテルが654ポイントで第１位となった。「客室」「チェックイン／チェックアウト」「予約」において当部門で最も高い評価を得た。第２位は、チサンイン（637ポイント）であった。第３位はコンフォート（634ポイント）であった。

当調査は、日本全国のホテルグループ・チェーン142ブランドを対象に、宿泊者のホテルでの経験やサービスに対する満足度を調べるもので、全国の18歳以上の男女を対象にしている。９回目となる今年の調査は、直近１年間に宿泊したホテルについて2014年８月にインターネット調査にて実施し、20,840人から回答を得た。

当調査では、ホテルの提示する正規宿泊料金や客室面積をもとに「１泊35,000円以上」「１泊15,000円～35,000円未満」「１泊9,000円～15,000円未満」「１泊9,000円未満」の４つの部門に分け、それぞれにおける宿泊客満足度を測定している。本年調査において各部門の詳細定義を変更した。その内容は次の通り。

１泊35,000円以上部門：正規料金の最多価格帯35,000円以上

１泊15,000円～35,000円未満部門：正規料金の最多価格帯15,000円以上35,000円未満

１泊9,000円～15,000円未満部門：正規料金の最多価格帯9,000円以上15,000円未満

もしくは最多価格帯が9,000円未満かつ最多客室面積が15平方メートル以上

１泊9,000円未満部門：正規料金の最多価格帯9,000円未満かつ最多客室面積が15平方メートル未満

宿泊客満足度の測定にあたっては、「予約*1」「チェックイン／チェックアウト」「客室」「F&B（料飲）*2」「ホテルサービス*3」「ホテル施設」「料金*4」の７つのファクター（要素）を設定し評価を得ている。各ファクターにおける複数の詳細項目に関する宿泊客の評価をもとに、総合満足度スコアを算出した（1,000ポイント満点）。

*1 予約：電話及びウェブサイトを通じホテルもしくはホテルグループ・チェーンに直接行った予約の評価

*2 F&B：「1泊9,000円未満」部門では、レストラン・バー・ラウンジ施設を附帯しないホテルブランドを考慮し「朝食」として提供される料理や施設全体の評価を採用

*3 ホテルサービス：レジャー／フィットネス施設、スパ、ビジネスセンター等、附帯施設やサービス全体の評価

*4 料金：客室料金、通話料金、F&B料金など滞在中に費やした費用全体の評価

＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

＜株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィックについて＞

当社は米国J.D. パワーの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトまで。

http://japan.jdpower.com

＜J.D. パワーについて＞

マグロウヒル・フィナンシャルの一部門であるJ.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル･メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。

＜マグロウヒル・フィナンシャルについて＞

マグロウヒル・フィナンシャル（NYSE：MHP）は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード＆プアーズ　レーティングサービス、S&P Capital IQ、S&Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワーである。世界27カ国に約17,000人の従業員を有する。詳細はウェブサイトまで。

http://www.mhfi.com

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