J.D. パワー　アジア・パシフィック報道用資料：

車両納期とアフターサービス開始までの「待ち」の短縮が、顧客満足度の改善に重要

日本小型トラック顧客満足度調査で、日野が第１位に

東京：2015年3月6日―　小型トラックの販売台数が増加した一方で、車両納期の長期化とアフターサービス開始までの待ち時間有の割合の増加が、顧客満足に負の影響をもたらしていることが、J.D. パワー　アジア・パシフィックによる2014年日本小型トラック顧客満足度（Japan Light-Duty Truck Ownership Satisfaction）調査SM によって明らかとなった。

調査では小型トラックに関する総合的な顧客満足度の評価を、４つのファクターに基づいて算出し、それらは影響度順に「アフターサービス」（52％）、「営業対応」（23％）、「商品」（13％）、「コスト」（12％）、となっている（カッコ内は総合的な顧客満足度に対する影響度）。各ファクターにおける合計62の詳細項目に対する顧客の評価をもとに、総合満足度スコアを1,000ポイント満点で算出している。2014年の総合満足度の業界平均スコアは、629ポイントとなった。

「車両の納期」をみると、「3ヶ月以上」の割合が、前年より10％高くなり、17％となっている。車両納期が「３ヶ月以上」と回答した場合の総合満足度は622ポイント、営業対応ファクター満足度では620ポイントとなり、業界平均スコアと比較して、それぞれ７ポイント、９ポイント下回っている。

サービス対応においても、受付からサービス開始まで「待った」と回答した割合が前年より3％高い28％となった。このサービス開始待ちの有無別による総合満足度とアフターサービスファクターのスコアをみると、「待ち時間あり」と回答した場合の満足度は、総合満足度で605ポイント、アフターサービスファクターで614ポイントとなり、「待たなかった」と回答した場合と比べて、それぞれ38ポイント、42ポイント低い結果となった。

J.D. パワー　アジア・パシフィックのオートモーティブ部門 執行役員である木本卓は『車両納期が数か月またはそれ以上の場合、又はアフターサービス時の受付から実際のサービス開始まで待ったと感じた場合、いずれも満足度に対する負の影響が見られる。小型トラックの需要増の環境下で、これらはディーラーが直面している困難なチャレンジではあるが、これらの期待に沿うことで販売、サービス、そして全体ロイヤルティの向上に寄与するであろう』と述べている。

主な調査結果

●総合満足度が800ポイント以上の満足度の非常に高い顧客層におけるメーカー再購入意向をみると、「絶対購入する」が54％、またディーラーでのアフターサービスを「絶対利用する」が62％の割合となっている。これに対して、総合満足度700以上800未満の顧客層の場合では、それぞれ23％、24％となっており、総合満足度とロイヤルティの密接な関係が見て取れる。

●総合満足度を構成する４つのファクター別スコアを前年比でみると、「商品」が４ポイントの改善で639ポイント、「コスト」は１ポイントの改善で572ポイントとなったが、「アフターサービス」は２ポイント低下の640、「営業対応」は１ポイント低下の629ポイントであった。

●過去１年間のリコール案内有無をみると、業界平均における「あった」の割合は、前年と比べて７％高く35％であった。しかし、リコール案内有無別で総合CSIの違いをみると、案内があった場合は628ポイント、ない場合では632ポイントとその差は４ポイントであった。

総合満足度ランキング

ブランド別総合満足度ランキングでは、対象となった5ブランドのうち、総合満足度スコア640ポイントで日野が第１位となった。顧客満足度を構成する４つのファクターのうち「アフターサービス」、「営業対応」、「商品」で最も高い評価となった。

ブランド別ランキングの第２位は635ポイントのトヨタ、第３位は三菱ふそう（628ポイント）、第４位はいすゞ（626ポイント）、第５位がUDトラックス（612ポイント）となった。

2014年日本小型トラック顧客満足度（Japan Light-Duty Truck Ownership Satisfaction）調査SMは、全国のトラック貨物輸送事業者（緑ナンバー）の経営者を含む車両購入決定権者を対象に、各事業者が保有する小型トラックのメーカー（含販売店）に対する総合的な顧客満足度を測定するものである。9回目となる今回は2014年10月から11月に郵送調査を実施し2,056の事業者から回答を得た。なお、１事業者につき最大２メーカーまで評価してもらうため、実際の回答は3,135件となっている。

他の2015年自動車関連調査は下記の日程でリリース予定である。

●トラック貨物輸送事業者（緑ナンバー）を対象に、各事業者が保有する大型トラックのメーカー（含販売店）の満足度を測定した日本大型トラック顧客満足度調査を本年２月に発表した。

●自家用の乗用車（軽自動車を含む）のスタッドレスタイヤに対する評価を測定した2015年日本冬用タイヤ顧客満足度（W-TSI）調査を本年５月に発表する予定である。

●自動車を新車で購入したユーザーを対象に、購入後２～９ヶ月における車両の初期品質を調査した2015年日本自動車初期品質（Initial Quality Study、略称IQS）調査を本年８月に発表する予定である。

●自動車を新車で購入したユーザーを対象に、新車購入店の顧客満足度を測定した2015年日本自動車セールス満足度（Sales Satisfaction Index、略称SSI）調査を本年８月に発表する予定である。

●新車購入店でサービスを受けた際の顧客満足度を測定した2015年日本自動車サービス満足度（Customer Service Index、略称CSI）調査を本年９月に発表する予定である。

●自動車を新車で購入後２～９ヶ月が経過した個人ユーザーを対象に、自動車の性能やデザインなどの商品魅力度に関する評価を測定した2015年日本自動車商品魅力度（Automotive Performance, Execution and Layout、略称APEAL）調査を本年９月に発表する予定である

●自動車メーカー純正ならびに市販ブランドのナビゲーションシステムの満足度を測定した2015年日本ナビゲーションシステム顧客満足度調査を本年10月に発表する予定である。

●リプレイスタイヤを新品で購入した顧客の満足度を測定した2015年日本リプレイスタイヤ顧客満足度調査を本年10月に発表する予定である。

＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

＜株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィックについて＞

当社は米国J.D. パワーの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトまで。

http://japan.jdpower.com

＜J.D. パワーについて＞

マグロウヒル・フィナンシャルの一部門であるJ.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル･メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。

＜マグロウヒル・フィナンシャルについて＞

マグロウヒル・フィナンシャル（NYSE：MHP）は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード＆プアーズ　レーティングサービス、S&P Capital IQ、S&Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワーである。世界27カ国に約17,000人の従業員を有する。詳細はウェブサイトまで。

http://www.mhfi.com

＜ご注意＞

本紙は報道用資料です。（株）J.D. パワー アジア・パシフィックの許可無く本資料に掲載されている情報および結果を広告または販促活動に転用することを禁止します。