J.D. パワー報道用資料：

ネットワーク品質は向上するも、インターネット接続の遅さが携帯電話ユーザーの悩みの種

米国の携帯電話サービス通信品質、ベライゾン・ワイヤレスが全米６地域すべてでトップ

※本報道資料は、2016年3月3日に米国で発表された資料を翻訳したものです

米国ニューヨーク：2016年３月３日―J.D. パワーが本日発表した2016年米国携帯電話サービス通信品質調査―ボリューム１で、4G対応スマートフォンが普及し、通信速度の高速化と通信品質の向上に対する顧客の期待が高まるにつれ、携帯電話ユーザーは通信接続の速度に敏感になり、接続に時間がかかることに寛大でいられなくなってきていることが明らかになった。

今年で14年目となる本調査は、不具合に関する「通話中に電話が切れる」、「電話がつながらない」、「通話音質が悪い」、「ボイスメールに録音されない／ボイスメールが遅延する」、「発着信できない」、「テキストメッセージが送受信できない」、「テキストメッセージ受信の通知が遅延する」、「インターネットに接続できない」、「ダウンロードに時間がかかる」、「電子メールへの接続エラー」の10項目に基づいた総合的な通信品質の評価を行っており、年に２回調査結果を発表している。通信品質の不具合は通信接続100回当たりの不具合指摘件数（Problems Per 100 = PP100）として算出され、数値が小さいほど通信品質が高いことを示す。

当調査によると、4G対応スマートフォンの利用者は過去２年間で急増しており、技術の向上に伴い、インターネットの通信速度や通信品質に対する顧客の期待も高まっていることが明らかになった。スマートフォンユーザーの４分の３（78％）以上が4G対応デバイスを使用していると答えており、２年前に実施した2014年米国携帯電話サービス通信品質調査―ボリューム１の59％から増加している。

その一方で、4G対応スマートフォンのインターネットの通信速度が「期待していたよりも遅い」と答えているユーザーの割合は14％と、2014年調査の１回目の18％から減少しており、通信品質が向上していることが示されている。インターネットの通信速度が「期待していたよりも遅い」と回答しているユーザーでは現在、モバイルからのインターネット接続が過度に遅くなる頻度が2014年調査の１回目と比べて減少している。特に、通信速度が「期待していたよりも遅い」と回答しているユーザーでは、モバイルからのインターネット接続が遅いという不具合指摘件数は36 PP100で、2014年調査の１回目の38 PP100から減少している。

さらに、ユーザーは通信に関する不具合に寛大さを失ってきており、2014年調査の１回目より経験した不具合件数が少なくても、他の通信事業者に乗り換えるきっかけとなっている。モバイルからのインターネット接続に時間がかかったユーザーで、１年以内に「必ず」他の通信業者に乗り換えると答えているユーザーの不具合指摘件数は22PP100で、2014年調査の１回目に同様の回答をしているユーザーでは28PP100だった。

J.D. パワーのシニア・ディレクター兼テクノロジー、メディア&通信分野担当のリーダーであるカーク・パーソンズは「顧客の期待を把握して、インターネットの通信速度に対して高まるニーズを満たす一方で、インターネット接続に時間がかかる頻度を減らすために尽力することが通信業者にとって急務である。インターネット接続、動画のダウンロードやストリーミングの普及に伴い、インターネットが対処するトラフィックは日々増加している。携帯電話事業者は、顧客の期待を満たし、長期間にわたり顧客として維持するために、継続的に通信品質に投資を行って改善する必要がある」と述べている。

＜主な調査結果＞

●　総合的な通信品質は前年と同水準：今回の総合的な通信品質は12 PP100と、６カ月前に実施された2015年調査の２回目と同水準だった。

●　通信品質はデバイスによって異なる：平均して、携帯電話ユーザーが通信品質に関する不具合を最も経験するのは、モバイルブロードバンド専用端末を使用している時（29 PP100）で、次にタブレット（18 PP100）、携帯電話（11 PP100）と続く。

●　不具合を経験する頻度が高いのはミレニアル世代：ミレニアル世代* が経験した総合的な通信品質の不具合件数（14 PP100）は、ベビーブーマー世代（9 PP100）と比べて大幅に高いが、ミレニアル世代の方がベビーブーム世代よりデバイスを使用する頻度も高い。

●　タブレットでの接続方法：携帯電話ユーザーの16%が、通信事業者のデータプランを契約しているタブレットを所有しており、10%がAirCardやホットスポットなどのモバイルブロードバンド専用端末を使用している。

●　接続の不具合はデバイスによって異なる：通信に関する不具合の種類を見てみると、「電子メールへの接続エラー」が携帯電話（6 PP100）よりもタブレット（10 PP100）で発生する頻度が高かった。その一方で、モバイルからのインターネット接続に時間がかかる不具合は、タブレット（13 PP100）に比べて携帯電話（15 PP100）とモバイルブロードバンド専用端末（16 PP100）で発生する傾向にあった。

*J.D. パワーでは、1982～1994年生まれをミレニアル世代、1946～1964年生まれをベビーブーム世代として定義している。

＜2016年ランキング＞

●　総合的な通信品質の評価が最も高かったのは、中部大西洋と北部中央地域（それぞれ11 PP100）だった。北東部、南東部、南西部、西部地域（それぞれ12 PP100）がそれに続いた。

●　ベライゾン・ワイヤレスは３回連続で、米国内６地域すべてでトップだった。通話品質、テキストメッセージの品質、通信品質の不具合指摘件数が概して各地域平均よりも低かった。

2016年米国携帯電話サービス通信品質調査―ボリューム１は、2015年７月から12月にかけて調査を実施し、携帯電話の利用者41,400人から回答を得た。通信事業者別の不具合指摘は、北東部、中部大西洋、南東部、北部中央、南西部、西部の６地域に分けて算出している。当調査は、携帯電話利用者を対象に通信品質の評価に加え、タブレットとモバイルブロードバンド専用端末の通信品質についても調べている。

＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

＜J.D. パワーについて＞

マグロウヒル・フィナンシャルの一部門であるJ.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル･メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。

＜ご注意＞

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