報道用資料

保全期、顧客へのアフターフォロー活動量に格差

＜当資料の要約＞

●契約後の顧客に対する保険会社や代理店からのアフターフォローの活動量は格差がある。

●「疑問点の確認」「請求できる内容があるかの確認」「支払条件の説明」が、ロイヤルティ向上に大きく寄与。

●保全手続時の満足度は、プルデンシャル生命が２年連続で顧客満足度第１位。

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J.D. パワー）は、2017年生命保険保全手続満足度調査の結果を発表した。

◆保険金・給付金の請求に関連した活動により顧客維持◆

保険会社からの通知、営業担当者の訪問や電話などにより契約後の顧客に対してアフターフォロー活動を実施することは、顧客のロイヤルティを高めることが明らかである。顧客がどのような連絡や説明を受けた場合にロイヤルティが高まるのかを整理したところ、「契約保険内容の疑問点の確認」「保険金・給付金が請求できる内容があるかの確認」「保険金・給付金の支払条件の説明」があげられた。これらは顧客維持力の強化につながるのに加えて、顧客の請求漏れを防ぐことにつながる重要な活動といえよう。

直近１年の間にアフターフォローの連絡を受けたと回答する割合は75％であった。実施率の最も高い保険会社で90％、低い水準の保険会社は49％に留まり格差が大きい。また、保険金・給付金の請求に関連した活動を受けたと認識した顧客は業界全体でも１割程度に過ぎない。

契約以降の顧客との関係性を構築するには、アフターフォロー活動の実施において量と内容の観点で強化する余地があるといえる。

◆保全手続時の満足度は、昨年に引き続きプルデンシャル生命が第１位◆

保全手続時の顧客満足度ランキングでは、対象となった19社中、プルデンシャル生命が665ポイントで総合満足度第１位となった。プルデンシャル生命は「顧客対応」「連絡・案内」で最も高い評価となった。

第２位はソニー生命（650ポイント）で、「手続・書類」で最も高い評価となった。第３位は東京海上日動あんしん生命（644ポイント）であった。

2017年生命保険保全手続満足度調査は、生命保険加入後１年超経過し、直近１年以内に請求を行っていない顧客を対象に加入保険に対する、契約後の保険会社・代理店の対応実態や保全期の手続や問い合わせ時の満足度を調べたものであり、15,612人に聴取をしている。このうち、直近１年に保全の手続・問い合わせを行った人、7,689人に対して手続や問い合わせ時の満足度を調べたものである。2016年12月にインターネット調査を実施した。

保全手続の総合満足度を構成しているファクターは、総合満足度に対する影響度の大きい順に「顧客対応」（43％）、「連絡・案内」（34％）、「手続・書類」（23％）と続く（カッコ内は影響度）。生命保険会社に対する総合満足度スコアは各ファクターにおける詳細項目に対するユーザーの評価を基に1,000 ポイント満点で算出している。

J.D. パワー　アジア　パシフィックでは、生命保険に関する下記調査を本年3月に発表する。

＜2017年生命保険契約満足度調査＞ ３月２日 リリース済

直近１年以内に生命保険を新規契約・更新手続を行った顧客を対象に、契約プロセスにおける保険会社に対する満足度や各種活動実態を調べたものである。

＜2017年生命保険金請求対応満足度調査＞ ３月９日リリース予定

直近１年以内に生命保険金・給付金の申請手続を行った顧客を対象に、請求時の保険会社・代理店の対応や請求プロセスについての顧客満足度を調べたものである。

＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

＜J.D. パワーについて＞

J.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州コスタメサ）は、顧客満足に関するインサイト並びにパフォーマンス改善のためのソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。毎年、世界中で数百万人にのぼる消費者やビジネス・ユーザーを対象に、品質や顧客満足に関する調査を実施している。北米、南米、ヨーロッパとアジアに計17の拠点を有する。アジア・パシフィックではシンガポール、北京、上海、バンコク、マレーシアに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、シンガポール、台湾、タイ、ベトナムで調査を行っている。詳しくは当社ウェブサイトhttp://japan.jdpower.comまで。

＜ご注意＞

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