自動車メーカー純正のナビゲーションシステムの顧客満足度調査、レクサス、スバルが第一位
スマートフォン接続時の操作性、音声認識機能の性能改善が重要課題

J.D. パワーは、今年で10回目の実施となる2017年日本ナビゲーションシステム顧客満足度調査＜自動車メーカー純正ナビカテゴリー＞の結果を発表した。

本調査ではナビゲーションシステムに関する総合的な評価を４つのファクターに基づいて算出している。

４つのファクターは「ナビゲーション機能（39％）」、「音楽／映像機能（21％）」、「操作性（20％）」、「モニター（19％）」（カッコ内は総合満足度に対する影響度）で、これらのファクターにおける複数の詳細項目に対する評価を元に、使用しているナビゲーションシステムの総合満足度（1,000点満点）を算出している。

2017年調査における総合満足度の業界平均は521ポイント（2016年：519ポイント）であった。セグメント別にはラグジュリーセグメントが553ポイント（2016年：552ポイント）、量販セグメントが519ポイント（2016年：517ポイント）と、ほぼ前年並みの顧客満足度水準であった。

J.D. パワーのオートモーティブ部門ディレクターである佐々木由至は、次のようにコメントしている。

「ナビゲーションシステムの機能や使い方は徐々に変化している。例えば、スマートフォンを接続使用する割合は2016年の43%から49%に上昇し、音声認識機能が装備されていると回答する割合も50%から52%に微増している。これらの機能はナビゲーションシステムの機能や使い勝手を高めるものだが、一方で機能への不満や不具合経験が顧客満足を著しく損ね、場合によっては機能の利用停止（無駄機能化）につながる。

ナビゲーションシステムへの新機能・装備の実装にあたっては、操作性や性能が顧客期待を十分満たすことが必要であり、開発プロセスの強化、上市製品に対する顧客評価のフィードバックがますます重要になっている。」

主な調査結果

●　 ラグジュリーセグメントではレクサス（620ポイント）が６年連続で顧客満足度第１位となった。レクサスは４つのファクター全てにおいて他ブランドを上回る評価を得ている。２位はＢＭＷ（542ポイント）である。レクサスと他ブランドの評価差は依然として大きいが、２位のＢＭＷとの総合ＣＳＩの評価差は2016年の108ポイント差から、78ポイント差に縮小した。

●　 量販セグメントでは、スバル（539ポイント）が顧客満足度第１位となった。スバルは2016年の518ポイントから21ポイントスコアが向上した。２位は1ポイント差の僅差でトヨタ（538ポイント）続いている。

●　 スマートフォンをナビゲーションシステムに接続する割合は、43%（2016年）から49%（2017年）に６ポイント増えた。接続利用の内容としては、携帯端末内に保存された音楽を聴く割合が増加している（2016年：39%、2017年：42%）。携帯端末内の音楽を車内で再生するユーザの「音楽／映像機能」評価の平均は539ポイントであり、業界平均520ポイントを上回る。しかし、スマートフォンを接続し、携帯端末内の音楽を車内で再生するユーザーのうち11%が運転中のオーディオ操作がしづらいと回答し、「操作性」評価平均が434ポイントと業界平均510ポイントを大きく下回る。スマートフォン接続による機能や利用方法の多様化は、顧客満足向上に有効な反面、不完全な使い勝手が顧客満足を損ねる危険性もあることを示唆している。

●　ナビゲーションシステムに音声認識機能がついていると回答した割合は、50%（2016 年）から52%（2017年）と僅かに増加した。しかし、機能があると回答したユーザーの中で、実際に音声操作を使用している（必ず／たまに使用）ユーザーの割合は29%（2016 年）から26%（2017 年）へと低下している。

現在音声操作を利用しているユーザーのうち19%が不具合を感じており、不具合経験層における「操作性」評価は472 ポイントと低く、業界平均の510 ポイントを下回る。これは、スマートフォン接続同様、音声操作についても機能の不完全さが顧客満足を大きく損ねることを示している。利用率の低下が認められる音声認識機能の“無駄機能化”を回避し、利用の一般化を進めるためには、機能の性能改善や使いやすさの向上が極めて重要といえる。

本調査は、自動車メーカー純正のナビゲーションシステム（標準装備・メーカーオプションナビ、及び純正仕様の販売店装着オプション）に関する顧客満足度を総合的に分析するもので、検索・案内機能だけでなく、音楽・映像機能やテレマティクスサービスなど、車載情報機器としてのナビゲーションシステムの評価を幅広く測定している。2015 年４月から2017 年３月に新車を購入した純正ナビ利用者を対象に2017 年７月下旬にWEB 調査を実施し、7,088 人から回答を得た。

＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。