CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、2018年カラーコピー機顧客満足度調査および2018年カラーレーザープリンター顧客満足度調査の結果を発表した。

各調査の結果は下記の通りとなった。

◆カラーコピー機顧客満足度調査

＜ラージ＆ミドルオフィス市場部門＞※従業員数30名以上企業市場

富士ゼロックスが9年連続で総合満足度第１位（675ポイント）となった。「商品」ファクターでトップスコアを得た。

第２位はキヤノンとリコーが同率で674ポイント。キヤノンは「営業・導入対応」で、リコーは「保守サービス」でそれぞれトップスコアを得た。今年はランキング上位３社が僅差で拮抗する結果となった。

＜スモールオフィス市場部門＞※従業員数５名以上30名未満企業市場

キヤノンが３年連続で総合満足度第1位（660ポイント）となった。「営業・導入対応」、「保守サービス」の２つのファクターでトップスコアを得た。

第２位は富士ゼロックス（656ポイント）、第３位はリコー（655ポイント）となった。

◆カラーレーザープリンター顧客満足度調査

リコーが総合満足度第１位（626ポイント）となった。「コスト」、「保守サービス」の２つのファクターにおいてトップスコアを得た。

第２位は富士ゼロックス（622ポイント）、第３位はキヤノン（609ポイント）となっている。

◆着実に進む保守のリモート化◆

　本年の調査でも、カラーコピー機における保守サービスのリモート化が益々進んでいる様子が見られた。ラージ・ミドルオフィス企業、スモールオフィス企業のどちらにおいても点検の方式が「リモート」とする回答が年々増加している傾向にあり、顧客認識の上でも保守のあり方が定期訪問からリモートにシフトしている様子がうかがえる。

　リモート点検方式の場合、「月1回以上」や「２～３か月に1回」といった定期訪問による点検方式と比べ、CE等の保守サービス担当者との接点が減少することから、保守サービスに対する満足度は低くなる傾向にある。メーカー各社にとっては、いかにサービス品質や顧客満足度を落とさずにリモート保守への移行を促進していけるかが肝となっている。

　本調査ではリモート点検方式に対する許容度も聴取した。「機器の故障頻度やダウンタイムが改善されるのであればリモート点検方式で構わない」とする回答が全体の32％である一方、「リモート点検方式であってもできるだけ保守サービス担当者に訪問点検をしてほしい」とする回答は17％という結果となった。

前者の「製品品質が向上するのであればリモート方式でも構わない」という層は、商品価格やチャージ料金に対する満足度が高いことに加えて、現在使用している製品の「故障・トラブルの少なさ」に対する満足度も高いという特徴が見られた。また紙詰まりや汚れ、異音といった故障・トラブル経験も少なく、リモート保守における稼動状況報告も適切に行われているとしている。

　製品価格やチャージ料金の下落の中、保守業務効率化の流れは避けられない動きである。リモート点検を顧客に受け入れてもらうためには、そのサービス水準内容の説明強化や理解の促進のみならず、製品品質の更なる向上やダウンタイム抑制に向けた予防保守（予兆管理）品質の向上が欠かせない。

《J.D. パワー　2018年カラーコピー機／カラーレーザープリンター顧客満足度調査概要》

年に１回、全国の企業を対象にオフィスで使用するカラーコピー機*1およびカラーレーザープリンター*2の

顧客満足度を明らかにする調査。

■実施期間：2018年５月　　■調査方法：郵送調査

■調査回答社数：

カラーコピー機ラージ＆ミドルオフィス市場（従業員数30名以上企業）：6,868社

カラーコピー機スモールオフィス市場（従業員数5名以上30名未満企業）：3,052社

カラーレーザープリンター（従業員数5名以上企業）：2,712社

顧客満足度の測定にあたっては、各機器における総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価をもとに総合満足度スコアの算出を行っている

（1,000ポイント満点）。各調査のファクターとファクターごとの総合満足度に対する影響度は下記の通り。

カラーコピー機：「商品」36％、「コスト」19％、「営業・導入対応」19％、「保守サービス」26％

カラーレーザープリンター:「商品」69％、「コスト」22％、「保守サービス」９％

*1 プリント機能、ファクシミリ機能、スキャン機能などを利用できるデジタル複合機を対象として実施。プリンターをベースとするような卓上小型機やインクジェット複合機、またアナログコピー機については調査対象外

*2 レーザー方式（LED方式を含む）の単機能カラープリンターを対象として実施。インクジェット、熱転写など、レーザー方式以外

のプリンター、およびプリンターとして使用している複合機は調査対象外

＊J.D. パワーが調査結果を公表する全ての調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。

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J.D. パワーについて：

J.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州コスタメサ）は顧客満足（CS）に関するインサイト並びにパフォーマンス改善のためのソリューションを提供する国際的なマーケティング情報サービス企業です。1968年に創業し、現在、北米、南米、ヨーロッパ、アジア（東京、シンガポール、北京、上海、バンコク）に計16の拠点を置き、毎年、世界中で数百万人にのぼる消費者やビジネス・ユーザーを対象に、品質や顧客満足に関する調査を実施しています。J.D. パワーは、国際的なオルタナティブ投資会社でプライベート・エクイティ企業であるXIOグループ（本社：ロンドン、創業者：Athene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao, Carsten Geyer）の投資先企業のひとつです。詳しくは弊社ウェブサイトhttp://japan.jdpower.comをご覧ください。