J.D. パワー　2018年 日本自動車セールス満足度調査

～フォルクスワーゲンが２年連続、レクサスが12年連続でそれぞれ総合満足度第一位～

　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャ

パン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、今年で17回目の実施となる、2018年日本自動車セールス満足度SM（Sales Satisfaction Index、略称SSI）調査の結果を発表した。

◆ 購入時満足度は全体的に向上、｢セールス担当者｣で高評価◆

2018年の総合満足度の業界平均スコアは671ポイントとなり、昨年より６ポイント上回った。セグメント別では、量販ブランド平均が668ポイントで昨年より６ポイント、ラグジュリーブランド平均は717ポイントで昨年より７ポイント上がっている。

ファクター別にみると、「セールス担当者」の評価が概ね高く (業界平均714ポイント、量販712ポイント、ラグジュリー749ポイント)、特に量販ブランドでは対昨年+10ポイントと大きく向上している。

高評価の理由として『礼儀正しさ／親しみやすさ』（+0.12ポイント）『ご要望に応じる姿勢』（+0.11ポイント）といった担当者の態度や対応する姿勢が特に挙げられる。

「店舗施設」（業界平均670ポイント、量販666ポイント、ラグジュリー734ポイント）、「契約・価格」（業界平均639ポイント、量販636ポイント、ラグジュリー681ポイント）では大きな変化は見られなかったが、「納車」では（業界平均641ポイント、量販637ポイント、ラグジュリー700ポイント）ラグジュリーブランドが向上している。

◆｢自分の1台｣を選ぶためのサポートが一層重要に◆

　2014年～18年の５年分の本調査における推移をみたところ、２つの大きな変化が確認できた。

　自動車購入決定理由を比較すると、2014年調査で最も高かった「燃費の良さ」を挙げる人は-11ポイントの31％と減少した。燃費のよさは依然重要ではあるものの、決定的な購入理由にはなりにくくなっていることが言える。

　また、購入時の支払い方法に関しては「現金払い」が減少し（62％、-７ポイント）、「購入店、購入店以外でのローン/リース利用」の割合が増えた（38％、+７ポイント）。ローンの種類では「残価設定ローン」を選ぶ割合が大きく伸長し（62％、+19ポイント）、このうち支払い回数を「49～60回」とした割合は63％と、2014年と比べ９ポイント増え「～48回」を大きく引き離した。

J.D. パワーのオートモーティブ部門 ディレクターである浦山浩一は本調査結果に対し、次のようにコメントしている。

｢セールス担当者への全体的な評価は向上したものの、担当者の知識の豊富さや情報提供の方法に関しては改善の余地がある。例えば、競合モデルとの違いについて『説明や情報提供はなかった』とする割合は増えている（36％、+２ポイント）。最適な一台を探すユーザー一人ひとりへの、使い方に踏み込んだ提案や適切な説明方法など、総合的なサポートが求められる。」

◆J.D. パワー　2018日本自動車セールス満足度調査 総合満足度ランキング発表！◆

【量販ブランド】（対象10ブランド）

第１位：フォルクスワーゲン（715ポイント）

昨年に続き総合満足度第１位となった。「セールス担当者」「契約・価格」「店舗施設」「納車」の全ファクターでセグメントトップスコアをマークした。

第２位：トヨタ（682ポイント）

第３位：日産（675ポイント）

第４位：マツダ（672ポイント）

【ラグジュリーブランド】（対象５ブランド）

第１位：レクサス（756ポイント）

業界平均を85ポイント上回り、12年連続で総合満足度第１位となった。「セールス担当者」「契約・価格」「店舗施設」「納車」の全ファクターでセグメントトップスコアをマークした。　

第２位：アウディ（715ポイント）

第３位：ボルボ（712ポイント）

第４位：メルセデス・ベンツ（707ポイント）

《J.D. パワー　2018年 日本自動車セールス満足度調査概要》

　当調査は新車購入後２～12ヶ月が経過した国産および輸入車ブランドの乗用車保有者を対象に、乗用車を新車で購入した際の販売店の対応に関する顧客満足度を総合的に分析するもの。自動車メーカーおよび販売業界の現状と、それに対する顧客の満足度を把握するための指標となる。

■実施期間：2018年５月～６月　■調査方法：インターネット■調査対象：2017年４月～2018年３月に新車乗用車（登録車・軽自動車）をメーカー正規店で購入した者、購入決定関与者　■回答者数：7,220人

「セールス担当者」「契約・価格」「店舗施設」「納車」の４ファクター、20の詳細項目にて評価を聴取している。総合満足に与える各ファクターの影響力は順に、「セールス担当者」（34％）、「契約・価格」（26％）、「店舗施設」（21％）、「納車」（20％）となっている。総合満足に与えるこれら影響力と評価の素点に基づき、1,000点を満点とする総合満足度スコアを算出している。

＊J.D. パワーが調査結果を公表する調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画実施したものです。

J.D. パワーでは、本調査以外にも、毎年複数の自動車関連調査の結果をリリースとして発表しています。

　　～2018年J.D. パワー　自動車関連調査発表スケジュール～

　　■ 日本大型・小型トラック顧客満足度調査 (１月17日)

　　■ 日本自動車初期品質調査 IQS（８月22日）

　　■ 日本自動車セールス満足度調査 SSI（８月23日）

　　■ 日本自動車サービス満足度調査 CSI（８月31日）

　　■ 日本新車購入意向者調査 NVIS（９月12日）

　　■ 日本自動車商品魅力度調査 APEAL（９月20日）

　　■ 日本ナビゲーションシステム顧客満足度調査（純正ナビ：10月５日、市販ナビ：10月26日）

　　■ 日本自動車耐久品質調査 VDS（10月25日）

【ご注意】本紙は報道用資料です。弊社の許可なく本資料に掲載されている情報や結果を広告や販促活動に転用することを禁じます。

J.D. パワーについて：

J.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州コスタメサ）は顧客満足（CS）に関するインサイト並びにパフォーマンス改善のためのソリューションを提供する国際的なマーケティング情報サービス企業です。1968年に創業し、現在、北米、南米、ヨーロッパ、アジア（東京、シンガポール、北京、上海、バンコク）に計16の拠点を置き、毎年、世界中で数百万人にのぼる消費者やビジネス・ユーザーを対象に、品質や顧客満足に関する調査を実施しています。J.D. パワーは、国際的なオルタナティブ投資会社でプライベート・エクイティ企業であるXIOグループ（本社：ロンドン、創業者：Athene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao, Carsten Geyer）の投資先企業のひとつです。詳しくは弊社ウェブサイトhttp://japan.jdpower.comをご覧ください。