CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、2018年ITソリューションプロバイダー顧客満足度調査SMの結果を発表した。

各セグメントにおける総合満足度ランキングは下記の通り。

＜コンピューターメーカー＞

第１位：日本ＩＢＭ（648ポイント）

７年連続での総合満足度第１位となった。

「システム品質」「障害・トラブル対応」「コスト」「営業対応」「サービス提供体制」の５つのファクターで、ランキング対象となった３社中最高評価を得た。

第２位：富士通（632ポイント）

第３位：ＮＥＣ（612ポイント）

＜コンピューターメーカー系ベンダー＞

第１位：ＮＥＣフィールディング（645ポイント）

７年連続での総合満足度第1位となった。

「システム品質」「コスト」「営業対応」「サービス提供体制」の４つのファクターで、ランキング対象　となった６社中最高評価を得た。

第２位：ＮＥＣソリューションイノベータ（629ポイント）

第３位：富士通マーケティング（613ポイント）

＜独立系/ユーザー系/事務機器系SIer＞

第１位：リコージャパン（654ポイント）

４年連続での総合満足度第1位となった。

「システム品質」「障害・トラブル対応」「コスト」「営業対応」の４つのファクターで、ランキング対象となった８社中最高評価を得た。

第２位：大塚商会（641ポイント）

第３位：富士ゼロックス（639ポイント）

◆顧客層ごとに異なるニーズの見極めが肝要◆

　システム導入・構築への投資意向は拡大傾向が続いている。「今後システム導入・構築への投資を現状より拡大する予定」とする回答の割合は、従業員数50～999名の中小規模企業では2014年調査の18%から本年調査21%に微増、従業員数1,000名以上の大規模企業では2014年調査の28%から本年調査40%へ大きく増加している。

投資拡大意向のある企業が今後のシステム導入において課題視している項目をみた。中小規模企業は“業務プロセスの見直し・効率化”“社内情報共有の強化”“セキュリティ対策の強化”といった従来からの課題を多く挙げている。一方、大規模企業は従来からの課題に加え、約４割が“働き方改革の推進”“AI技術やビッグデータの活用”といった時局への対応に向けた課題を挙げている。

中小規模企業にはまず既存の課題の解決、大規模企業にはそれに加え、新たな課題の解決に向けたソリューション提案が必要とされている。ITソリューションプロバイダー各社においては、顧客それぞれの環境やニーズの違いを見極め、それに応える提案活動をしていけるかが、今後の競争優位戦略へのカギとなるであろう。

《J.D. パワー　2018年ITソリューションプロバイダー顧客満足度調査概要》

全国の従業員数50名以上の企業を対象に、情報システムの導入・構築事業者に対する満足度を明らかにする調査。年に１回実施。当調査では業態ごとにITソリューションプロバイダーを３つのセグメントに分け、集計を行っている。

■実施期間：2018年７月　　■調査方法：郵送調査

■調査回答件数：

コンピューターメーカー：755件

コンピューターメーカー系ベンダー：1,076件

独立系/ユーザー系/事務機器系SIer：3,687件

顧客満足度の測定にあたっては、総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価をもとに総合満足度スコアの算出を行っている（1,000ポイント満点）。各調査のファクターとファクターごとの総合満足度に対する影響度は下記の通り。

「システム品質」28％、「サービス提供体制」25％、「営業対応」24％、「コスト」９％、「導入・構築対応」７％、「障害・トラブル対応」７％

＊J.D. パワーが調査結果を公表する全ての調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。

【ご注意】本紙は報道用資料です。弊社の許可なく本資料に掲載されている情報や結果を広告や販促活動に転用することを禁じます。

J.D. パワーについて：

J.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州コスタメサ）は顧客満足（CS）に関するインサイト並びにパフォーマンス改善のためのソリューションを提供する国際的なマーケティング情報サービス企業です。1968年に創業し、現在、北米、南米、ヨーロッパ、アジア（東京、シンガポール、北京、上海、バンコク）に計16の拠点を置き、毎年、世界中で数百万人にのぼる消費者やビジネス・ユーザーを対象に、品質や顧客満足に関する調査を実施しています。J.D. パワーは、国際的なオルタナティブ投資会社でプライベート・エクイティ企業であるXIOグループ（本社：ロンドン、創業者：Athene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao, Carsten Geyer）の投資先企業のひとつです。詳しくは弊社ウェブサイトhttp://japan.jdpower.com

をご覧ください。