CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、2019年レンタカーサービス顧客満足度調査SMの結果を発表した。総合満足度ランキングは下記の通り。

第１位：トヨタレンタカー（698ポイント）

「出発／返却時の対応」「車両」「サービスメニュー」「予約」の４ファクターで、対象となった７社のサービス中、最高評価を得た。

第２位：タイムズカーレンタル（694ポイント）　

第３位：オリックスレンタカー（687ポイント）

顧客期待に応えられていないプレミアム車レンタル

近年、多くのレンタカー会社が高級車や輸入車、スポーツカーなどのプレミアムセグメントカーの展開に注力しているが、このようなラグジュアリーセグメントの車種利用はまだ全体の２％と非常に少ない。

利用者の特徴を見ると、レンタカー会社の選定理由は“乗りたい車種があったから”という理由が多く、複数のレンタカー会社を比較していない。また1日以内でのドライブ利用といった使われ方が多い。

一方、このようなラグジュアリーカーを借りた利用者の満足度は総じて低く、利用したレンタカー会社に対する今後の継続利用意向や他者推奨意向も低い傾向にある。

その理由として、車の外装や窓ガラスの汚れといった車両本体への不満や店舗スタッフの接客への不満が他の利用顧客と比較して多く見られる。これは、１日で数万円ともなる高額な料金のため、顧客側の期待値が自然と高くなり、店舗での画一的なオペレーションと顧客が期待する“プレミアムなサービス”とにギャップが生まれていると言える。

また、カーナビ／オーディオの操作がわかりにくかったという声も多く挙がっている。高級車や輸入車ではナビ等の車載機能の仕様が標準的な一般国産車のものとは異なるため、貸し出し時の操作説明といったよりきめ細かなフォロー活動が重要となろう。

高い顧客満足を得て、プレミアムカーの利用者を増やしていくためには、ワンランク上の対応や非日常体験の演出といった通常の店舗フローとは一線を画した工夫が必要だと考えられる。

《J.D. パワー 2019年レンタカーサービス顧客満足度調査SM概要》

年に一回、直近１年以内に日本国内でレンタカーを利用した18～64歳男女(法人利用、代車利用除く)を対象に、

レンタカーサービスに対する利用状況や各種経験、満足度を明らかにする調査。今年で3回目となる。

■実施期間：2019年１月　■調査方法：インターネット調査　■回答者数：11,770人

顧客満足度の測定にあたっては５つのファクター（領域）を設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を

基に総合満足度スコアの算出を行っている（1,000ポイント満点）。各ファクターの総合満足度への影響力は「各種料金」（26％）「出発／返却時の対応」（25％）「車両」（22％）「サービスメニュー」（16％）「予約（ウェブページ／モバイルアプリ／電話）」（10％）となっている。

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