CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、2019年カーシェアリングサービス顧客満足度調査SMの結果を発表した。

総合満足度ランキングは下記の通り。

第１位：オリックスカーシェア（685ポイント）

「各種料金」、「予約」、「車両」、「サービスメニュー」の４ファクターで対象となった３社のサービス中、最高評価を得た。

第２位：タイムズカープラス（673ポイント）　

第３位：カレコ・カーシェアリングクラブ（667ポイント）

比較的高いカーシェアにおけるコールセンター需要

通常、カーシェアリングサービスの予約や貸し出し手続きは人を介さずオンラインのみで完結するが、利用中に「コールセンター」を利用する顧客は多い。今年の調査結果では約４割が利用しており、昨年調査よりも増加している。用件としては「利用料金の確認」や「返却時間遅延の連絡」が多くあがっている。

レンタカーと異なり有人店舗を持たないカーシェアサービスにおいて、コールセンターは唯一直接顧客と接するサポートチャネルであり、顧客が困ったときや急を要する際、最優先のサポートチャネルとして機能する必要がある。加えて、今後も同じカーシェア事業者を継続して利用したいと回答した顧客と、利用したくないと回答した顧客を比較すると「コールセンター」に対する満足度が最も大きな差となっており、コールセンターへの高い満足はカーシェア事業者のロイヤルティ形成に大きく関係してくると言える。

しかしながら、本年の調査ではコールセンターに対する満足度が業界全体で低下している傾向が見られた。特に「電話のつながりやすさ」に対する評価が低下しており、繋がるまでにかかった時間もやや長くなっている。カーシェア利用者数の増加に対し、事業者側におけるコールセンターの運営やキャパシティ増強が伴っていない可能性も推察される。

コールセンターに問い合わせをしなくてもよい状況を作るために、モバイルアプリやウェブサイト上等での説明を分かりやすくする、使い勝手を高めるといったことも求められるが、有事や急ぎの用件などの際にコールセンターに連絡せざるを得ないケースは無くならないであろう。継続的な顧客維持のためにも利用者増加に合わせた有人サポート体制の強化も求められる。

《J.D. パワー 2019年カーシェアリングサービス顧客満足度調査SM概要》

カーシェアリングサービス*を１年以内に自分自身で予約／申込をして利用した18～64歳男女個人を対象に、利用状況や各種経験、満足度を明らかにする調査。今年で3回目となる。

*カーシェアリングサービス事業者が車を貸す企業提供型カーシェアリングサービス

■実施期間：2019年１月　■調査方法：インターネット調査　■調査者数： 4,523人

顧客満足度の測定にあたっては５つのファクター（領域）を設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアの算出を行っている（1,000ポイント満点）。

各ファクターの総合満足度への影響力は、「各種料金」（34％）、「予約（ウェブページ／モバイルアプリ）」（21％）、「車両」（17％）、「サービスメニュー」（17％）、「コールセンター」（10％）となっている。

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