富士ゼロックスが5年連続首位

2014年日本カラーコピー機顧客満足度調査

2014年日本カラープリンター顧客満足度調査

＜当資料の要約＞

●コピー機（複合機）との連携クラウドサービスの利用率は５％と低調。その一方で、今後利用したいとする企業は３割。

●カラーコピー機、カラープリンターともに富士ゼロックスが５年連続で満足度第１位。

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J.D. パワー）は、2014年日本カラーコピー機顧客満足度調査および2014年日本カラープリンター顧客満足度調査の結果を発表した。

当調査は、全国の企業（従業員規模30人以上）を対象に、オフィスで使用するカラーコピー機*1およびカラープリンター*2の顧客満足度を調べたものである。調査は2014年５月に実施し、カラーコピー機は6,077社から、カラープリンターは2,173社から回答を得た。

*1 プリント機能、ファクシミリ機能、スキャン機能などを利用できるデジタル複合機を対象として実施。プリンターをベースとするような卓上小型機やインクジェット複合機、またアナログコピー機については調査対象外

*2 レーザー方式（LED方式を含む）の単機能カラープリンターを対象として実施。インクジェット（バブルジェット）、熱転写など、レーザー方式以外のプリンター、およびプリンターとして使用している複合機は調査対象外

近年、多くのメーカーがコピー機（複合機）と連携したクラウドサービスの提供を始めているが、本調査ではその利用率は大企業・中小企業に関わらず５％前後と低く、利用はそれほど進んでいない実態がうかがえる。その一方で“今後利用したい”とする企業はどの企業規模でも25％～30％おり、これらの企業は“社内文書の情報共有・活用効率改善”を課題としている傾向が強い。コピー機（複合機）連携によるクラウドサービスはこれら課題への解決策として潜在的な需要があると見られる。

今回の調査では現利用メーカーのコピー機に対する満足度が高いほど、そのメーカーや販売店が提供するクラウドサービスの導入意欲も強い傾向が見られている。導入に前向きな企業では特に「販売店対応」に対する満足度が高い。販売店の営業担当者による日常のコンタクトが多く行われており、自社の環境や課題への理解度も高いとする傾向にある。反対に営業担当者によるコンタクトが行われていないケースでは導入意向は大きく低下する。（【図１】参照）

クラウドサービスに対する関心や導入意欲を高めるためには、クラウド活用による効果やメリットを自ら積極的に紹介していく需要掘り起こしに向けた働き掛けや、顧客個々の実業務での文書利用方法などの顧客理解を高める取り組みが従来以上に必要であろう。

◆カラーコピー機、カラープリンターともに富士ゼロックスが５年連続で満足度第1位◆

カラーコピー機の顧客満足度は富士ゼロックスが５年連続で第１位（総合満足度スコア670ポイント）となった。第２位はキヤノン（同645ポイント）、第３位はリコー（同644ポイント）となった。富士ゼロックスは、「商品」、「コスト」、「販売店の対応」、「保守サービス」の４つのファクター全てで最も高い評価を得た。２位のキヤノンは、「販売店の対応」および「保守サービス」においてトップスコアに次ぐ評価を得ている。

カラープリンターの顧客満足度はカラーコピー機同様に富士ゼロックスが５年連続第１位（総合満足度スコア615ポイント）となった。第２位はリコー（同586ポイント）、第３位はＯＫＩ（同581ポイント）となった。富士ゼロックスは昨年同様に「商品」、「コスト」、「販売店の対応」、「保守サービス」の４つのファクター全てにおいてトップスコアを得ている。

顧客満足度の測定にあたっては、各機器における総合的な顧客満足度に影響を与える４つのファクター（領域）を設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価をもとに総合満足度スコアの算出を行っている（1,000 ポイント満点）。ファクターごとの総合満足度に対する影響度は、カラーコピー機では「商品」34％、「コスト」20％、「販売店の対応」18％、「保守サービス」27％となっている。カラープリンターでは「商品」44％、「コスト」33％、「販売店の対応」17％、「保守サービス」7％となっている。

＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

＜株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィックについて＞

当社は米国J.D. パワーの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトまで。

http://japan.jdpower.com

＜J.D. パワーについて＞

マグロウヒル・フィナンシャルの一部門であるJ.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル･メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。

＜マグロウヒル・フィナンシャルについて＞

マグロウヒル・フィナンシャル（NYSE：MHP）は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード＆プアーズ　レーティングサービス、S&P Capital IQ、S&Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワー、マグロウヒル・コンストラクションである。世界27カ国に約17,000人の従業員を有する。詳細はウェブサイトまで。

http://www.mhfi.com

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