アメリカン・エキスプレス・インターナショナル, Inc.（東京都杉並区／日本社長：清原　正治）は、日本とその他9カ国の消費者10,014人に対して、顧客サービスに対する意識や考え方に関するインターネット調査を実施しました。今年で4度目となる本調査の対象は、日本のほか、米国、カナダ、メキシコ、イタリア、英国、オーストラリア、インド、シンガポール、そして香港の計10カ国の18歳以上の10,014人です。このほど、本調査の結果がまとまりましたので、日本の消費者1,000名の回答を中心に調査結果を発表します。

1．製品の品質の高さを求める日本人の顧客サービスに対するニーズは多様化。

～世界で最も商品の選択基準が厳しいと言われる日本人にとって、素晴らしい顧客サービスとは、高品質な製品とサービス提供～

●企業の提供するサービス自体は期待を下回らないものの、自分にとっての「期待通りの顧客サービスを受けている」と思う消費者は過去最低となる45%を記録。

●半数近く(41%)が企業を選ぶ際に重要な要素は「高品質の製品」と回答。

2．日本人にとって、良い顧客サービスを受けるのは当たり前。

●優れた顧客サービスに対して高いお金を払う意欲は35%と日本人が最も低い結果に。

3．日本人が求めるサービスは「人間味」(礼儀正しく、人間的で相談相手として頼りになる人)。

～イタリア人は「権限」、香港人は「効率性」を重視するなど、国民性が反映される～

●日本人は礼儀正しさ(26%)、人間的であること(28%)、そして相談相手として頼りになること(20%)を重視する傾向が強い。

●電話で待てる時間は5分以下と日本人が最も気が短い傾向。ただし、対面での顧客サービスにおいては待てる時間が前回の平均11分を上回る14分に増加。

4．SNSへの依存度は増加傾向。反面、悪いサービスを受けると何も言わずに立ち去る日本人。

～サービス提供に失敗した企業に2度目のチャンスはない～

●顧客サービスを利用するためにSNSを利用した経験のある人は前回の21%から26%に増加。

●日本人の半数以上(52%)が1回でもひどい顧客サービスを体験したら、別の会社に替えると回答。

本調査の結果について、立教大学大学院ビジネスデザイン研究科の野崎俊一（※）教授は次のように述べています。「日本おいては、サービスのスペックが明確でない金融や医療、高級飲食店などの専門サービスの場合において、顧客の要望は多様になる傾向がある。また、日本ではその場の雰囲気や話の流れから相手の気持ちを察し、間接表現で意図する意味を解釈するなど、サービスにおいてもコンテクストの共有度合いに委ねることが多い。コミュニケーション方法が対面の場合は、表情やボディランゲージを通して伝わりやすいが、電話の場合は見えない相手との会話になり、言葉を通して人間味を踏まえた対応を行う方がより共感性を得やすいと言える。日本の高コンテクスト文化においては、これに応じた日本独自のきめ細かい顧客サービスが必要だと言える」。

※「崎」の漢字は、異字体の「たつさき」となります。

【調査概要】

調査名：アメリカン・エキスプレス・グローバル・カスタマー・サービス・バロメーター

調査方法：オンライン調査

調査対象：18歳以上の男女

サンプル数：計10,014名

調査実施国：日本、米国、カナダ、メキシコ、イタリア、英国、オーストラリア、インド、シンガポール、香港

実施期間：2014年8月1日～8月31日

調査協力：Ebiquity Plc,(英国)

アメリカン・エキスプレスについて

( https://www.americanexpress.com/japan/ | facebook.com/americanexpressjapan | twitter.com/AmexJP　)

1850年(嘉永3年)米国ニューヨーク州にて創立したグローバル・サービス・カンパニーです。多様な商品・サービスを通して個人顧客には「特別な体験」をお届けし、また優れたデータ分析や経費削減ツールを用いて幅広い法人顧客のビジネス成長を支援しています。日本では、1917年(大正6年)に横浜に支店を開設し、世界に広がる加盟店ネットワークと、世界約130カ国以上でのビジネス・オペレーションを通じ、最高品質のサービスを提供しつづけています。また、日本最大級の加盟店網を持つJCBとの加盟店業務提携により、従来からのホテル、レストランや小売店などに加え、公共料金からスーパーマーケット、ドラッグストアなど日々の生活で利用できる加盟店が拡大しています。

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