2024年度 カスタマーサポート表彰制度 優秀賞を授賞

顧客満足度向上のための社内変革

ESRIジャパン

GIS(地理情報システム)パッケージソフトウェア国内最大手(※1)の ESRIジャパン株式会社(東京都千代田区:代表取締役会長兼社長 正木千陽、以下「ESRIジャパン」)は、公益社団法人企業情報化協会が顧客満足度向上、従業員満足度向上など優れた施策を実施した企業に贈るカスタマーサポート表彰制度(※2)において優秀賞を受賞しました。

 

ESRIジャパンは、日本国内のArcGISユーザー向けに10年以上に渡って日本独自で用意したサポートWeb サイト、およびサポートスタッフ向けのシステムを使い技術サポートサービスを提供してきました。2021年に米国Esri社主導でサポートWebサイトをグローバルで統合することが決定され、ESRIジャパンとしては選択の余地のないシステムの切り替えとなり、ユーザーにも混乱が生じ、顧客満足度の低下に大きく影響を与えました。

 

そこで、顧客満足度の向上を目指すため、満足度の低いユーザーのアンケート自由記述コメントから、不満に思われている項目を分析した結果、特に「回答速度」「回答内容」「コミュニケーション」「Webサイト」に関する共通した不満が多いことが分かりました。それらの項目について、米国主導によるシステムやWebサイトそのものの改善には時間がかかるため、ESRIジャパンのサポートスタッフ全員で、各項目の対策に責任を持つチームに分け、さらにそれらをまとめて全体的な業務フロー改善の検討と意思決定を担う「業務改善」チームを編成し、小集団活動を行いました。

 

サポートのKPIとして、米国からは顧客満足度で4.5点以上(5点満点)、問合せの平均解決日数で7.0日以下を求められています。活動を始める前の2021年、また活動を開始して数か月の2022年には、顧客満足度は4.3点でありましたが、取り組みが進んだ2023年には年間平均で目標以上の4.65点まで改善することができました。同時に、2021年には12日以上かかっていた問合せの平均解決日数を、2023年の年間平均で6.8日まで短縮し目標以上の改善を達成しました。また、すべてのメンバーが小集団活動に参加し責任を持つことで、一人ひとりの意識が変わり、単に日常業務として問合せ対応をするだけでは得られないモチベーションの向上にも繋がりました。

 

今回の「優秀賞」は、国内における同様の課題を抱える外資系企業に対し、大いに参考になる取り組みであるとともに、スタッフのモチベーション向上にも繋がった点は他社のコンタクトセンターでも非常に参考になる取り組みであるためと評価されたものです。 

 


※1 デロイト トーマツ ミック経済研究所 ビジネス・アナリティクス市場展望2022年版 

https://mic-r.co.jp/mr/02290/

※2 カスタマーサポート表彰制度(公益社団法人企業情報化協会)
https://jiit.or.jp/awards/cs/

 

■会社概要

ESRIジャパン株式会社

本社所在地:〒102-0093 東京都千代田区平河町2-7-1 塩崎ビル

代表者:代表取締役会長兼社長 正木 千陽

設立:2002 年(平成14 年)4 月1 日

事業内容:GIS ソフトウェアの販売、及び関連サービス(サポート、トレーニング、コンサルティングサービス)の提供

URL:https://www.esrij.com/

 

本プレスリリースは発表元が入力した原稿をそのまま掲載しております。また、プレスリリースへのお問い合わせは発表元に直接お願いいたします。

プレスリリース添付画像

このプレスリリースには、報道機関向けの情報があります。

プレス会員登録を行うと、広報担当者の連絡先や、イベント・記者会見の情報など、報道機関だけに公開する情報が閲覧できるようになります。

プレスリリース受信に関するご案内

このプレスリリースを配信した企業・団体

  • 名称 ESRIジャパン株式会社
  • 所在地 東京都
  • 業種 ソフトウエア・SI
  • URL https://www.esrij.com/
  • ※購読している企業の確認や削除はWebプッシュ通知設定画面で行なってください
  • SNSでも最新のプレスリリース情報をいち早く配信中