2024年度「日本経営品質賞」受賞4組織を決定 トップ保険サービスが2017年度に続く2回目の本賞を受賞

(公財）日本生産性本部（東京都千代田区、理事長：前田和敬）が設立した日本経営品質賞委員会（委員長：藤本隆宏 早稲田大学大学院 教授)は、12月17日、顧客価値創造に向けた変革を進めるモデルとしてふさわしい組織を表彰する「日本経営品質賞」の2024年度受賞組織を発表しました。

「日本経営品質賞」は、国際的な競争力強化に向けた生産性向上を目的に、顧客価値を創造し続けるための自己革新能力を表彰する制度で、1996年度より年一回選出しています。

2024年度は、「日本経営品質賞 本賞」1組織、同「推進賞」1組織、同「奨励賞」2組織、合わせて4組織を決定しました。最上位の「本賞」を受賞した「トップ保険サービス株式会社」は、2017年度に続く二度目の受賞で、顧客価値創造の取り組みを進化させるとともに対話を重視しながら創発の仕組みの構築と高い生産性を実現しています。

■日本経営品質賞　本賞

■日本経営品質賞　推進賞

◇丸栄運輸機工株式会社　（中小企業部門／貨物運送、重量物運搬・据付、機械設計・製造等／富山県富山市）

　※2023年度日本経営品質賞 「奨励賞」受賞組織

■日本経営品質賞　奨励賞

◇福岡トヨタ自動車株式会社　（大企業部門／自動車販売等／福岡県福岡市）

◇社会福祉法人成光苑　（非営利組織部門／社会福祉事業／大阪府摂津市）

■各賞の概要

「顧客価値経営」とは、顧客の視点から組織のあり様を見直し、自己革新を通じて顧客にとっての価値を追求し続ける経営をいいます。絶えず変化し、先の見えない時代において、長期的視点で変革に挑戦する組織に有効な経営手法であり、この普及を通じて、わが国企業・組織の経営革新を促進します。

受賞組織の概要は別紙、日本経営品質賞については参考資料をご参照ください。

経営品質協議会サイトはこちら。

2024年度日本経営品質賞 本賞（中小企業部門） 　 トップ保険サービス株式会社 

2017年度に続く二度目の本賞受賞となる同社は、年間取扱保険料が前回受賞時の1.32倍、付加価値労働生産性は1.36倍（業界平均の2.4倍）となっている。また、業界共通の課題である自動車保険依存からの脱却はさらに進み、取扱保険料に占める自動車保険の割合は、2002年の60%から前回受賞時に31%、現在は24%まで下げている（業界平均55%）。これらの成果は、前回受賞時の「事故対応」を中心とした＜事故後の価値創造＞にくわえ、「未然防止」をはじめとする＜事故前の価値創造＞に取り組みが進化していることの表れといえる。

【事故対応から未然防止へ価値創造の取り組みが進化】

前回受賞時には、「弱っている人々の楯になる」という企業コンセプトのもと、「事故対応を本業」と位置づけて、「24時間365日の事故対応力」を追求していた。前回受賞以降、同社では事故の未然防止における取り組みを進化させることで、顧客価値をさらに高めている。

同社では、①賠償事故などのリスク研修、②自然災害等のリスクシミュレーション、③交通安全講習会などの無償のリスクマネジメントサービスを長年にわたって自社で実施している。リスクマネジメントの目的は、「事故が起こる前に、不安材料を低減すること、事故がなるべく起きないようにすること、起こった際の被害を最小限に抑えること」にある。既存顧客だけでなく、潜在顧客も対象とした同社による研修・講習会には、年間2,000人以上が受講している。これらのリスクマネジメントサービスを通じて顧客のリスク意識が高まることで事故率が低減し、主力商品の一つである団体扱自動車保険では、保険料の割引率向上を実現している。「ネット保険よりも安く、自分のことをよく知ってくれているところが24時間365日事故対応をしてくれる」ことが評価され、既存顧客の継続更新や新規顧客の加入につながっている。

また、こうした未然防止への取り組みの進化は、優良顧客層の形成につながり、同社の保険会社に対する交渉力、および保険商品の企画実現力の基盤となっている。

【高い生産性の要因】

同社が高い生産性を実現している要因の一つに、新規顧客の探索を行わず（「新規営業開拓禁止」「営業ノルマなし」）、既存顧客の深耕（長期的関係の構築・強化）に重点を置く経営方針が挙げられる。これにより、長期的な関係を構築した既存顧客との取引が拡大するとともに、既存顧客から新規顧客を紹介してもらうことで高い成約率につながっている。

未然防止の取り組みも生産性向上に寄与している。たとえば大口顧客の従業員を対象とした団体扱自動車保険の場合、契約台数は毎年増加しているものの、交通安全講習会等によって顧客の安全意識が高まることで、過失・人為的ミスによる事故件数が抑えられるため、事故対応にかかる業務量の抑制に成功している。

また、同社の人事考課では定性的な評価項目が並び、他の保険代理店のような個人の成果に連動した歩合制を採用していない。そのため、人に契約がついて回ることはなく、たとえば契約更新業務も、お客様サポート部（保険種目担当）が一括して担当することで効率性を高めている。加えて、同社における過去10年の平均離職率は6.0％、 転職目的離職率は1.7％となっており、社員の定着率の高さを表している。勤続年数が長く、熟練度が高い社員が増えていることも生産性の向上に寄与している。

同社は、商工組合中央金庫が主催する従業員幸福度調査「幸せデザインサーベイ」のトータルスコアが、2021～23年の3年連続で参加企業（約350社）中トップクラスに認められている。幸せを実感する社員が多いことは、同社における社員の高い定着率の要因の一つといえる。

【企画実現力を生み出す創発の仕組み】

団体ごとに保険の企画設計・制度運営を行う団体保険の取扱保険料は、前回受賞時の約1.83倍に伸長している。ここに同社の優れた「企画実現力」が顕著に表れている。団体長期所得補償保険（GLTD）をはじめとする先駆的な団体保険の提供を可能とする企画実現力は、同社の根幹をなす独自能力といえる。

その根底には、顧客の本質的課題やリスクを洞察する社員の能力の高さがある。同社は、顧客との直接的な接点から得られる顧客の「生の声」を重視している。たとえば、社員全員が行う年間4,000件の事故対応は、社員が顧客の困りごとを直接把握する機会となっている。さらに、以前は社長一人が担当していたリスクマネジメントサービスの講師を、現在ではお客様サービス部の社員全員が担当するようになった。これにより、顧客の生の声をもとに企画へ反映させる機会がさらに増えている。

加えて、社内で頻繁に行われている社員同士の対話も企画実現力の基礎となっている。お客様サービス部で週1回開催するKC（ナレッジ・コラボレーション）会議では、営業活動の共有だけでなく、社長も交えた対話を通じて顧客の課題解決にむけた知恵を出し合っている。また、全社員参加の日々の朝礼においても、顧客対応について活発な意見交換を行っている。さらに、社長と少数の社員が終業後に食事を共にしながら、特定のテーマについて話し合う、「直談飯」と呼ばれる対話の場も設けている。

役職や業務年数にとらわれず、社員同士による効果的な対話を可能とする背景には、ノルマに縛られない顧客重視の組織風土がある。加えて、社員同士の相互理解が進んでいることで他者の意見を尊重する文化が醸成されており、心理的安全性の確保された対話を通じて、顧客にとってより良い解決策を模索しようとする姿勢につながっている。

前回受賞時前から継続して実施している「TSD（次の社長は誰だ）総選挙」は、社員の当事者意識の醸成と組織の持続性を高める取り組みとなっている。現実にも、2021年に社長が長期不在の期間は、総選挙で選出されていた人が中心となって社長代行を務めた。これは、総選挙が単なる社内イベントにとどまらず、いざというときのバックアップ体制としても機能していることを示している。

【トップ保険サービス　概要】＜トップ保険サービス提供＞

トップ保険サービス株式会社は、法人設立後30年、創業は99年目を迎える保険代理店です。「保険は事故のときにこそ真価を発揮する」が保険事業に携わるものの基本理念であるという信念のもと、保険業界では非常識ともいえる、新規営業開拓禁止、営業ノルマなしという方針と自社で年中無休・24時間体制でお客様に安心をお届けするという姿勢を徹底していることで、顧客からの信頼を得、業績も過去20年に渡り、対前年105％成長を達成しています。　

外部組織が行う従業員幸福度調査においては全国トップクラスに認められており、極めて低い離職率となっています。　この経験とノウハウをもとに、将来のありたい姿を「幸せ貢献企業」と決め、お客様、パートナー、地域に幸せをお届けする企業へ変容することを目標としています。　

【経営品質向上活動への取り組み】＜トップ保険サービスのコメント＞

2002年に経営品質と出会った時から経営品質の基本的な考え方は、当社に創業以来根付いていた顧客第一主義や他社がやれないことをやるという独自性を重視する思考と親和性が高く、更にその他の経営品質の基本的概念を取り入れることで会社に変革の基盤がつくられました。そこに社員重視という概念が加わったことで、 「A Great Place to Work」に向けて、目指すべき組織像を全員で考え始め、2015年経営革新奨励賞（現 日本経営品質賞奨励賞）、2017年日本経営品質賞（現 日本経営品質賞本賞）を受賞させていただきました。　その申請とフィードバックへの取り組みを通じて、会社は社長や経営幹部が作るのではなく、全員で作っていくものであるという「自立型組織」へと意識変革がなされました。　その後2020年からのコロナ禍では人と人の関わり方が大きく変化しましたが、自立型組織のプロジェクトチームはさらに進化し、現在では14の会議体・チームが活動しています。目指す組織像を揺るがせずにいられたのは経営品質の基本的概念という背骨があったからです。　そして2023年に経営デザイン認証にチャレンジする際のべ24時間に及ぶ全員会議の中で、「幸せ貢献企業になる」という新たな目標が生まれました。これまでの経験から、お客様企業や組織、地域社会の課題についても、経営品質のフレームワークを活用することで、コミュニティ・エクセレンスにつなげることができると考え、すべての会議体・プロジェクトチームから幸せトルネードの渦を生み、社外に波及すべく全員で活動してまいります。