◇近年、庁内各課をはじめ総合案内や夜間対応の守衛に対しても行政サービスの内容と関係ない問い合わせや威圧的な行動や発言などに対する対応の事例が増加し、通常業務に様々な影響が及んでいる。

◇本年度から名札の表記の変更（ひらがなの苗字のみ）などの対策に着手したほか、全国的なカスタマーハラスメントに対する関心の高まりを受け、カスタマーハラスメントに対する本市の基本方針を策定した。

◇これまでカスタマーハラスメントの対応については部署ごとに個別に判断してきたが、今後は、本方針を公表し、方針に基づき組織的に毅然と対応していく。

【概要】

１　基本的な考え方

（１）従来どおり丁寧な接遇を基本とする

（２）カスタマーハラスメントに該当するかの認定は慎重に行う

（３）カスタマーハラスメントに対しては職員個人ではなく組織として毅然と対応する

２　カスタマーハラスメントの定義

　市民等からの言動や要求のうち、要求内容が適切でない

場合や、社会通念上不適切な方法や態度で行われ、結果、職員の働く環境が悪化する恐れがあるものをいう。

３　対象となりうる行為

（１）要求内容が適切でない場合

（２）社会通念上不適切な方法や態度

（３）職員の働く環境が悪化する場合

４　カスタマーハラスメントへの具体的な対応

（１）長時間の対応には上席職員も加わったうえでうち切ることができる

（２）打ち切っても居座る場合は退去命令を出せる

（３）退去しない場合は警察の応援を要請することができる

（４）長い電話、度重なる電話には、理由を伝えて切ることができる

５　今後について

（１）カスタマーハラスメントに対する本市の基本方針を広く発信する（市HP、広報ふくろい、庁内掲出など）。　

（２）職員に当該基本方針に基づき作成したマニュアルに沿った対応を呼び掛ける。また、係長級の職員等を対象にしたカスタマーハラスメントにかかる研修を実施する。

【対象となりうる事案の具体例】

１　要求内容が適切でない場合

（１）行政サービスに瑕疵・過失が認められない場合

（２）要求の内容が袋井市の行政サービスの内容と関係がない場合

２　社会通念上不適切な方法や態度

（１）暴行や傷害など身体的な攻撃

（２）脅迫や中傷、名誉棄損、侮辱、暴言など精神的な攻撃

（３）威圧的、差別的、性的な行動や発言

（４）継続的に繰り返される執拗な行動や発言

（５）不退去、居座り、監禁など拘束的な行動

（６）妥当性を欠く金銭などの補償の要求や謝罪の要求

（７）職員個人への攻撃、要求

３　職員の働く環境が悪化する恐れがある場合身体的、精神的に苦痛を受け、業務遂行に支障が出る場合