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ユーザーはTeamsからCXoneにアクセスすることでフリクションレスなコラボレーションを実現できるほか、NICE Engageのリアルタイムレコーディングを使用してコンプライアンス順守を確保することも可能に

ニュー・ジャージー州ホーボーケン、2021年3月30日/PRニュースワイヤー/ --NICE（Nasdaq: NICE）は本日、NICE inContact CXoneとTeamsを連携させる新しい統合機能の提供を開始することを発表しました。この機能により、企業規模のコラボレーションを実現して、サービスの迅速化、顧客満足度の向上、そしてビジネス成果の増大を図ることが可能となります。また、NICEは、NICE EngageをMicrosoft Teamsに連携してレコーディングする機能も発表しました。これによって、リアルタイムのレコーディング対象が強化され、幅広い関連アプリケーションとの互換性が向上します。

プリビルドされたCXone for Teams（https://www.niceincontact.com/call-center-software/open-cloud-foundation/ucaas-integrations/microsoft-teams ）連携をさらに強化拡大する以下の最新機能により、エージェントのエクスペリエンスがさらに簡素化され、問題解決時間も短縮されます。

・TeamsにCXoneを組み込み、エージェントに必要なツールや適切な人員への迅速かつ容易なアクセスをTeams上ですべて提供します。

・CXoneディレクトリを同期し、Teamsユーザーを自動的にインポートし、そのプレゼンスを表示するので、エージェントは、エキスパートを組織内から容易に見つけ出し、その応対の可否を確認し、連絡を取ることができます。これにより、フリクションレスなコラボレーション、処理時間の短縮、そして初回解決率の向上を実現できます。

・カスタムワークスペースが、日常業務に必要となるウェブサイトとアプリケーション、たとえば、ナレッジベース、企業ウェブサイト、さらには主要なCRMなどへの容易なアクセスをエージェントに提供するので、複数のアプリケーション間を行き来する必要がなくなります。

上記のような新しい機能によってCXone Voice Connectivity for Teams（https://www.niceincontact.com/call-center-software-company/press-releases/cxone-integrates-with-microsoft-teams-and-microsoft-dynamics-365-to-increase-efficiency ）の機能が補完されるので、お客様は、グローバルなキャリアグレードの音声サービスを使用するあらゆるインタラクションを安全に利用することが可能となります。

NICE inContactのCEO、ポール・ジャーマン（Paul Jarman）は次のようにコメントしています。「傑出したカスタマーエクスペリエンスは、あらゆるビジネスに共通の優先課題です。なぜなら、成長を長期にわたって持続させるためには、ロイヤルティの高い熱心なアドボケートのコミュニティの育成が必要不可欠だからです。コラボレーションを全社規模で拡大することで、スピーディーで効果的な魅力あるインタラクションを提供するエージェントの能力はさらに高まります。そのようなインタラクションをエージェントと顧客の双方がますます必要としているのです。CXone for Microsoft Teamsは、コンタクトセンターを成功させるための最適な構成要素、すなわち、コラボレーション、専門知識、そしてクラス最高のプラットフォームを統合しています」

証拠保管に支えるNICE Engageのコンプライアンス支援機能を拡張する

インタラクションの記録を要求する規制が拡大し続ける中で、企業は、すべてのコミュニケーションチャネルにわたって十分に網羅的なレコーディングが行われるように考慮しなければなりません。今回の連携により、NICE Engage（https://www.nice.com/engage/omnichannel-interaction-recording/?utm_source=PR&utm_medium=PR&utm_campaign=PR ）のレコーディング機能を使用するコンタクトセンターとバックオフィスは、Teamsベースのすべてのコミュニケーションをカバーする包括的なリアルタイムレコーディングの恩恵が受けられるようになりました。これによって、グローバルな法規制遵守およびコンプライアンス戦略を単一のプラットフォーム上で実現することが可能となります。NICE Engage for Teamsは、音声から画面やチャットまで、Teamsを通じて使用された任意の利用可能メディアソースを信頼性の高い形式で記録します。リアルタイムのストリーミングとレコーディングの機能を備えたNICE Engageにより、Teamsユーザーは、NICE Real-Time Authenticationや、PCI DSSコンプライアンスと証拠保管の両方に関するリアルタイムの通知など、幅広いメリットが得られます。

NICE Engageは、リアルタイムのストリーミングによって、インタラクションの記録時に一時的なストレージ領域を購入する必要性がありませんので、コスト削減に貢献します。NICE Engageユーザーは、既存のAdvanced Interaction Recorder（AIR）チャネルをMicrosoft Teamsのために転用できるので、さらにコストを削減できます。今回の連携の背景には、絶えず変遷してきたコミュニケーション手段へのレコーディング要求に対応できるように、長年にわたってNICE Engageの連携対象を幅広く拡張してきた歴史があります。

パンデミックによって多くの企業がリモートでの事業活動を強いられる中で、スタッフがつながり続けることに有効なツールに対する需要が増大しています。その結果として、企業は、ユニファイドコミュニケーションアプリケーションを採用してきましたが、1億1,500万人のアクティブデイリーユーザー（https://www.businessinsider.com/microsoft-teams-hits-75-million-daily-active-users-2020-4 ）を擁するTeamsもその1つです。

マイクロソフトコーポレーションのMicrosoft 365エコシステム担当シニアディレクター、マイク・アマラーン（Mike Ammerlaan）氏は次のようにコメントしています。「在宅勤務の従業員が増えるにつれて、Microsoft Teamsのようなコラボレーションツールに対する需要が高まっています。こうしたツールによって、従業員は協力し合い、顧客の問題を迅速に解決し、任意の場所から優れた顧客サービスを提供することができるからです。NICEをTeamsと統合することで、組織全体にわたって同僚と連携するのに適したツールを従業員に提供することが可能になるので、エージェントの仕事が容易になり、カスタマーエクスペリエンスも向上します」

NICE inContact CXoneについて
NICE inContact CXoneは、業界No.1のクラウド型カスタマーエクスペリエンスプラットフォームです。顧客アナリティクス、オムニチャネルルーティング、ワークフォースエンゲージメント管理、そして自動化と人工知能（AI）を単一のエンタープライズグレードのクラウドネイティブなプラットフォームの一部として統合しているのはCXoneだけであり、それによってシームレスなエクスペリエンスをエージェントと顧客に提供できます。オープンクラウド基盤の上に構築されたCXoneは、オープンなAPIを通じた迅速なイノベーション、優れた拡張性と信頼性（99.99%のアップタイムを保証）、そしてキャリアグレードの音声接続（音声品質を保証）を実現しています。

NICE inContactについて
NICE inContactは、あらゆる規模の組織と連携しながら、信頼できる並外れたカスタマーエクスペリエンスを生み出すことで、より深いブランドロイヤルティと持続的な顧客関係の構築に貢献しています。業界で最も包括的なクラウド型カスタマーエクスペリエンスプラットフォームであるNICE inContact CXone(TM)は、クラス最高の顧客アナリティクス、オムニチャネルルーティング、ワークフォース最適化、自動化、および人工知能（AI）を、すべてオープンクラウド基盤を土台として統合することで、どのような企業でも顧客とのありとあらゆるやり取りを変革できるように支援しています。NICE inContactが提供するお客様中心のエキスパートサービス、革新的なソフトウェア、価値あるパートナーシップから成り立つ幅広いエコシステム、そして10年有余に及ぶグローバルなリーダーシップが、どのようにお客様のあらゆるエクスペリエンスと顧客関係の変革に寄与し、持続的な成果を実現するかを、是非お確かめください。

NICEについて

NICE(NASDAQ：NICE)は、電話、モバイルアプリ、電子メール、チャット、ソーシャルメディア、ビデオなどの複数のソースから大量の構造化および非構造化データをリアルタイムで取得・分析することで、戦略的な洞察を提供するソフトウェアソリューションの世界的リーダーです。

NICEのソリューションにより、顧客体験と業績の向上、コンプライアンスの確保、金融犯罪の阻止といった、人と資産の保護を目的とする「次の最善策」がとれるようになります。NICEのソリューションはフォーチュン100社のうち80社を含む150ヶ国を超える25,000以上の組織で利用されています。

商標に関する注記：NICEおよびNICEのロゴはNICE Ltd.の商標または登録商標です。Microsoft Teams は、米国Microsoft Corporation.の米国およびその他の国における登録商標です。Microsoft 365 は、Microsoft Corporationが提供するサービスの名称です。NICEの全商標のリストについては、www.nice.com/nice-trademarksをご覧ください。

ソース：NICE 

（日本語リリース：クライアント提供）