テレコム・セルビアがアバイアと共に顧客体験を変革

AsiaNet 70482

ドバイ（アラブ首長国連邦）、2017年10月10日/PRニュースワイヤー/ --

通信会社のトップが4年間の取り組みの成果を実証

国内の通信会社をリードするテレコム・セルビア（Telekom Serbia：http://www.mts.rs/ ）は、異なる通信タッチポイントを統合するというアバイア（Avaya、http://www.avaya.com/ ）との4年間の戦略計画の結果、加入者700万人以上の顧客体験を変革しました。大規模イノベーション見本市の一つ、GITEX Technology Weekで劇的な成果を紹介した同社は、アバイアのコンタクトセンター・ソリューションと専門知識の利用でモバイルサービスのSLAが2倍になり、放棄呼はほとんどなくなったことを発表しました。

     (写真:

http://mma.prnewswire.com/media/562934/Avaya_Telekom_Serbia.jpg )

アバイアと協力して、今では顧客全体をチェックできるテレコム・セルビアの全チームにリンクするオムニチャネルの顧客体験モデルを導入しました。テレコム・セルビアのコンタクトセンターでは、およそ430人の担当者がユーザー履歴とネットワーク分析に関する統合された情報源にアクセスして、加入者ひとりひとりに合わせたサービスに調整することができます。これにより、テレコムは顧客満足度を16%近く高め、固定回線とテクニカルサポートにかかる電話の放棄呼を25%以上減らすことができました。テレコム・セルビアでは、顧客の32%は一度のコールで問題解決しており、2013年のほぼゼロから増加しています。

「この戦略的変革プロジェクト全般にわたって、アバイアは信頼できるパートナーとしてテレコム・セルビアと緊密に連携してきました。彼らは我が社のニーズに詳しく、ただの製品スイートではなく持続的なソリューションを届けることに尽力してくれています。この提携で我々の期待を上回る結果を得ることができ、また我が社は顧客の期待を上回ることができました。このGITEXに出展したのは、アバイアと共に行った顧客体験の変革で得た恩恵を実証するためです」テレコム・セルビア（Telekom Srbija）のカスタマーケア・マネージャー、デヤン・オグニェノヴィッチは、こう述べました。

コンタクトセンターをコストセンターからプロフィットセンターに変革したテレコム・セルビアは、次はAI使用で音声操作機能の付いた自社のデジタルプラットフォームを改良して、モバイル・バーチャル・バンキング（Mobile Virtual Banking）のような新たな業種特化型ビジネスに参入することを目標に定めました。

「競争の激しい通信業界においてテレコム・セルビアのような市場リーダーは、事業全般で差別化した顧客体験を提供し、常に一歩先を行っています。テレコム・セルビアで実証された成功は、トップ企業が現在のデジタル世界で新たな技術を統合するためにアバイアのオープンスタンダードに準拠した顧客体験設計の方法をどのように使っているかを実証しています」と、Avaya International社長、Abou-Ltaifは語りました。

アバイアに関する詳しくは http://www.avaya.com をご覧ください。

ソース: アバイア

（日本語リリース：クライアント提供）

Telekom Serbia Transforms Customer Experience with Avaya

PR70482

DUBAI, UAE, Oct. 9 /PRNewswire=KYODO JBN/ --

Leading communications company demonstrates results of its four-year initiative

Telekom Serbia (http://www.mts.rs/), the country’s leading communications

company, has transformed its customer experience for more than seven million

subscribers, after working with Avaya (http://www.avaya.com/) on a four-year

strategic plan to integrate different communications touchpoints. Showcasing

dramatic results at one of the largest innovation shows, GITEX Technology week,

the operator announced it has doubled its attainment of SLAs on mobile services

with almost zero abandoned calls after leveraging Avaya’s contact center

solutions and expertise.  

(Photo: http://mma.prnewswire.com/media/562934/Avaya_Telekom_Serbia.jpg)

Avaya worked with the operator to implement an omnichannel customer experience

model that now links all Telekom Serbia teams with a 360o view of the customer.

Approximately 430 contact center agents at Telekom Serbia can now tap into a

single source of intelligence on user history and network analytics, enabling

them to proactively tailor offerings for individual subscribers. This has

allowed the operator to increase its customer satisfaction rate by almost 16%

and lower abandoned calls for its fixed line and technical support services by

over 25%. Moreover, Telekom Serbia delivered first-time resolution to 32% of

its customer—up from almost zero in 2013.

“Throughout this strategic transformation project, Avaya has worked closely

with Telekom Serbia as a trusted partner – they understood our needs intimately

and are committed to delivering a lasting solution, not just a suite of

products. Through this partnership, we have been able to achieve results that

have exceeded our expectations – and allowed us to exceed our customers’

expectations. Our presence here at GITEX is to demonstrate the benefit we have

achieved through this transformation of our customer experience strategy with

Avaya,” said Dejan Ognjanovic, Customer Care manager in Telekom Srbija.  

Transforming its contact center from a cost-creator into a profit generator,

Telekom Serbia has now set its sights on entering new vertical businesses like

Mobile Virtual Banking by enriching its digital platforms with AI-powered,

voice-driven capabilities.

“In a competitive telecommunications industry, market leaders like Telekom

Serbia are staying one step ahead by providing a differentiated customer

experience across its business. Telekom Serbia’s proven success demonstrates

how leading organizations are using Avaya’s open, standards-based approach to

customer experience design to integrate emerging technology in today’s digital

world.” Nidal Abou-Ltaif, President, Avaya International.

For more information on Avaya, please visit www.avaya.com.

Source: Avaya