世界の生命保険業界が直面する緊急課題は経営変革

LIMRA

世界の生命保険業界が直面する緊急課題は経営変革

AsiaNet 81310 (2121)

【ウィンザー(米コネティカット州)、ボストン2019年10月29日PR Newswire=共同通信JBN】

*LIMRAとBCG、最高経営責任者(CEO)の優先度の変化を示す最新調査結果を発表

世界の生命保険業界で最高幹部が最も重要な課題とみなすのは「経営変革」であり、顧客体験の向上の必要性がそれに近い重要度で続く。経済と技術、規制、顧客変化が生命保険会社にビジネスモデルの見直しを迫る中で、世界の生命保険会社の最高幹部に対する2年ごとの新しい調査で、こうした優先度の変化が明らかにされた。

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LIMRA (https://c212.net/c/link/?t=0&l=en&o=2622940-1&h=1712230443&u=http%3A%2F%2Fwww.limra.com%2F&a=LIMRA )と ボストン コンサルティング グループ(BCG)が、将来の事業や優先度にかかわる最大の試練と最大の外部要因を明らかにするため、世界62カ国の生命保険会社の500人以上の最高幹部(その約5分の1はCEOか社長)を対象に調査を実施した。調査結果は29日、「What's On the Minds of Life Insurance Executives: Managing Change in a Customer-Focused World」(https://c212.net/c/link/?t=0&l=en&o=2622940-1&h=2779767731&u=https%3A%2F%2Fwww.limra.com%2FBCG-Managing-Change-Customer-Focused-World&a=%22What%27s+On+the+Minds+of+Life+Insurance+Executives%3A+Managing+Change+in+a+Customer-Focused+World%2C )というタイトルのリポートで発表された。

生命保険会社の幹部が、急激に変化する事業環境に組織を適合させようと務める上で、直面する最大の内部課題として経営変革が浮上した。調査結果では、3分の1の幹部が最大の課題として経営変革を挙げた。人材管理が最大の課題とされた2015年、2017年の調査とは大きな変化だ。(チャート1)

LIMRA Researchの上級副社長兼ディレクターのアリソン・サルカ博士は「今日の事業環境で、経営状況を変容させる外部要因に対処するには、適正人材の確保だけでは不十分だと、幹部は認識している。組織全体を変革するために幹部は、十分に変革を受け入れるだけでなく、それを長期に維持できる企業文化を育まなければならない」と語る。

組織内で変革をうまく管理するこの必要性の一部が、生命保険会社は顧客体験を改善する必要があるという認識だ。ほぼ4分の1の幹部が、これが自社にとって最優先の課題だと述べている。大手企業が顧客の行動を分析し、保険商品を抱き合わせ販売して、個別商品化するために最先端のITとデータ機能を導入する中で、ほかの企業は顧客の関心を競うためにはこうした技術に投資する必要があると分かっている。

BCGのマネジングディレクターおよびパートナーで生命保険プラクティスのグローバルリーダーであるティム・カルバート氏は「生命保険の幹部は組織の変革の必要性ならびに顧客体験を向上させ、効率を高め、個人のニーズにもっと適合する商品を開発するために新しいデジタル技術客体験を展開させる必要性については長い間分かっている。われわれの調査は、彼らが今やそれについて何らかの行動を起こす態勢にあることを示している」と述べた。

▽外部の課題が変革を促す

生命保険が変革を目指す中で、外部要因は変革も促す。調査対象のほぼ3分の2(64%)の幹部は、人工知能や自動化、顧客サービスツールなどの技術が今後5年間に自社に最も大きな影響を与えると答えた。それに続く回答は顧客行動と規制だった。(チャート2)

カルバート氏は「技術の進歩は保険会社の事業転換の支援に最も有望だが、同時に人材管理のひっ迫も明らかにする。IBMは熟練データサイエンティストの採用競争が2020年には約30%強まると報告している(注1)。保険会社は適正候補を見つけるだけでなく、極めて厳しいマーケットプレースでその個人をつなぎとめるのに苦心している」と話した。

法規制も変革を迫る大きな要因だ。多くの国では料金や手数料、インセンティブの透明性、などの受託・適性基準が強化され、消費者個人情報保護は規制環境が生命保険会社に大きく影響し続けることを意味する。

規制とコンプライアンスで最も厳しい分野を尋ねると、世界の幹部の47%が「顧客の最高の利益」が優先課題だと答えた。それに少し離れて「リスクコンプライアンスの分析とモデリング」「データプライバシー」「サイバーセキュリティー」が続いた。

サルク氏は「詐欺行為も生命保険会社の幹部の間で懸念が高まっている。CEOと幹部の4分の3以上が、詐欺の発生の増加について心配している。詐欺は会社の利益に響くだけでなく、その評判や消費者の信頼を損なう。この懸念からLIMRAはFraudShare(https://c212.net/c/link/?t=0&l=en&o=2622940-1&h=1030189831&u=https%3A%2F%2Fwww.limra.com%2Fen%2Fsolutions-and-services%2Fmonitoring%2Ffraudshare%2F&a=FraudShare )を開発した。保険会社がアカウント乗っ取り行為を検出して防止することを助ける新しいツールだ」と指摘した。

今回の報告の執筆者は、保険会社が明日に向かって自社を再編して再考し、変革するために3点を提言している。

変革に前向きな社風を定着させる。生命保険会社が顧客中心の事業を目指すなら、変革の企業文化は必須の前提条件である。それにはまず、変革を志す適正人物を組織中に据えることである。

顧客重視。顧客体験の改善について忘れてはいけない第1点は、信ぴょう性とアジリティーさが鍵ということだ。保険会社はどうすればうまくいくかや改善すべき点を決めるため、顧客の足取りを克明にまた定期的にモニターし、顧客のニーズを十分に理解する必要がある。

技術について戦略的に考える。業界として望ましいデジタル体験と営業効率の質を真に達成するためには、技術が全体の事業戦略の中心となり、単なるコストというより、競争力の源とみなすべきである。

リポートのダウンロードは以下にアクセスを。

"What's On the Minds of Life Insurance

Executives: Managing Change in a Customer-Focused World

https://c212.net/c/link/?t=0&l=en&o=2622940-1&h=2779767731&u=https%3A%2F%2Fwww.limra.com%2FBCG-Managing-Change-Customer-Focused-World&a=%22What%27s+On+the+Minds+of+Life+Insurance+Executives%3A+Managing+Change+in+a+Customer-Focused+World%2C )

(注1)The Quant Crunch: How the Demand for Data Science Skills Is Disrupting the Job Market, IBM 2017

▽LIMRAについて

LIMRAは1916年から業界に貢献し、64カ国のほぼ600社の金融サービス会社を知識とインサイト、関係づくり、ソリューションで強化し、金融サービス業界の発展を助けている。LIMRAについてはwww.limra.com を参照。

▽ボストン コンサルティング グループ(Boston Consulting Group)について

ボストン コンサルティング グループは最も重要な課題に取り組み、最高の機会をとらえるために企業と社会のリーダーと提携している。BCGは企業戦略のパイオニアとして1963年に設立された。現在では顧客に複雑な変化を促し、組織成長を可能にし、競争力を高め、利益の効果を推進するトータルな顧客を支援している。

ソース:LIMRA

▽問い合わせ先

Catherine Theroux

ctheroux@limra.com

+1 (860) 285-7787

Change Management Emerges As the Most Urgent Challenge Facing the Global Life Insurance Industry

PR81310

WINDSOR, Conn. and BOSTON, Oct. 29, 2019 /PRNewswire=KYODO JBN/ --

-- LIMRA and BCG release latest survey results showing shift in CEO priorities

Change management has become the most important challenge in the minds of

C-suite executives in the global life insurance industry, followed closely by

the need to improve customer experience. Results from the new biennial global

survey of C-suite life insurance executives finds a shift in priorities as

economic, technological, regulatory and consumer changes press life insurance

companies to reassess their business model.

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https://mma.prnewswire.com/media/1017738/LIMRA_External_forces_impact.jpg

The study, conducted by LIMRA (

https://c212.net/c/link/?t=0&l=en&o=2622940-1&h=1712230443&u=http%3A%2F%2Fwww.limra.com%2F&a=LIMRA

) and Boston Consulting Group (BCG), surveyed more than 500 C-suite life

insurance executives, nearly one-fifth of them CEOs or presidents, across 62

countries to identify their greatest challenges and the biggest external forces

affecting their business and their priorities for the future. The findings are

presented in a report titled "What's On the Minds of Life Insurance Executives:

Managing Change in a Customer-Focused World, (

https://c212.net/c/link/?t=0&l=en&o=2622940-1&h=2779767731&u=https%3A%2F%2Fwww.limra.com%2FBCG-Managing-Change-Customer-Focused-World&a=%22What%27s+On+the+Minds+of+Life+Insurance+Executives%3A+Managing+Change+in+a+Customer-Focused+World%2C)"

which is being released today.

Change management emerges the greatest internal challenge facing life insurance

executives as they work to help their organizations keep pace with and adapt to

a rapidly evolving business environment. The study finds one-third of

executives cite change management as their greatest challenge. This is a

significant shift from prior studies in 2015 and 2017, when executives cited

talent management as their biggest challenge (Chart 1).

"In today's business environment, executives are realizing that having the

right talent is not enough to address the external forces transforming the

business landscape," said Alison Salka, Ph.D., senior vice president and

director of LIMRA Research. "To transform their entire organizations,

executives must cultivate corporate cultures that not only fully embrace

change, but can also sustain it over the long term."

Part of this need to better manage the change in their organization is the

recognition that life insurance companies need to improve their customer

experience. Nearly a quarter of executives said this was a top challenge for

their company. As leading companies embrace advanced IT and data capabilities

to analyze customer behavior, cross-sell and customize products, other

companies appreciate the need to invest in these technologies to compete for

consumers' attention.

"Life insurance executives have long been aware they need to change their

organizations and deploy new digital technologies to improve customer

experience, become more efficient, and develop products that are more tailored

to individual needs," said Tim Calvert, managing director and partner and

global leader of BCG's Life Insurance practice. "Our research indicates that

they are now ready to do something about it."

External Challenges Driving Change

As life insurers look to transform, there are external factors that are also

spurring change. Nearly two-thirds (64%) of executives surveyed said technology

such as artificial intelligence, automation, and customer-service tools, would

have the greatest impact on their company in the next five years, followed by

customer behavior and regulations (Chart 2).

"Advances in technology offer the most promise to help insurers transform their

business but also reveal the acute talent management challenges they face,"

noted Calvert. "IBM reports the competition for skilled data scientists will

increase nearly 30% by 2020(1). Insurers are grappling with not only finding

qualified candidates but retaining these individuals in a highly competitive

marketplace."

Regulation also plays a significant role in driving change. The strong push in

many countries for greater fiduciary and suitability standards; transparency

over pricing, commissions, incentives; and consumer privacy protection means

that the regulatory environment will continue to have important implications

for life insurers.

When asked to name the most challenging areas for regulation and compliance,

"customer best interest," cited by 47% of executives worldwide, was the leading

issue. This was closely followed by "analytics/modeling in risk compliance,"

"data privacy," and "cyber security."

"Fraud is also a growing concern among life insurance executives. More than

three-quarters of CEOs and executives overall worry about the growing incidence

of fraud," Salka remarked. "Fraud not only hurts a company's bottom line but

damages its reputation and consumer trust. This concern led LIMRA to develop

FraudShare (

https://c212.net/c/link/?t=0&l=en&o=2622940-1&h=1030189831&u=https%3A%2F%2Fwww.limra.com%2Fen%2Fsolutions-and-services%2Fmonitoring%2Ffraudshare%2F&a=FraudShare),

a new tool to help insurers better detect and prevent account takeover

attempts."

The report's authors offer three suggestions for life insurers to consider as

they realign, reimagine, and transform their companies for tomorrow:

Instill a pro-change culture. A corporate culture of change is a pre-requisite

if life insurers are to make their businesses more customer-centric. That

begins with having the right people across the organization that believe in

change.

Focus on the customer. The first thing to remember about improving the customer

experience is that authenticity and agility are key. Insurers need to better

understand the needs of their customers by closely and regularly monitoring

customer journeys to determine what is going well and what needs to improve.

Think strategically about technology. For the industry to truly achieve the

quality of digital experience and operational efficiency they desire,

technology must become more central to the overall business strategy and be

viewed as a source of competitive advantage--rather than merely a cost.

To download the report, please visit: "What's On the Minds of Life Insurance

Executives: Managing Change in a Customer-Focused World, (

https://c212.net/c/link/?t=0&l=en&o=2622940-1&h=2779767731&u=https%3A%2F%2Fwww.limra.com%2FBCG-Managing-Change-Customer-Focused-World&a=%22What%27s+On+the+Minds+of+Life+Insurance+Executives%3A+Managing+Change+in+a+Customer-Focused+World%2C)"

(1) The Quant Crunch: How the Demand for Data Science Skills Is Disrupting the

Job Market, IBM 2017

About LIMRA

Serving the industry since 1916, LIMRA helps to advance the financial services

industry by empowering nearly 600 financial services companies in 64 countries

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www.limra.com.

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their most important challenges and capture their greatest opportunities. BCG

was the pioneer in business strategy when it was founded in 1963. Today, we

help clients with total transformation--inspiring complex change, enabling

organizations to grow, building competitive advantage, and driving bottom-line

impact.

SOURCE  LIMRA

CONTACT: Catherine Theroux, ctheroux@limra.com, +1 (860) 285-7787

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