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Twilioの調査報告：COVID-19（新型コロナウィルス感染症）は企業のデジタルコミュニケーション戦略を6年加速

【東京2020年9月2日PR Newswire】

＊企業の意思決定者の97%は、COVID-19が自社のデジタルトランスフォーメーション（デジタル化）の取り組みを加速したとみている

クラウドコミュニケーションプラットフォームをリードするTwilio（https://www.twilio.com/ ）（NYSE:TWLO）は、2020年7月15日にCOVID-19パンデミックの企業のデジタルエンゲージメント戦略への影響と見通しを測定する世界規模の調査結果を発表した。

TwilioはCOVID-19の規模と、それが企業と顧客エンゲージメントに与える永続的な影響をより良く理解するため、世界的に2500超の企業の意思決定者を調査し、企業のデジタルトランスフォーメーションとコミュニケーションロードマップへの影響を測った。このCOVID-19 Digital Engagement Report（COVID-19デジタルエンゲージメント報告）（https://www.twilio.com/covid-19-digital-engagement-report ）は、企業がこの危機によってもたらされた複雑な課題にどのように対処したか、そして今後、どのように進化し続けるかを描いている。

TwilioのGlenn Weinstein最高顧客責任者は「この数カ月間、COVID-19の結果としてのニューノーマルに適応するため、何年にもわたるデジタルトランスフォーメーション・ロードマップが数日から数週間に圧縮されてきた。ほぼ全ての業界の顧客は、患者から学生、買い物客、さらには従業員に至るまで、顧客や利害関係者と意思疎通するための新しい方法を基本的に一晩で特定する必要があった。クラウドのスケール、スピード、アジリティーにより、組織はこれまで以上に迅速に革新することが可能になっている。今日構築されつつあるソリューションは、将来のデジタルエンゲージメントの基準となると、われわれはみている」と語った。

日本企業300社がこの調査に参加しており、日本に特有な主要な調査結果は以下の通り：

＊COVID-19は、日本企業のデジタルコミュニケーション戦略を7.5年加速した。これは調査対象のアジア太平洋の企業844社で最も高い加速を示した。

＊日本企業の98%は、COVID-19がデジタルトランスフォーメーションを加速させたと報告

＊日本におけるデジタルトランスフォーメーションの最大の障壁は、明確な戦略の欠如（45%）、経営者の賛同または承認の獲得（43%）、スキルとノウハウの欠如（39%）、時代に合わなくなったソフトウエアの置き換えを渋ること（39％）である。

＊日本企業の95%は、COVID-19がデジタルトランスフォーメーションへの障壁を打破するのに役立ったと報告

＊日本の組織は、シンガポールやオーストラリアの組織よりもデジタルトランスフォーメーションのリーダーになる可能性が3倍以上高い。

＊日本企業の4分の1以上がデジタルトランスフォーメーションの予算を劇的に増加させた。これはオーストラリアの組織を9ポイント上回っている。

＊日本企業の99％がCOVID-19の結果として顧客を引き付ける新しい方法を模索しつつあり、90％は、世界の再開に伴い、自らの組織がデジタルコミュニケーションチャネルを拡大する可能性は非常に高いか、ある程度はあるとみている。

＊99％は、COVID-19の最中にリモートワーカーを実現するために使用されるデジタルテクノロジーがリモートで働くための機会を切り開くと回答。

＊日本企業の38％がCOVID-19の結果として、インタラクティブ音声応答（IVR）とライブチャットを初めて使用し始めた。また、3.7種の新しいチャネルを実装し、パンデミックに対応して4.5種デジタルコミュニケーションチャネルの使用を劇的に増加させた。

日本の報告調査結果の全文は（ https://drive.google.com/file/d/1U0Nm3BxGy52OOhKScjgdhIgoJ8adxcba/view?usp=sharing）を参照。

日本のカントリーディレクター、今野芳弘氏もメディアインタビューを受ける用意がある。

それに比べ、COVID-19 Digital Engagement Reportのグローバルな主要調査結果は以下の通り：

＊COVID-19はこの10年間のデジタルにおける促進剤となった。COVID-19は企業のデジタルコミュニケー

ション戦略を平均6年加速した。企業の意思決定者の97％は、パンデミックが自社のデジタルトランスフォーメーションを加速させたとみている。

＊デジタルコミュニケーションは企業の新たな活力源である。ほとんど全ての企業（95%）がCOVID-19の結果として顧客を引き付けるための新しい方法を模索しつつある。92%は、デジタルコミュニケーションの変革が現在の企業の課題に対処するのに、極めて、ないし非常に重要であると述べている。

＊これまでイノベーションを阻害してきたものは崩壊した。回答者の79%は、COVID-19がデジタルトランスフォーメーションの予算を増やしたと述べている。企業は、明確な戦略の欠如（37%）、経営陣の承認の取得（37%）、時代に合わなくなったソフトウエアの置き換えを渋ること（35%）、時間の欠如（34%）といった障壁の緩和を報告している。

＊オムニチャネルコミュニケーションは新たな重要性を帯びている。92%は、世界が再び開かれるのに伴い、組織がデジタルコミュニケーションチャネルを拡大する可能性が非常に高い、ないし、ある程度高いとみている。半数以上（54%）は、COVID-19がオムニチャネルコミュニケーションへの注力を推進し、53%はパンデミックの最中に新しいチャネルを追加した。COVID-19の結果として、3社に1社がライブチャットとIVRチャネルを初めて使用し始めた。

詳細は、レポート（https://ahoy.twilio.com/covid-19-digital-engagement-report ）をご覧ください。Twilio.com/covid（https://www.twilio.com/covid ）にアクセスし、ニューノーマルに向けた企業の構築に関する深い知見を得て下さい。

▽調査方法

Twilioは2020年6月、2569人の企業の意思決定者を対象に5分間のオンライン調査を実施した。オーストラリア、フランス、ドイツ、イタリア、日本、シンガポール、スペイン、英国、米国からそれぞれ225－300人の回答者があった。回答者は、従業員500人以上の企業でコーポレートコミュニケーション、カスタマーエクスペリエンス、カスタマーまたはテクニカルサポート、データ分析またはビジネスインテリジェンス、エグゼクティブリーダーシップまたは管理、ITまたはエンジニアリング、イノベーション、マーケティング、運用、製品設計／開発、販売またはビジネス開発、ないしは戦略計画を担当するディレクターおよびその上級者であった。調査は、Lawless Researchが設計、分析した。回答者は、Twilioがスポンサーであることを知らなかった。

▽Twilioについて

世界中の何百万人もの開発者がTwilioを使用してコミュニケーションの魔法を解き放ち、全ての人間の体験を向上させてきた。Twilioは、開発者が使用するのに十分にシンプルでありながら、世界で最も要求の厳しいアプリケーションに十分に対応できる堅牢なAPIを介して世界のコミュニケーションインフラストラクチャーを仮想化することにより音声、テキスト、チャット、ビデオ、メールなどのコミュニケーションチャネルを民主化してきた。Twilioは、コミュニケーションを全てのソフトウエア開発者のツールキットの一部にすることで、新興リーダーから世界最大の組織まで、あらゆる業界のイノベーターが企業と顧客との関わり方を再発明できるようにしつつある。

Logo - https://photos.prnasia.com/prnh/20200821/2893116-1logo

（日本語リリース：クライアント提供）