三井情報株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：浅野 謙吾、以下 三井情報）は、株式会社PKSHA Technology（パークシャテクノロジー）（本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也）のグループ会社である株式会社PKSHA Communication（本社：東京都渋谷区、代表取締役：佐藤 哲也）と販売代理店契約を締結し、2024年7月よりカスタマーサポート向け「PKSHA AI Suite for Contact Center (*1)」の正式提供を開始します。

　近年、コンタクトセンターでは、電話以外にメールやSNSなどのマルチチャネル対応が求められるケースが増えており、生成AI機能を搭載したチャットボット等の利用ニーズが高まっています。また、オペレーターの離職率が高い中でのサービス品質の維持や、問い合わせへの迅速かつ一貫性のある対応の難しさといった課題を抱えるコンタクトセンターも増加しています。

　このような状況を受け三井情報では、コンタクトセンターに最適化された複数のAI SaaSと多様なニーズに応えるAIソリューションを組み合わせた「PKSHA AI Suite for Contact Center」を選定し、従前より提供しているCX（Customer Experience）基盤(*2)との接続検証を行い、この度成功しました(*3)。これらを利用することで、お客様の問合せ目的や受電状況に応じて、最適な問い合わせチャネルへのスムーズな誘導によりスピーディな対応ができます。オペレーターの負荷軽減を実現することで、コンタクトセンター全体の業務効率化だけでなく、お客様の満足度向上にも貢献します。

■PKSHA AI Suite for Contact Centerの概要

　三井情報では、40年以上にわたり大規模コンタクトセンター700サイト以上の構築をご支援してきました。今後は従来から提供しているコンタクトセンターソリューションに加えて、PKSHA AI Suite for Contact Centerを提供することで、ワンストップで利用可能な新しい時代のコンタクトセンター作りに貢献していきます。

(*1) PKSHA AI Suite for Contact Centerは、PKSHA Communicationが提供する、Web問い合わせやコンタクトセンター業務などのカスタマーサポート領域における様々な課題を解決するSaaSを中心にしたサービスです。本リリースでは、PKSHA FAQ 、PKSHA Chatbot、PKSHA Voicebot、PKSHA Speech Insightの4製品を指します。なお、三井情報は一部の製品を先行して提供開始しております。

(*2) CX基盤とは、構内交換機（PBX）、電話システムとコンピュータを連動させるCTI（コンピューター・テレフォニー・インテグレーション）、顧客管理システム（CRM）等を指します。

(*3) クラウドPBXであるGenesys CloudとのBYOC-Cloud接続において、国内で初めてセキュリティを担保したままVPNやSBCを経由せずに連携することに成功しました。これにより、CRMへのシームレスなデータ連携が実現しました。また、オンプレミスPBXであるAVAYAとの接続においても、SBC経由での連携に成功しました。昨今では、Voicebotの導入においてPBX連携が前提とされるケースが多く見受けられますが、三井情報では、クラウドおよびオンプレミスの両環境に対応した支援と導入が可能です。

【関連ページ】

製品ページ： https://www.mki.co.jp/solution/pksha.html

【三井情報株式会社について】

三井情報株式会社（MKI）は『ナレッジでつなぐ、未来をつくる』をパーパスに掲げ、ICTを基軸とした事業を展開し、2030 Vision「未来社会の当たり前をつくる」の実現に向け、お客様と共に社会課題の解決や新たな価値の創出に取り組んでいます。第七次中期経営計画では、2023年4月からの3年間を「想創期」と位置づけ、半世紀にわたり培った技術や知見の結実である“KNOWLEDGE”を活かし、お客様と共に価値を創造する「価値創造企業」として絶え間ない挑戦を続けていきます。
ホームページ： https://www.mki.co.jp/

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三井情報株式会社

金融営業本部　金融第二営業部

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