報道用資料

ロイヤルティには予約手続きの満足度向上が鍵

2013年日本ホテル宿泊予約ウェブサイト顧客満足度調査

＜当資料の要約＞

●宿泊予約ウェブサイトの顧客満足度は４年連続して低下。宿泊に関する情報と予約手続きに対する評価の低下に起因している。

●顧客のリピート要因は、宿泊料金の安さだけでなく手続きの簡便さにもある。手続きの満足度を向上させることは顧客の囲い込みにつながる。

●顧客満足度第１位は、２年連続で一休.com。全てのファクターでトップ評価を得た。

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、略称：J.D. パワー、代表取締役社長：鈴木　郁）は、2013年日本ホテル宿泊予約ウェブサイト顧客満足度調査の結果を発表した。

◆予約の経験価値を高めてリピートユーザーを醸成◆

宿泊予約ウェブサイトの顧客満足度は、業界レベルで下落傾向にある。総合満足度水準は2010年から４年連続で低下しており、特に「宿泊に関する情報」と「予約／変更手続き」に対する満足度のスコアは、2010年からいずれも10ポイント以上低くなっている。「予約／変更手続き」ファクターは総合満足度に与える影響度が最も高く、なかでも“完了までにかかる時間”や“手続きの簡単さ”に対して毎年評価が下がっていることが、満足度水準低下の要因になっている。

今回の調査では、予約にかかる“時間”や“簡単さ”という予約手続きにおける満足度向上が重要であることが明らかになった。予約サイトを選定するうえで宿泊料金の安さは最も多く挙げられる要因ではあるが、それだけではロイヤルティの獲得は難しい。予約のしやすさを評価してサイトを選んだ顧客では、今後もそのサイトを“利用したい”という再利用意向は７割を超えて非常に高く、これは安さを決め手とした顧客の場合と比較すると10ポイント以上上回る結果となっている。

また、既にリピーターになっている顧客のロイヤルティと評価には、宿泊料金の安さよりも“予約のしやすさ”のほうが大きな影響を与えていることも分かった。ゆえに、顧客の囲い込みにつなげるためには予約手続きの満足度を向上させることが肝心と考えられる。

顧客は実際の予約までに複数の予約サイトを比較する傾向が強い。すなわち、予約経験で満足度を高めることができなければ、次回は別のサイトに流れていく可能性もある。宿泊予約ウェブサイトは予約チャネルとして手軽さを“売り”にできるよう、手続きや操作性を見直して顧客満足の低下を食い止め、リピーターを醸成していくことが大切だと言える。

◆一休.comが２年連続顧客満足度　第１位◆

ランキング対象となった７サイトのうち、一休.comが総合満足度スコア720ポイントで、２年連続第１位となった。一休.comは、全ファクターにおいてトップ評価を得た。

第２位となったのはじゃらんnet（696ポイント）で、第３位は楽天トラベル（677ポイント）となった。

当調査は、国内ホテルの宿泊予約ウェブサイトに関する顧客満足度を測定するもので、今回で６回目の実施となる。J.D. パワーが実施した「2013年日本ホテル宿泊客満足度調査」の調査対象者のうち、宿泊予約ウェブサイトでの宿泊予約を行った者が、当調査の対象者となった。2013年８月にインターネット調査を実施し、11,971人から回答を得た。

顧客満足度の測定にあたっては、３つのファクター（要素）を設定し評価を得ている。３つのファクターは、総合満足度に対する影響度が高い順に、「予約／変更手続き（49％）」、「宿泊に関する情報（27％）」、「サイトの使い勝手（25％）」である（カッコ内は総合満足度に対する影響度）。顧客満足度スコアは、これらの各ファクターに関連する評価項目に対する顧客の評価を基に、算出されている（1,000ポイント満点）。

＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

＜株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィックについて＞

当社は米国J.D. パワーの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトまで。

http://japan.jdpower.com

＜J.D. パワーについて＞

マグロウヒル・フィナンシャルの一部門であるJ.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル･メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。

＜マグロウヒル・フィナンシャルについて＞

マグロウヒル・フィナンシャル（NYSE：MHP）は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード＆プアーズ　レーティングサービス、S&P Capital IQ、S&Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワー、マグロウヒル・コンストラクションである。世界27カ国に約17,000人の従業員を有する。詳細はウェブサイトまで。

http://www.mhfi.com

＜ご注意＞

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