AsiaNet 61396

ブランコ・テクノロジー・グループの研究、トラブルがちなモバイル機器と非効果的なケアが、ユーザーによるモバイル・キャリアーやOEMの頻繁な変更において、欠かせない役割を果たしていることを解明

アトランタ、2015年8月12日/PRNewswire/ --

国際的なアンケート調査結果によれば、31％の回答者は異なるモバイル・キャリアーへの乗り換えを検討；33％は異なる機器メーカーへの乗り換えを検討

モバイル機器の診断および安全なデータ消去のソルーションを全世界へ供給する業界有数の企業、ブランコ・テクノロジー・グループ （ http://www.blanccotechnologygroup.com/ ）は本日、新しい研究 （http://www2.blancco.com/mobile-diagnostics-research）レポート『複雑な問題：モバイルによるフラストレーションとチャーン（It's Complicated: Mobile Frustrations & Churn）』を発表しました。この詳細なレポートは、消費者によるモバイル機器の利用習慣について探求し、モバイル機器のライフサイクルを通じて頻繁に起こる機能関連の諸問題の種類や頻度について明らかにしています。

（ロゴ： http://photos.prnewswire.com/prnh/20130418/608188 ）

1,400人以上のモバイル・ユーザーを対象に全世界で行ったアンケート調査によれば、忍耐は必ずしも美徳ではないようです。回答者の49％は機器に問題が生じたら3日以内に助けを求めると答えました。また、9％は3時間以内に助けを求めると答えました。しかし、中でも最も注目される発見は、問題が起こりがちなモバイル機器と、効果の低いケアの組み合わせが、31％の回答者を異なるモバイル・キャリアーへ乗り換えさせ、もう33％の回答者を、異なるメーカーの機器へ乗り換えさせることを示しています。

「消費者が助けを求めて店舗へ足を運ぶ際、大抵の場合その人物は、顧客サービス・エージェント、販売担当者、そして修理の専門家はいずれも自身のモバイル機器のトラブルを解決し、修理できる天才だという先入観を持っています。」と、ブランコ・テクノロジー・グループの一部門であるエクスカリバー・テクノロジーズ（Xcaliber Technologies）、SmartChk のCTO、アミット・マハジャン（Amit Mahajan）氏はコメントしています。「実際には、サポート・スタッフの大半は若く未熟で、十分なトレーニングを受けていません。そして、そうしたスキルの空白部分を埋めることのできるモバイル診断ソルーションや、オンサイトのテクノロジーは存在しないのです。」

アクセンチュア（Accenture）は、大規模なネットワーク・オペレーターは、毎月100万件以上の修理を手がけていると報告しています。マハジャン氏は、顧客サービスへの苦情や修理の件数が急激に増え、より複雑になる理由は、氏が「リターン・アンド・チャーン」と呼ぶ問題にある、としています。「返品される機器の60％から80％は、実際には欠陥品ではありません。実際には簡単に機器を修理できるところ、消費者は自らが『欠陥品』と見なした機器を新しいものと交換する、または代わりの電話機のためにお金を使ったりしています。これら『欠陥無し』の返品に関連して生じる費用が機器毎に50ドルから100ドルかかると考えた場合、返品はネットワーク・オペレーターの小売りオペレーションへも、大きな、しかし避けることのできない負担をかけていると言えます。」と、マハジャン氏は締め括っています。

レポートではこの他に、以下の重要な発見についても言及しています：

・モバイルの機能に欠陥があるのは普通であり、例外ではありません。回答者の31％は、少なくとも1ヶ月に1回、そして1年内に数回、自身のモバイル機器で問題を経験する、と答えています。

・寿命の短い電池と、フリーズ、またはクラッシュしたアプリがモバイル関連の苦難の根にあります。回答者の38％は、バッテリー寿命こそが自身が最も頻繁に経験する機器関連の問題であると挙げており、13％の回答者は、アプリのフリーズ、またはクラッシュが最も頻繁に起きる、と答えています。

・カメラ／ビデオのクオリティー、および保存用の容量の少なさは消費者にとって、優先度が低いことが示されました。今時の文化で「自撮り」が大人気であるにもかかわらず、カメラ／ビデオのクオリティーがお粗末であることを自身の機器の最もイライラさせられる欠陥だと答えたのは、回答者の僅か2％でした。また、容量が足りないことが気に障る、としたのは僅か8％でした。

・百聞は一見にしかず-消費者は機器のエラーの物理的な証拠が欲しい。回答者の26％は、自らの機器に対して行われる全ての診断テストの結果を見せる紙媒体のレポートは、モバイル・キャリアーや機器のメーカーへの満足感や忠誠心に100％左右する、と答えています。加えて、31％の回答者の全般的な満足感の要素としても挙げられていました。

今回の研究では米国、カナダ、英国、オーストラリアの1,400人以上の消費者を対象として、2015年7月5日から11日までの間にアンケート調査が行われました。回答は、25歳から65歳の間で、モバイル機器（スマートフォンもしくはタブレット）を少なくとも1つ所有している消費者によって構成されています。

ブランコ・テクノロジー・グループ（Blancco Technology Group）について

ブランコ・テクノロジー・グループは、モバイル機器の診断および安全なデータ消去のソルーションを世界中で提供している有数の企業です。同社は、最も性能が証明され、承認されているソフトウェア-を用いて、クライアントの顧客がIT機器をテストし、診断し、修理し、再利用できるようにする手助けをしています。同社の顧客は、世界中の、設備メーカー、モバイル・ネットワーク・オペレーター、リテーラー、金融機関、医療提供者、および政府組織などから構成されています。本社は米国のジョージア州アルファレッタにあり、世界中に従業員や顧客ベースが広がっています。

ブランコ・テクノロジー・グループの一部門であるブランコは、認証を受けたデータ消去サービスにおいては事実上、世界的な基準となっています。同社は何千もの組織へ、費用のかさむセキュリティー侵害に対する絶対的な防衛線を提供すると同時に、改ざんが100％不可能な監査証跡を通して、規制へのコンプライアンスを検証しています。

ブランコ・テクノロジー・グループの一部門であるエクスカリバー・テクノロジーズのSmartChk は、モバイル・アセットの診断や、ビジネス・インテリジェンスにおける世界的なイノベーターです。 同社は、顧客と協力しながら、更にその顧客の体験を、モバイル・アセットのテスト、診断、修理を行うためのシームレスなソルーションを提供することで、改善します。SmartChk （又はエクスカリバー・テクノロジーズ）は、導入の前後において世界トップクラスのサポートを提供し、同社の顧客が測定可能なビジネス上の成果を引き出せるようにします。

問合せ先：

SHIFT Communications for Blancco Technology Group (米国)

アカウント・マネージャー

David Heffernan

電話: +1-(617)-779-1839

電子メール: blancco@shiftcomm.com

SAY Communications for Blancco Technology Group (ヨーロッパ)

シニア・アカウント・マネージャー

Robert Hickling

電話: +44-(0)-20-8971-6427

電子メール: blancco@saycomms.co.uk

ブランコ・テクノロジー・グループ

グローバル・コミュニケーションズ部

専務理事Ragini Bhalla

電話: +1-(678)-829-8465

電子メール: ragini.bhalla@blanccotechgroup.com

情報源：ブランコ・テクノロジー・グループ

（日本語リリース：クライアント提供）

Blancco Technology Group Study Reveals Faulty Mobile Devices and Ineffective Care Play Integral Role in Mobile Carrier and OEM Churn

PR61396

ATLANTA and LONDON, Aug. 12 /PRN=KYODO JBN/ --

    - Global Survey Finds 31 Percent of Respondents Would Switch to Different

Mobile Carriers; 33 Percent Would Jump Ship to Different Device Manufacturers

    Blancco Technology Group [http://www.blanccotechnologygroup.com ], a

leading, global provider of mobile device diagnostics and secure data erasure

solutions, today released its new research study

[http://www2.blancco.com/mobile-diagnostics-research ] - It's Complicated:

Mobile Frustrations & Churn. The in-depth report investigates consumers' mobile

device usage habits and uncovers the complexity in the types and frequency of

functionality issues that often arise throughout their life cycle.

    (Logo: http://photos.prnewswire.com/prnh/20130418/608188 )

    According to the global survey of over 1,400 mobile users, patience isn't

always a virtue and 49 percent of respondents will seek help within the first

three days of experiencing device issues. Plus, 9 percent would seek help in

less than three hours. But one of the most noteworthy findings indicates that

the combination of faulty mobile devices and ineffective care would cause 31

percent of respondents to switch to different mobile carriers and another 33

percent would change their device manufacturers.

    "When consumers head in-store for help, they're usually under the

assumption that customer service agents, sales representatives and repair

specialists are geniuses in troubleshooting and fixing their mobile devices,"

says Amit Mahajan, CTO of SmartChk by Xcaliber Technologies, a division of

Blancco Technology Group. "In reality, a vast majority of support staff are

young, immature and lack adequate training - and there isn't any mobile

diagnostics solution or technology onsite to close that skills gap."

    With Accenture reporting that large network operators handle more than one

million repairs each month, Mahajan attributes the rapid growth in the number

and complexity of customer service complaints and repairs to what he describes

as a "return and churn" problem. "Since nearly 60-80 percent of devices being

returned are not actually faulty, consumers are swapping their perceived

'faulty' devices for new ones or having to spend money on replacement phones,

when they could, in fact, easily be repaired. Given that the costs associated

with these 'no fault found' returns can range from $50-$100 per device, it's

also putting a significant, yet avoidable, burden on network operators' retail

operations," concludes Mahajan.

    Additional key findings from the report include:

    - Faulty mobile functionality is the norm, not the exception. 31 percent of

respondents typically experience problems/issues with their mobile devices at

least once a month and as often as several times in a year.

    - Short-lived batteries and frozen/crashed apps are the root of mobile

woes. 38 percent of respondents cite battery life as the most common type of

device issue they experience, while 13 percent say frozen/crashed apps occur

most frequently.

    - Camera/video quality and lack of storage space rank low among consumer

priorities. Only 2 percent of respondents cite poor camera/video quality as the

most frustrating fault with their devices, despite our 'selfie-obsessed'

culture. Meanwhile, just 8 percent are bothered by insufficient storage space.

    - Seeing is believing - consumers want tangible proof of device errors. For

26 percent of respondents, a physical report displaying all diagnostics tests

run on their device would 100% affect their satisfaction and loyalty with their

mobile carriers and device manufacturers. Plus, it would factor into the

overall satisfaction of 31 percent of respondents.

    The study surveyed over 1,400 consumers in the United States, Canada, UK

and Australia and was fielded from June 5, 2015 through June 11, 2015. The

responses are comprised of consumers, aged 25-65 years old, who own at least

one mobile device (smartphone or tablet).

    About Blancco Technology Group

    Blancco Technology Group is a leading, global provider of mobile device

diagnostics and secure data erasure solutions. We help our clients' customers

test, diagnose, repair and repurpose IT devices with the most proven and

certified software. Our clientele consists of equipment manufacturers, mobile

network operators, retailers, financial institutions, healthcare providers and

government organizations worldwide. The company is headquartered in Alpharetta,

GA, United States, with a distributed workforce and customer base across the

globe.

    Blancco, a division of Blancco Technology Group, is the global de facto

standard in certified data erasure. We provide thousands of organizations with

an absolute line of defense against costly security breaches, as well as

verification of regulatory compliance through a 100% tamper-proof audit trail.

    SmartChk by Xcaliber Technologies, a division of Blancco Technology Group,

is a global innovator in mobile asset diagnostics and business intelligence. We

partner with our customers to improve their customers' experience by providing

seamless solutions to test, diagnose and repair mobile assets. SmartChk (or

Xcaliber Technologies) provides world-class support, pre and post

implementation, allowing our customers to derive measurable business results.

    Media Contacts:

    SHIFT Communications for Blancco Technology Group (US)

    David Heffernan, Account Manager

    T: +1-(617)779-1839

    E: blancco@shiftcomm.com

    SAY Communications for Blancco Technology Group (Europe)

    Robert Hickling, Senior Account Manager

    T: +44-(0)20-8971-6427

    E: blancco@saycomms.co.uk

    Blancco Technology Group

    Ragini Bhalla, Senior Director of Global Communications

    T: +1-(678)829-8465

    E: ragini.bhalla@blanccotechgroup.com

SOURCE: Blancco Technology Group