J.D. パ ワー　生命保険保全手続満足度調査

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社 J.D. パワー アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J.D. パワー）は、2018 年 生命保険保全手続満足度調査の結果を発表した。

顧客満足度ランキングは、調査対象となった 18 社中、プルデンシャル生命が 656 ポイントで総合満足度第１位となった。同社は「顧客対応」（業界平均＋73 ポイント）、「手続・書類」（同＋43 ポイント）、「連絡・案内」(同＋41 ポイント)の全ファクターで２位以下を大きく上回る最高評価だった。

第２位はソニー生命（638 ポイント）、第３位は東京海上日動あんしん生命（624 ポイント）で、１位から３ 位は前年と同じランキングとなった。

◆『基本連絡型活動』は活動量、『案内・提案型活動』はニーズやタイミングが重要◆

本調査では、顧客に対するフォロー活動に関して、『基本連絡型活動』10 項目、『案内・提案型活動』10 項目の計 20 項目で活動有無を聴取している。『基本連絡型活動』には「契約内容に関する疑問点などの確認」、「契約内容の説明」、「登録住所や受取人名義の確認」などの項目が含まれ、『案内・提案型活動』には「新商品の案内」、「付帯サービスの案内」、「保険料見直しに関する案内」などの項目が含まれる。

『基本連絡型活動』では、「あった」と回答した項目数が多いほど顧客満足度が高まることがわかった。つまり、基本連絡型フォロー活動は、実施するほど満足度が上がり、実施しなければ下がる、保険会社にとってまさに必須活動であるといえる。

一方で、『案内・提案型活動』では異なる傾向がみられた。５つまでは「あった」と回答した項目数が多いほど満足度が上がるが、それ以上では比例関係はみられなかっ た。また、具体的に顧客が重視する提案内容としては、「保険料の見直し（増減）に関する案内」、「医療・介護・年金等社会保障制度の説明や案内」「特約の案内」が上位３項目となった。このような結果から、案内・提案型のフォロー活動では、顧客のニーズやタイミングを見極めた活動が重要であることが読みとれる。

保全期においても、顧客との接点創出のためのフォロー活動が重要である。顧客満足度やロイヤルティを高める上で、連絡内容や顧客のニーズに合わせた顧客接点を意識することが鍵となるだろう。

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J.D. パワーについて：J.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州コスタメサ）は顧客満足（CS）に関するインサイト並びにパフォーマンス改善のためのソリューションを提供する国際的なマーケティング情報サービス企業です。1968   年に創業し、現在、北米、南米、ヨーロッパ、アジア（東京、シンガポール、北京、上海、バンコク）に計 16 の拠点を置き、毎年、世界中で数百万人にのぼる消費者やビジネス・ユーザーを対象に、品質や顧客満足に関する調査を実施しています。J.D. パワーは、国際的なオルタナティブ投資会社でプライベート・エクイティ企業である XIO グループ（本社：ロンドン、創業者：Athene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao, Carsten Geyer）の投資先企業のひとつです。詳しくは弊社ウェブサイト http://japan.jdpower.com をご覧ください。