Oracle Financial Servicesがデジタルバンキングに対する消費者期待の世界調査を実施

AsiaNet 73050 （0647）

【ニューヨーク2018年4月11日PR Newswire＝共同通信JBN】

＊調査を受けた67%の消費者がデジタルに乗り換え。ノンバンク選択の受け入れがますます増加

Oracle Industry Connect－オラクル（Oracle）は11日、バンキングに関する消費者のセンチメント、行動、期待を徹底調査した新しい世界調査の結果を発表した。The New Digital Demand in Retail Bankingリポートの調査結果によると、今日のバンキングは、顧客のデジタル・ライフスタイルとさらに一体化する必要があり、即時にサービスが提供されるソーシャルプラットフォームと一体化したサービス、中でも重要なのはデータ駆動型サービスを提供すべきである。

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オラクルは今日の顧客の期待と好みをより深く理解するため、世界13カ国の5200人の回答者を調査した。この調査はデジタルに関する4つの主要な顧客バンキング段階である銀行口座の開設、決済と送金、個人融資・住宅ローン、個人資産管理・投資サービスを徹底的に調べた。

オラクルの上級副社長兼Financial Services Global Business Unitゼネラルマネジャーであるソニー・シン氏は「消費者はすでに容易で簡単なデジタルバンキングに乗り換えている。消費者はおおむね基本的なバンキングサービスに満足しているものの、融資など複雑な取引をしようとすると、その満足度は減退する。今日の銀行は、よりシームレスな顧客体験を提供しなければ、ノンバンクの選択肢に取って代わられる危険がある」と語った。

▽デジタルスイッチが完成

大多数の消費者は、物理的な支店を訪問するなど伝統的なバンキング方法から主としてオンラインバンキングに移行し、ますます新しいデジタルプラットフォームの利用を受け入れるようになっている。

＊81%の消費者は、銀行と取り引きするためにデジタルチャンネルを利用している。

＊69%の回答者は、デジタルチャンネルで金融ライフサイクルのすべてができることを望んでいる。

＊4つのバンキング段階すべてで、顧客は今日の金融上の決定を下すうえで最も重視すべき事柄として最高の利率ないしは利益、経験を挙げた。

＊インド、中国、インドネシア、ブラジルの消費者は新しいデジタルプラットフォームの利用に最も寛容度が高いと位置づけられる一方、米国は調査対象の中ほどの7位だった。「デジタル寛容度」に関する今回の調査は、成熟した先進経済で操業する銀行は顧客を確保するためにデジタル・バンキング・ライフスタイルを十分に利用しなければならないことを示唆している。

▽隙間に気を付けろ：フィンテックが従来の銀行業務に侵入

信頼、最高の利率ないしは利益、体験がサービスプロバイダーを選択するうえで最も重視された要因のトップスリーである。しかし、消費者がバンキング・ライフサイクルに加わると、利率と体験の質が信頼を上回り重視される。新しいノンバンク選択肢の優れたデジタル能力によって、ノンバンクは伝統的な銀行に対する魅力的な選択肢になっている。その結果、銀行は本業で浸食されつつある。

＊顧客の3分の1は個人融資と住宅ローンで不満足な体験をしたために他の選択肢を探している。

＊40%以上の顧客は、ノンバンクが個人資産管理と投資ニーズで最高の支援を提供してくれると考えており、この分野では伝統的な銀行に不満を示している。

＊66%の顧客は、体験が決済および送金サービスを選択する際の主要な要因であると語っており、消費者銀行はこの分野で安穏とするわけにはいかないと指摘している。

＊20－52歳の顧客はデジタルチャンネルを通じて銀行口座を開設することを好むが、16歳から19歳の若年層顧客は物理的な支店といった非デジタルチャンネルを好む。これは経験の不足による可能性があり、対面式による支援の重要性を銀行に再認識させるものだ。

▽ブランドロイヤルティーを期待するな

顧客がフィンテックとノンバンクの選択肢を好意的に受け止め、伝統的な銀行との結びつきは減少している。現在の顧客層をつなぎとめるために、銀行は今日の顧客の期待に応えるバリュー、サービスの一貫性、より高い水準の体験を提供する必要がある。

＊ノンバンクの商品ないしはプラットフォームをこれまで試したことがない人の中で30%が試すことに躊躇していない。

＊銀行は、金融パートナーとして高い信頼（65%）を得ているが、ノンバンクと結びつきが深い最高の利率ないしは利益、ベネフィットなど、その他の考慮すべき要因を欠いている。

＊人々がノンバンクの選択肢について質問されると、まだ利用していないが試すことに乗り気になっており、その中で独立したオンライン個人ファイナンスおよび資産管理アプリ、独立したデジタルだけのフィンテック銀行が試したいリストの上位を占めた。

バンキングの将来は明確である。今日のバンキング顧客はたとえプラットフォームがなんであれ、望むときにどこでもサービスが受けられるオムニチャンネル体験を期待するようになっている。勝者となるか敗者となるかは、顧客へのサービス提供の変化を受け入れ、それを加速するどうかにかかっている。

▽オラクルについて

Oracle Cloudは米州、欧州、アジアのデータセンターを通じて、ERP、HCMおよびCX、クラス最高のデータベースPlatform as a Service（PaaS）、Infrastructure as a Service（IaaS）の包括的なSaaSアプリケーションを提供している。Oracle（NYSE:ORCL）に関する詳細はウェブサイトoracle.com を参照。

▽Oracle Industry Connectについて

オラクルがクラス最高で業界専門のビジネス・ソリューションを通じた組織支援にどのようにコミットしているかについては、ウェブサイトoracle.com/industries を参照。Oracle Industry Connect 2018の詳細はウェブサイトoracle.com/oracleindustryconnect を参照。

▽商標

OracleとJavaはOracleおよび／ないしはその関連会社の登録商標である。その他の名前はそれぞれの所有者の商標である可能性がある。

ソース：Oracle

▽問い合わせ先

Judi Palmer

Oracle Corporation

+1-650-607-6598

judi.palmer@oracle.com

Brian Pitts

Hill+Knowlton Strategies

+1-312-475-5921

brian.pitts@hkstrategies.com

Oracle Financial Services Global Survey Reveals Consumer Expectations for Digital Banking

PR73050

NEW YORK, April 11, 2018 /PRNewswire=KYODO JBN/ --

    -- 67 percent of consumers surveyed have made the switch to digital;

increasingly open to non-bank options

Oracle Industry Connect – Today Oracle announced the results of a new global

study that delves into consumer's sentiment, behavior and expectations around

banking. Findings from The New Digital Demand in Retail Banking report shows

that banking today needs to be better integrated into customers' digital

lifestyle, providing service that is instant, integrated with social platforms,

and most importantly, driven by data.

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To better understand the expectations and preferences of today's customers,

Oracle surveyed 5,200 respondents from 13 countries around the globe. The

survey delved into four key customer banking stages with respect to digital:

opening a bank account, payments and transfers, personal loans and mortgages,

and personal finance management and investment services.

"Consumers have already made the switch to digital banking for its ease and

convenience," said Sonny Singh, senior vice president and general manager of

Oracle's Financial Services Global Business Unit. "While customers are

generally satisfied with basic banking services, their satisfaction drops when

attempting more complex transactions such as securing a loan. Banks today must

provide a more seamless customer experience or run the risk of losing out to

non-banking alternatives."

The Digital Switch is Complete

The vast majority of consumers have moved from the traditional ways of banking,

such as visiting physical branches, to primarily banking online, and are

increasingly open to trying new digital platforms.

    -- 81 percent of consumers are using digital channels to engage with their

       bank

    -- 69 percent of respondents want their entire financial lifecycle on

       digital channels

    -- Across all four banking stages, customers listed best rates or returns

       and experience as the most important considerations in today's

       financial decisions

    -- Consumers from India, China, Indonesia and Brazil ranked as the most

       open to trying new digital platforms, while the U.S. fell in middle of

       the pack at seventh. This look at "digital openness" suggests that

       banks operating in mature developed economies must capitalize on the

       digital banking lifestyle to win over customers

Mind the Gap: Fintechs make in-roads on traditional banks' business  

Trust, best rates or returns and experience are the top three most important

factors for choosing a service provider. However, when consumers go into the

banking lifecycle, the quality of rates and experience triumphs trust. The

digital prowess of new non-bank options makes them an attractive alternative to

traditional banks. As a result, banks are seeing an erosion in their core

business.

    -- One-third of customers are looking for alternatives for personal loans

       and mortgages because of the unsatisfactory experience

    -- More than 40 percent of customers think non-banks assist them best in

       their personal finance management and investment needs, indicating

       dissatisfaction with traditional banks in this area

    -- 66 percent of customers say that experience is a major factor when

       choosing payment and transfer services, meaning consumer banks cannot

       afford to rest in this area

    -- While customers between 20 and 52 prefer opening a bank account through

       digital channels, young consumers between 16-19 years old still prefer

       non-digital channels like physical branches, likely due to lack of

       experience, reminding banks of the importance of face-to-face assistance

Don't Expect Brand Loyalty  

With customers perceiving fintechs and non-bank options favorably, attachment

to traditional banks is decreasing. To retain their current customer base,

banks need to deliver value, consistency in services and a higher standard of

experience that meets the expectations of today's customers.

    -- 30 percent of those who have not tried a non-bank product or platform

       before say they are open to trying them

    -- Banks are highly trusted (65%) as a financial partner but are lacking

       in the other considerations, such as best rates or returns and

       benefits, which non-banks are highly associated with

    -- When people were asked about non-bank alternatives they have not used

       but are most keen to try, independent online personal finance and/or

       wealth management apps, and independent digital-only fintech banks

       topped the list

The future of banking is clear. Today's banking customers have come to expect

the omnichannel experience – service where and when they want it no matter what

the platform is. The winners and losers will come down to those who embrace and

accelerate change to serve their customers.

About Oracle

The Oracle Cloud offers complete SaaS application suites for ERP, HCM and CX,

plus best-in-class database Platform as a Service (PaaS) and Infrastructure as

a Service (IaaS) from data centers throughout the Americas, Europe and Asia.

For more information about Oracle (NYSE:ORCL), please visit us at oracle.com.

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SOURCE  Oracle

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