クリスピー・クリーム・ドーナツ・ジャパン、CXパートナーシップを活用してインサイトの発見と顧客総合満足度の向上を達成
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クリスピー・クリーム・ドーナツ・ジャパン、CXパートナーシップを活用してインサイトの発見と顧客総合満足度の向上を達成
東京, 2019年8月27日 /PRNewswire-AsiaNet/ --
サービス・マネジメント・グループ( https://c212.net/c/link/?t=0&l=ja&o=2562063-1&h=2587527668&u=https%3A%2F%2Fwww.smg.com%2Fja%2F&a=%E3%82%B5%E3%83%BC%E3%83%93%E3%82%B9%E3%83%BB%E3%83%9E%E3%83%8D%E3%82%B8%E3%83%A1%E3%83%B3%E3%83%88%E3%83%BB%E3%82%B0%E3%83%AB%E3%83%BC%E3%83%97 )（以下「SMG」）は、世界各地の500以上のブランドとパートナーシップを結び、カスタマーエクスペリエンス（以下「CX」）、エンプロイエンゲージメント、ブランドリサーチのプログラムを提供しています。同社とパートナシップ契約を結ぶクリスピー・クリーム・ドーナツ・ジャパン株式会社 ( https://c212.net/c/link/?t=0&l=ja&o=2562063-1&h=3191791345&u=https%3A%2F%2Fkrispykreme.jp%2F&a=%E3%82%AF%E3%83%AA%E3%82%B9%E3%83%94%E3%83%BC%E3%83%BB%E3%82%AF%E3%83%AA%E3%83%BC%E3%83%A0%E3%83%BB%E3%83%89%E3%83%BC%E3%83%8A%E3%83%84%E3%83%BB%E3%82%B8%E3%83%A3%E3%83%91%E3%83%B3%E6%A0%AA%E5%BC%8F%E4%BC%9A%E7%A4%BE )（以下「KKDJ」）は、カスタマーエンゲージメントと総合満足度の向上に成功し、既存店売上高も24カ月連続で上昇を続けています。
ロゴ- https://mma.prnewswire.com/media/329704/Service_Management_Group_Logo.jpg
KKDJは2006年6月の設立以来、日本国内に48店舗を展開し、約1,300人のスタッフが従事しています。世界的に人気の「オリジナル･グレーズド(R)」ドーナツをはじめ、おいしくて見た目にも楽しめるバラエティ豊かなドーナツを日本市場で販売しています。
KKDJは、2016年4月にSMGのCXプログラムを導入しました。プログラム導入前は、ミステリーショッピングリサーチを利用していましたが、レポーティングのタイミングや得られるインサイトについて限界を感じていたことから、SMGのCXプログラムの導入を決定しました。同社は、CXプログラムの導入により、各店舗のマネージャーには、店舗レベルでのカスタマーフィードバックやリアルタイムレポートの可視化、オペレーションチームにはデータに基づいたトレンドや実行可能なインサイトの提供を目指しました。
「SMGとのパートナーシップによって、カスタマーフィードバックの深掘りだけでなく、顧客満足度や既存店売上高の向上に役立つインサイトを見出すことができました」と、若月貴子KKDJ代表取締役社長は話します。「直観的なインターフェースのリアルタイムレポーティングと経験豊富なSMGチームが私たちのCXと業績の改善を後押ししてくれています」
KKDJは、店舗レベルでCX調査を行うSMGビジットビュー ( https://c212.net/c/link/?t=0&l=ja&o=2562063-1&h=4085193142&u=https%3A%2F%2Fwww.smg.com%2Fja%2Fsolutions%2Fcustomer-experience%2Flocation-cx&a=SMG%E3%83%93%E3%82%B8%E3%83%83%E3%83%88%E3%83%93%E3%83%A5%E3%83%BC )を利用し、売場においてカスタマーフィードバックを獲得しています。ビジットビューのデータは、オンデマンドのレポーティングダッシュボード／モバイルアプリsmg360(R) ( https://c212.net/c/link/?t=0&l=ja&o=2562063-1&h=719592646&u=https%3A%2F%2Fwww.smg.com%2Fja%2Fsolutions%2Freporting-analytics&a=smg360%C2%AE )で確認することができます。オペレーションチームは、ケースマネジメントやリアルタイムアラートのような強力なツールで、カスタマーフィードバックを包括的にとらえることができます。一方で店舗マネージャーは、役割に応じたレポートや店舗レベルでのインサイトを得ることができます。
「KKDJとのパートナーシップは、顧客の声に耳を傾けることをはじめ、フィードバックを獲得したり、顧客満足度を測定することの有用性を実証しています」と、SMGジャパンの玉川篤史マネージングディレクターは話します。「CXに投資することにより、KKDJの顧客総合満足度は向上し、同社のカスタマーロイヤルティや業績も向上しました」
クリスピー・クリーム・ドーナツ（KKD）について
クリスピー・クリーム・ドーナツ（KKD）は、代表的な「オリジナル･グレーズド(R)」ドーナツを中心に、高品質のスイーツを提供するリーディングブランドです。米国ノースカロライナ州ウィンストン=セーラムに本社を置き、1937年の創業以来、最高の品質のドーナツとこだわりのコーヒーを提供し続けています。米KKDは、数十年にわたりファンドレイジングプログラムを通じて学校や非営利団体の資金調達に協力しています。KKDは米国内のグローサリー、コンビニエンスストア、量販店内に約1万2,000店舗、また、世界35か国で約1,400店舗を展開しています。
サービス・マネジメント・グループ（SMG）について
SMGは、人々の生活がより充実したものとなるようなカスタマーエクスペリエンスの提供に努めています。私たちは常に変化を求めています。顧客から患者、従業員にいたるまで、彼らのロイヤルティを向上させる実行可能なインサイトを提供し、業績の向上に貢献しています。プラットフォームテクノロジーとプロフェッショナルサービスの2つに焦点を置いたモデルによって、フィードバックと行動データを組織全体で収集、分析、共有することを可能にしています。SMGのカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント、エンプロイエンゲージメント、ブランドリサーチについてさらに詳しく知りたい方は、https://www.smg.com/ja/home をご覧ください。
メディア担当連絡先:
玉川篤史
+(03) 6432 0871
insight.jp@smg.com
ソース Service Management Group
（日本語リリース：クライアント提供）
Krispy Kreme Japan leverages customer experience partnership to uncover insights and increase customer satisfaction
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TOKYO, Aug. 27, 2019 /PRNewswire=KYODO JBN/ --
Service Management Group (
) (SMG), a global customer experience management, employee experience and brand
research partner to more than 500 brands, and Krispy Kreme Doughnuts Japan (
) have partnered to improve customer engagement and overall satisfaction while
increasing same-store sales for 24 consecutive months.
Logo -
https://mma.prnewswire.com/media/329704/Service_Management_Group_Logo.jpg
Established in June 2006, Krispy Kreme Doughnuts Japan operates 48 stores and
employs approximately 1,300 team members across the country. In addition to its
world famous original glazed doughnut, Krispy Kreme has introduced an
assortment of tasty and eye-catching doughnuts to capture the attention of the
Japanese market.
After identifying reporting and insights limitations with its mystery shop
program, Krispy Kreme turned to SMG in April 2016 to launch a customer
experience management (
) program. In launching the program, the brand sought to give store managers
visibility to location-level customer feedback and real-time reporting while
providing its operations team with data-informed trends and actionable insights.
"Our partnership with SMG has allowed us to learn from customer feedback and
uncover insights that have helped us improve our customer satisfaction and
same-store sales company-wide," said Krispy Kreme Doughnut Japan Co., Ltd.
President and CEO Takako Wakatsuki. "In combination with real-time reporting
and intuitive technology, SMG's team of experienced professionals help us
continually improve our customer experience and drive business results."
Krispy Kreme is using SMG VisitView (
), a location-level CX survey, to capture customer feedback at the point of
sale. With VisitView data available on-demand in the smg360(R) (
) reporting dashboard and mobile app, the operations team has a holistic view
of customer feedback, including powerful tools like case management and
real-time alerts, while empowering store managers with role-based reporting and
location-level insights.
"Our partnership with Krispy Kreme Japan demonstrates the value of listening to
your customers, capturing feedback and measuring customer satisfaction," said
SMG Japan Managing Director, Atsushi Tamagawa. "Through its investment in the
customer experience, Krispy Kreme Japan has improved overall satisfaction,
customer loyalty and financial performance."
About Krispy Kreme Doughnut Corporation
Krispy Kreme Doughnut Corporation is a global retailer of premium-quality sweet
treats, including its signature Original Glazed(R) doughnut. Headquartered in
Winston-Salem, N.C., the company has offered the highest-quality doughnuts and
great-tasting coffee since it was founded in 1937. Krispy Kreme Doughnuts is
proud of its Fundraising program, which for decades has helped non-profit
organizations raise millions of dollars in needed funds. Krispy Kreme doughnuts
can be found in approximately 12,000 grocery, convenience and mass merchant
stores in the U.S. The Company has nearly 1,400 retail shops in 35 countries.
About Service Management Group
SMG inspires experiences that improve people's lives. We are a catalyst for
change, providing actionable customer, patient, and employee insights that
boost loyalty and drive business outcomes. Our unique model puts a dual focus
on platform technology and professional services—making it easier to collect,
analyze, and share feedback and behavioral data across the enterprise. To learn
more about our customer experience management, employee experience, and brand
research solutions, visit www.smg.com.
Media Contact:
Paul Arnhold
o: +1-816-448-4517 | m: +1-816-214-7783
parnhold@smg.com
SOURCE Service Management Group
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