・調査対象の消費者の45%はインターネット接続機器から離れる時間を積極的に模索している

・同72%は信頼性のあるウェブサイトに対しても、個人データの開示に関し不安を抱いている

・ストリーミングによってコンテンツ消費が再定義され、従来のテレビ視聴に波乱を巻き起こしている

EYは、4カ国（フランス、オランダ、英国、米国の4つの市場）で実施した調査「Decoding the digital home（デジタルホームを解き明かす）」の結果を発表しました。本調査の数値は、4つの市場において、テクノロジー、メディアおよびエンターテインメント、通信（TMT）サービスに対する家庭の消費者態度を評価したものです。

本調査によると、消費者の54%がインターネットは社会生活に不可欠と回答する一方、半数近く（45%）がスマートフォンや他のインターネット接続機器から離れる時間を積極的に模索しており、25～34歳の消費者に限るとその割合は53%に達しています。

また、スマートユーティリティの5年間の普及見通しは過去最高で、スマートホーム製品・サービスの普及率は望ましい状態にあるようですが、コネクティビティが急増する現状が消費者の信頼を徐々に低下させる恐れもあります。大半の回答者（調査対象である全市場の72%）は、個人データの開示について慎重で、米国と英国の回答者の41%は個人データのセキュリティを万全に保つことはできないと思うと回答しています。

EYのグローバル・通信・リード・アナリストのAdrian Baschnongaは次のように述べています。

「現在の家庭はデータ開示に極めて敏感で、その対策を怠れば消費者のモノのインターネットの成長シナリオは崩れてしまうでしょう。実際、調査回答者の43%は、最近の規制変更によってデータプロファイルが十分保護されるようになると確信できていません。企業は定型のコンプライアンス文書をはるかに上回る体制を整備し、データ保護を顧客のインタラクションやサービスイノベーション・アジェンダの中核に据える必要があります。」

複雑な顧客サービスが消費者を遠ざけるリスク

本調査では、ブロードバンドのセットサービスが複雑性を増していることに対し、消費者の間で混乱が高まっていることが判明しました。フランスでは回答者の42%は、自分のニーズに合ったサービスやパッケージの選択が困難と回答しています。この意見は英国（32%）、米国（30%）、オランダ（27%）の回答者にも共通しています。調査対象である全市場の消費者の約半数（48%）は、初回限定の特価サービスによって、最もお得なインターネットパッケージが見分けにくくなっていると回答しています。

さらにBaschnongaは「複雑なセットサービスは多くの家庭にとって必要以上に充実している反面、価格プランは不透明な場合が少なくありません。企業は、より透明性の高い価格プラン、よりシンプルなパッケージ、費用と価値のトレードオフを把握するのに必要な情報を提供することによって、顧客が自信を取り戻せるようにする必要があります」と説明しています。

他方、米国と英国では消費者の約4分の1（両市場の24%）が気に入ったコンテンツを見つけるのに苦労しており、サービスエコシステムは充実しすぎていると考えています。18～24歳に限ると、この数値は米国で34%、英国で39%に上昇し、若い消費者が必ずしもデジタル世界に精通しているわけではないことを示唆しています。

EYのグローバル・メディア&エンターテインメント・リード・アナリストのMartyn Whistlerは次のように述べています。

「増加の一途をたどる多様なプラットフォームや機器が多くの人に新たな体験を提供する一方、必要不可欠なコンテンツの利用でフラストレーションを感じることもあり、若い消費者が最も困惑していると思われます。コンテンツプロバイダーは新たな提案をする際、高度な利便性を確実に確保することを一番に考える必要があります」

従来の放送会社に対抗するストリーミングサービス

本調査によると、ストリーミングによって家庭のコンテンツ消費のあり方が再定義され続けています。回答者の約3分の1（32%）は複数機器によるストリーミング体験を受け入れていますし、57%は家族が短いビデオクリップをオンラインで視聴していると述べています。この行動の変化は米国でさらに進んでおり、従来のテレビチャンネルを好む人の割合はわずか38%なのに対し、英国では51%、オランダでは67%となっています。

さらにWhistlerは次のように述べています。

「どの市場の家庭も、ペースに違いはあるもののデジタルな未来へ突き進んでおり、消費者ニーズのニュアンスや多様性は増すばかりです。サービスプロバイダーはこうした多種多様な消費者態度を、より的を絞ったサービスに反映することに目を向ける必要があります。そして、サービスを創造・提供するうえでパートナーシップが重要性を増す中、より幅広いステークホルダーとの関わりを一番に考えるべきです」

EY Japan TMTセクターアドバイザリーリーダーの尾山哲夫は次のように述べています。

「日本ではスマートホームという住居内のみに縛られず、在宅医療・介護、ショッピング、エネルギー効率化、ごみ回収、コミュニティ活性化といった『スマートライフ』がトレンドとなっています。企業は従来の業種の枠を超えたサービスを提供することや、蓄積されたデータの利活用が重要となっていきます。」

※本プレスリリースは、2019年10月17日(現地時間)にEYが発表したプレスリリースを翻訳したものです。英語の原文と翻訳内容に相違がある場合には原文が優先します。

英語版プレスリリース:

https://www.ey.com/en_gl/news/2019/10/businesses-must-address-digital-fatigue-and-consumer-privacy-concerns-to-sustain-smart-home-demand

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〈About the study〉

Decoding the digital home is a study of consumers' attitudes toward a range of technology, media and entertainment, and telecommunications (TMT) services in the home. The insights were generated through an online survey of 12,500 broadband households between October and December 2018 across four markets -- France, the Netherlands, the UK and the US. The survey questionnaire consisted of 54 attitudinal questions. Additional analysis and insights have been provided by EY TMT teams.