報道関係各位

音声分析AIを活用した最先端のコンタクトセンター導入事例

CENTRIC株式会社の熊本センターにリアルタイム通話可視化システム『eV-VisualTalk』導入

2022年10月より、リアルタイム音声分析AIの運用開始

株式会社eVOICE（本社：東京都港区、代表：横内 一仁、以降：eVOICE）は、次世代の「音声分析AI」を活用した、リアルタイム可視化システム「eV-VisualTalk」を、CENTRIC株式会社（本社：東京都豊島区、代表：山田 亮、以降：CENTRIC）の熊本センターに導入したことをお知らせいたします。

通話音声をリアルタイムに取得して、音声認識AIによるテキスト化を行い、NGワードの抽出及び、音声感情解析AIによる感情状態の可視化と的を射るアドバイスをリアルタイムに実現します。

【Webページ】

https://www.evoice.co.jp

【音声分析結果Web画面イメージ】

■CENTRIC熊本センターへの導入の背景

コールセンターの運営、コンサルティング、音声感情解析事業を行うCENTRICは立地協定を熊本市と締結し、2017年4月より熊本市中央区の商業施設「COCOSA」内に、最新の技術を用いた次世代コンタクトセンター「サービスサイエンスラボ（感情解析テストセンター）」を設立し、運営してまいりました。

音声感情解析の利活用のため、2018年9月、熊本大学大学院先端科学研究部先端工学第四分野有次教授らと共同研究を開始し、当研究では、有次教授のビッグデータの解析知見を活かし、これまでCENTRICコールセンターにて蓄積した感情パラメータの検証の他、顧客や就業者などの発話者の感情パラメータ分析を実施し、顧客満足度の向上や従業員の離職抑制のみならず、販売促進における新しいノウハウや、ストレスチェックの新たな方法の発見にも繋げていくことが出来ました。

2022年10月、既存の音声感情解析技術に、音声認識AI技術を加えることにより、さまざまな分析結果の提示が可能になりました。そこで、新たな音声分析情報を加えた環境を整えられる、eVOICEの「eV-VisualTalk」を導入する運びとなりました。

CENTRICのCTIシステムと「eV-VisualTalk」の音声分析AIを連携し、通話音声の分析をリアルタイムに実施します。

本システムの音声分析AIは、音声認識AIエンジン「Olaris」と音声感情解析AIエンジン「ESAS Core」の2種類のエンジンで構成されています。

音声管理Webシステム「eV-VisualTalk Core」の機能で、リアルタイムに座席表画面に警告を表示し、座席を選択することで通話中のテキスト化された通話内容、感情状態、NGワード発声をリアルタイムに確認できます。

また、通話終了後に、テキスト化された通話内容を参照できるので、ACW(After Call Work）にかかっていた手間を削減し、オペレーター業務を効率化します。

導入完了後はCENTRIC熊本センター担当者よりご意見をいただき、他のコンタクトセンターにおいても活用しやすいサービスに改良していく所存です。

eVOICEは、音声分析AIがその一翼を担うと信じており、「eV-VisualTalk」をさまざまなお客様に活用いただけるよう、テクノロジーの開発・応用を進めてまいります。

【CENTRIC 品質管理本部 新福様 コメント】　

CENTRIC熊本センターは、音声感情解析技術を国内初導入し、これまでにも音声感情解析の結果から最先端の取り組みを行って参りました。

この度は、音声認識AIを加えて音声分析AI環境を更に強化するために「eV-VisualTalk」を導入する運びとなりました。

音声感情解析結果と音声認識結果双方を活用することで業務の効率化、品質向上をめざし、新たな運用モデルを創出していくことが期待されています。

■リアルタイム可視化システム 「eV-VisualTalk」 について

リアルタイム可視化システム「eV-VisualTalk」は、4社の英知を結集した、中小規模コールセンター向けのハードウェアを含むオンプレミス製品です。

次世代の「音声分析AI」を活用し、人間の脳と同様な音声分析処理を実施し、音声のテキスト化とNGワード抽出に加え、音声感情解析による、的を射るアドバイスを実現します。

(1) 音声取得装置 「FlexVStream」 　：株式会社オプトエスピー（本社：東京都新宿区、代表：山田 豊、以降：OPTSP）

(2) 日本語音声認識AIサーバ 「Olaris」　：アーニーMLG株式会社（本社：福岡県福岡市、代表：橋本 聡、以降：ernie）

(3) 音声感情解析サーバ 「ESAS Core」　：ESジャパン株式会社（本社：東京都豊島区、代表：山田 亮、以降：ESJ）

(4) 音声管理Webサーバ 「eV-VisualTalk Core」　：eVOICE

上記の４つの製品の連携により、導き出せる音声分析情報を総括した形態で提示します。

【主な特長】

eV-VisualTalk（イーブイ・ビジュアルトーク）は、Webアプリでリアルタイムに座席表から、または、事後利用として通話一覧からの通話詳細情報（通話内容、NGワード抽出、感情情報）の参照で、トラブル防止や通話品質向上などにご活用頂けます。

・音声取得装置 「FlexVStream」　：OPTSP 　（https://www.optsp.co.jp/product/flexvstream） 

通話音声をキャプチャーし、ストリーミング送信する装置です。通話録音機能を有償のオプションで付加することも可能です。

既対応PBXは、NEC UNIVARGE Aspire UX、AVAYA IP Office 、SAXA SP4000等ですが、未対応のPBXにつきましても、お気軽にご相談ください。

・日本語音声認識AIサーバ 「Olaris」　：ernie 　（https://olaris.jp） 

独自の音声音響処理、自然言語処理などのAI学習・推論により、コールセンター等の電話環境下でも高い精度結果を得ることができます。

パーソナライズドが可能な音声認識AI システムであり、各社の顧客属性に合わせた専用モデルをご利用頂けます。ご利用者様側で精度性能を日々向上させることも可能です。

・音声感情解析サーバ 「ESAS Core」　：ESJ 　（https://www.es-jpn.jp/service） 

Nemesysco社（イスラエル）の根幹技術である『LVA7』をベースに、ESJが日本国内で3年間にわたって300万音源の検証を通して得た知見を組み込んだ製品です。

声から得られる感情の推移をリアルタイムに可視化することで、顧客の感情を把握するなど、様々な分野での活用が進んでいます。

・音声管理Webサーバ 「eV-VisualTalk Core」　：eVOICE

通話音声をリアルタイムにテキスト表示して、NGワードの抽出に加え、顧客の感情推移から的を射るアドバイスを提示します。

オペレーターの要注意ワード発声に加え、顧客の感情における警告を検知し、管理者に伝えます。管理者の業務を軽減し、問題発生の見逃しを激減します。

音声テキスト化の活用により、オペレーターのACW(After Call Work）が効率化されます。お客様の声をテキストで蓄積し、分析担当によるVOCの活用が容易になり、今まで隠れていた商品のノウハウや課題が抽出され、コールセンター全体の品質向上に繋がります。

【システム構成イメージ図】

【販売価格】

５席の場合（ご参考）

製品本体（ハード＆ソフト）販売価格　：500万円（税別）～

保守・サポート費用（月額）　：18万円（税別）～

【製品に関するお問い合わせ】

株式会社eVOICE　広報担当：中島

TEL：03-5408-5757　　FAX：03-6809-1785

【コンタクトセンターに関するお問い合わせ】 

CENTRIC株式会社　営業本部 営業部

TEL：03-6912-5164　　FAX：03-6912-5194

【製品紹介】

https://www.evoice.co.jp/product/product_06.html

【資料ダウンロード】

https://www.evoice.co.jp/support/index.html

■CENTRIC株式会社について

【会社概要】

社名 ： CENTRIC株式会社

本社所在地 ： 東京都豊島区池袋2-50-9 第3共立ビル5F

代表取締役 ： 山田 亮

事業内容 ： コンタクトセンター運営事業、　コンタクトセンターコンサルティング事業、

　　感情情解析サービス開発研究および販売事業

設立 ： 2009年4月6日

HP ： https://centric.co.jp

■株式会社eVOICEについて

【会社概要】

社名 ： 株式会社eVOICE

本社所在地 ： 東京都港区芝大門1-1-12 高山ビル4F

代表取締役 ： 横内 一仁

事業内容 ： 音声分析関連製品開発・販売事業、テレフォニー関連製品開発・販売事業、

　 ソフトウェア開発事業、ITコンサルティング事業（音声ソリューション）

設立 ： 2009年3月18日

HP ： https://www.evoice.co.jp