「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定 ～社員が安心してお客さまとの

より良いコミュニケーションを確立するために～

　株式会社 明治（代表取締役社長：松田　克也）は、社員が安全で働きやすい環境を作ることで、お客さまとのより良いコミュニケーションを確立することを目的として「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。

　当社は、お客さま一人ひとりの声に耳を傾け、「迅速」「誠実」「公平」「適切」に応対することにより、お客さまとのより良いコミュニケーションの確立を目指しています。さらに「お客さまの声」を社内で共有し、商品・サービスの開発・改善に反映させることにより、お客さまの満足と信頼を得られるように努めています。その一方で、お客様相談センターなどには残念ながらごく一部のお客さまによるカスタマーハラスメントに該当する可能性が高い事例が確認されています。

　明治グループは、「『食と健康』のプロフェッショナルとして、常に一歩先を行く価値を創り続けます。」をグループ理念に掲げており、「meijiらしい健康価値」をすべてのステークホルダーに提供していくことを目指しています。そのステークホルダーには、お客さま・ビジネスパートナー・株主・投資家のほかに社員も含まれています。社員一人ひとりが力を発揮し、心身ともに安心して働くことのできる職場環境を作ることが、この健康価値を提供するためにも重要であると考えています。

　「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定することで、社員が安全で働きやすい環境を作り、お客さまとのより良いコミュニケーションを確立してまいります。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

■「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

基本方針（骨子）

　私たちは、お客さま一人ひとりの声に耳を傾け、「迅速」「誠実」「公平」「適切」に応対することにより、お客さまとのより良いコミュニケーションを確立します。そして、「お客さまの声」を社内共有し、商品・サービスの開発・改善に反映させることにより、お客さまの満足と信頼を得られるように努めています。しかし、お客さまよりお問い合わせをいただく際に、お客さまのご要望の実現を目的として、社会通念上の範囲を超える行為（以下に示します）について、これを当社はカスタマーハラスメントとみなします。

これらの行為があったと当社が判断した場合は、お客さまへのご対応をお断りさせていただく場合がございます。さらに、悪質と判断した場合は、警察・弁護士などと相談の上、適切に対処させていただきます。

社会通念上の範囲を超える行為例　

・精神的な攻撃（脅迫、恫喝、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）

・威圧的な言動

・差別的、性的な発言

・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動

・SNSやインターネット上での誹謗中傷、虚偽の拡散

・一方的な社会正義による企業姿勢の追求

・商品やサービスなどと因果関係のない金品・サービスなどの要求

・合理的理由のない謝罪要求や関係者への処罰の要求

・一般的な時間を超えた時間外対応や長時間対応・訪問の要求

・社会通念上の範囲を超えた原因究明方法の要求

・言葉遣いへの過剰な指摘行為（話のすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立て、言葉尻を捉えるなど）

・拘束的な行為（不退去、居座り、監禁）

明治「カスタマーハラスメントに対する基本方針」に関して

https://www.meiji.co.jp/support/customer-harassment/