J.D. パワー・アンド・アソシエイツ報道資料：

米国の大手銀行の顧客満足度が大幅に向上し、地域銀行と中規模銀行との差は縮小

米国のリテールバンクの顧客満足度が大きく向上

※本報道資料は、日本時間４月18日午前２時に米国で発表された資料を翻訳したものです

米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ：2013年４月18日－リテールバンクの顧客満足度が昨年から大幅に向上し、その要因として大手銀行（注１）の改善が大きく寄与していることが、J.D. パワー・アンド・アソシエイツ2013年米国リテールバンキング満足度調査SMによって明らかになった。

今年で８年目を迎える本調査は、リテールバンキング業界に関する最も歴史が長く、かつ詳細な調査である。今年は、50,000人以上のリテールバンク利用者から回答を得た。満足度の測定にあたっては「口座情報」、「顧客対応」、「店舗施設」、「手数料」、「問題解決」、「商品」の６つのファクターを設定し、総合満足度スコアを算出した。リテールバンクの顧客満足度ランキングはカリフォルニア、フロリダ、中部大西洋沿岸、中西部、ニューイングランド、中北部、北西部、中南部、南東部、南西部、テキサスの11地域別に実施した。

総合満足度スコアはここ数年、小幅な上昇が続いていたが、今年の顧客満足度は昨年から10ポイント上昇して763ポイントだった（1,000ポイント満点）。満足度が最も向上したのは大手銀行で、昨年の743ポイントから16ポイント上昇して今年は759ポイントだった。大手銀行に対する満足度は歴史的に見て中規模銀行（758ポイント、昨年から４ポイント上昇）と地域銀行（760ポイント、昨年から１ポイント上昇）に大きく差を開けられていたが、その差は年々縮小されてきている。

J.D. パワー・アンド・アソシエイツの銀行業界担当のシニア・ディクレターであるジム・ミラーは「大手銀行は、立地の利便性やテクノロジーの点において中小規模の銀行に比べて常に有利であったが、その一方で、顧客が望む店頭サービスが大手銀行のデメリットとして挙げられることが多かった。大手銀行の多くが、顧客の要望に耳を傾け、顧客が直面する問題の数を減らし、さらに重要なこととして、手数料に対する満足度を向上させてきた。今日、顧客は、自分が期待できるレベルの利便性、テクノロジーおよび店頭サービスを提供する銀行を規模を問わずに探す傾向にある」と述べている。

過去数年間、多くの銀行は維持手数料が無料の口座を減らして、手数料を新しく導入してきたが、これは総合満足度にマイナスの影響を及ぼすことが多かった。当調査では、手数料が安定し始め、銀行が顧客に料金体系を理解してもらうよう努めた結果、この領域の満足度が回復し、今年は昨年から14ポイント上昇したことがわかった。顧客の３分の１（33％）が料金体系を「十分に」理解していると答えており、この割合は昨年の26パーセントから上昇している。手数料は顧客の問題や不満の主な原因となっていたが、手数料の安定化は、銀行が問題発生の防止に以前よりまして重点を置いたこととあいまって、問題を経験した顧客の割合を昨年から３ポイント低下させ、今年は18パーセントとなった。

顧客が、店頭サービスを評価する一方で、店頭サービスの利用者は、オンラインやATM、モバイルバンキングによる取引が増えるにつれ、徐々に減少している。特にオンラインバンキング利用者の割合は昨年の11パーセントから17パーセントに増加した。また、顧客１人当たりの平均取引数は１年当たり51件で、昨年の29件から上昇した。銀行が封筒のいらないATM預金（envelop free ATM deposits）や携帯電話による預金を拡大にするに従い、顧客は店舗に行かずにふだんの取引を行う方が楽であると感じてきている。

「成功している銀行は、店舗から顧客の足を遠のかせているわけではなく、むしろ都合の良い時に都合の良い場所で銀行業務を容易に実施できるようにするツールを提供している。モバイルバンキングは顧客に即座に受け入れられ、単なる『あると便利な』選択肢としてではなく、銀行にとって重要なサービスチャネルとなっている」（ジム・ミラー）

（注１） 大手銀行とは、FDICが報告する総預金に基づき、平均$1,800億以上を有する上位６金融機関、地域銀行は$330億から$1,800億までの預金を有する金融機関。中規模銀行は$20億から$330億までの預金を有する銀行として定義している。

本調査は、11の地域に分けて銀行に対する満足度を測定している。各地域の顧客満足度ランキングの結果は以下の通りである。

＜カリフォルニア地域＞

ラボバンクが825ポイント獲得して第１位だった。ラボバンクは特に「商品」、「店舗施設」、「口座情報」、「手数料」、「顧客対応」ファクターで評価が高かった。第２位はカルフォルニア・バンク＆トラスト（792ポイント）、第３位はU.S.バンク（780ポイント）が入った。

＜フロリダ地域＞

TDバンクが803ポイント獲得して第１位だった。TDバンクは特に「店舗施設」ファクターで評価が高かった。第２位はリージョンズ・バンク（796ポイント）、第３位は同率でチェースとPNCバンク（794ポイント）が入った。

＜中部大西洋沿岸地域＞

ベネフィシャル・ミューチュアル・セービングス・バンクが839ポイント獲得して第１位に入り、特に「商品」、「口座情報」、「顧客対応」ファクターで評価が高かった。第２位はユニオン・ファースト・マーケット・バンク（836ポイント）、第３位はノースウェスト・セービングス・バンク（816ポイント）が入った。

＜中西部地域＞

チェースが799ポイント獲得して第１位だった。チェースは特に「商品」、「店舗施設」、「口座情報」ファクターで評価が高かった。第２位はバンク・ミューチュアル（793ポイント）、第３位はリージョンズ・バンク（790ポイント）が入った。

＜ニューイングランド地域＞

バンガー・セービングス・バンクが831ポイント獲得して第１位だった。バンガー・セービングス・バンクは特に「商品」、「手数料」、「顧客対応」ファクターで評価が高かった。第２位はイースタン・バンク（818ポイント）、第３位はロックランド・トラスト（814ポイント）が入った。

＜中北部地域＞

814ポイント獲得してハンチントン・ナショナル・バンクが第１位に入り、特に「口座情報」、「手数料」、「顧客対応」ファクターで評価が高かった。第２位はフラッグスター・バンク（807ポイント）、第３位はファースト・ソース・バンク（802ポイント）が入った。

＜北西部地域＞

バナー・バンクが817ポイント獲得して第１位だった。バナー・バンクは特に「口座情報」、「手数料」ファクターで評価が高かった。第２位はアンプクア・バンク（815ポイント）、第３位はコロンビア・ステート・バンク（799ポイント）が入った。

＜中南部地域＞

アーベスト・バンクが820ポイント獲得して第１位だった。アーベスト・バンクは特に「商品」、「店舗施設」、「口座情報」、「顧客対応」ファクターで評価が高かった。第２位はPNCバンク（802ポイント）、第３位はトラストマーク・ナショナル・バンク（795ポイント）が入った。

＜南東部地域＞

ファースト・シチズンズ・バンコープが836ポイント獲得して第１位に入り、特に「商品」、「手数料」、「顧客対応」ファクターで評価が高かった。第２位はユナイテッド・コミュニティー・バンク（835ポイント）、第３位はファースト・シチズンズ・バンクシェアーズ（819ポイント）が入った。

＜南西部地域＞

アーベスト・バンクが819ポイント獲得して第１位だった。アーベスト・バンクは特に「商品」、「店舗施設」、「口座情報」、「手数料」、「顧客対応」、「問題解決」ファクターで評価が高かった。第２位はバンクファースト（812ポイント）、第３位はミッドファースト・バンク（804ポイント）が入った

＜テキサス地域＞

フロスト・ナショナル・バンクが第１位だった。スコアは855ポイントで、特に「商品」、「顧客対応」、「手数料」、「口座情報」、「店舗施設」ファクターで評価が高かった。第２位はアマジー・バンク（814ポイント）、第３位はチェース（795ポイント）が入った。

2013年米国リテールバンキング満足度調査は、リテールバンク利用者の経験に基づいて満足度を調査し、米国の120以上の大手銀行を利用する52,000人以上の顧客から回答を得た。今年は、2013年１月から２月にかけて調査を実施した。

ランキングの詳細については、JDPower.comのリテールバンキング顧客満足度調査に掲載している。

なお、日本では2012年より銀行、証券会社の個人投資家を対象にした満足度調査を行っている。

（参考：2012年日本投資サービス顧客満足度調査

http://japan.jdpower.com/news/201209281/　）

＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

＜株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィックについて＞

当社は米国J.D. パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトまで。

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＜J.D. パワー・アンド・アソシエイツについて＞

マグロウヒル・フィナンシャルの一部門であるJ.D. パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル･メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。

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マグロウヒル・フィナンシャル（NYSE：MHP）は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード＆プアーズ　レーティングサービス、S&P Capital IQ、S&Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワー・アンド・アソシエイツ、マグロウヒル・コンストラクションおよびアヴィエーション・ウィークである。世界27カ国に約17,000人の従業員を有する。詳細はウェブサイトまで。

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