J.D. パワー報道資料：

米国の住宅ローン販売会社の顧客満足度は過去７年で最高、住宅購入者とローン借り換え顧客の満足度の差が縮小

米国の住宅ローン販売会社満足度調査、クイックン・ローンズが４年連続トップ

※本報道資料は、11月14日に米国で発表された資料を翻訳したものです

米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ：2013年11月14日－住宅ローン販売会社の顧客満足度が過去７年間で最高に達し、初めて住宅を購入した顧客の満足度が昨年から大幅に向上したことが、J.D. パワー2013年米国住宅ローン販売会社満足度調査SMによって明らかになった。

住宅ローン販売会社の総合満足度スコアは、2011年の747ポイント、2012年の761ポイントから３年連続向上し今年は平均で771ポイント（1,000ポイント満点）だった。当調査は、４つのファクターを設定し、住宅ローン販売に対する満足度を調べるものである。各ファクターは総合満足度への影響度順に「申し込み／承認プロセス」「担当者」「契約」「問い合わせ対応」である。

主な調査結果

●総合満足度は、借り換えをした住宅所有者（775ポイント）よりも住宅購入者（765ポイント）の方が低かった。この要因の１つとして、借り換え顧客はプロセスをよく理解していることが挙げられる。

●初めて住宅を購入した顧客の総合満足度は772ポイントで、再購入した顧客の757ポイントよりも高かった。

●総合満足度は向上しているものの、特に初めて住宅を購入した顧客の間では利用可能なローンの種類の理解しにくさが引き続き課題となっている。今年の調査で「担当者が利用可能なローンの種類をわかりやすく説明し、十分理解できた」と回答したのは、初めて住宅を購入した顧客では61パーセント、再購入者では74パーセント、借り換え顧客では81パーセントだった。

●電子文書を利用することにより、契約に対する顧客満足度が向上した。電子文書を利用して住宅ローンの契約手続きを行った顧客は８パーセントで、それらの顧客では契約に対する満足度が平均で830ポイントだった。一方で、紙の書面で契約手続きを行った顧客は84パーセントで、それらの顧客では満足度が772ポイントだった。

●契約締結時に追加費用が発生した割合は、再購入者（８％）や借り換え顧客（７％）と比べて初めて住宅を購入した顧客では17％と高かった。

J.D. パワーのフィナンシャルサービス部門のディレクターであるクレイグ・マーティンは「借り換え向けローン需要が低下しているため、住宅の購入を検討している消費者は契約を勝ち取ろうとする複数のローン販売会社を比較する傾向にある。これは特に初めて住宅を購入する顧客にとっては都合がよい。初めて住宅を購入する顧客は質問を抱えていることが多いため、使う可能性のあるローン販売会社に手続きの詳細や情報の提供方法を尋ねることをためらうべきではない。ローンを利用する時に感じるストレスの多くは、手続き中の情報不足や知識不足が原因となっている。いつ最新情報が入手できるかとどのように情報が提供されるかの２点を尋ねることが、ローン利用時の経験をより良くするために重要である」と述べている。

クレイグ・マーティンによると、特に初めて住宅を購入する顧客には、満足度に影響を与える独自のニーズと優先事項がある。この優先事項に効果的に対処できる住宅ローン販売会社が競合との差別化を図ることができる可能性がある。

顧客満足度ランキング

クイックン・ローンズが841ポイントを獲得し、第１位だった。クイックン・ローンズはすべてのファクターで評価が高かった。第２位は798ポイントでBB&T（ブランチ・バンキング＆トラスト）だった。BB&Tもすべてのファクターで評価が高かった。第３位はU.S.バンク（783ポイント）で、特に「申し込み／承認プロセス」（756ポイント）と「担当者」（810ポイント）で評価が高かった。

2013年米国住宅ローン販売会社満足度調査は、過去１年以内に新しく住宅ローンを組んだ、または住宅ローンの借り換えをした顧客3,267人から回答を得た。今年は、2013年７月30日から８月30日にかけて調査を実施した。

＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

＜株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィックについて＞

当社は米国J.D. パワーの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトまで。

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＜J.D. パワーについて＞

マグロウヒル・フィナンシャルの一部門であるJ.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル･メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。

＜マグロウヒル・フィナンシャルについて＞

マグロウヒル・フィナンシャル（NYSE：MHP）は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード＆プアーズ　レーティングサービス、S&P Capital IQ、S&Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワー、マグロウヒル・コンストラクションである。世界27カ国に約17,000人の従業員を有する。詳細はウェブサイトまで。

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