アスクルが昨年に続き総合満足度第１位

2014年日本オフィス用品通販サービス顧客満足度調査

＜当資料の要約＞

●過半数が商品購入時に複数サービスで比較検討

●業界全体で最もスコアが低い項目は“各種キャンペーンや会員向け特典”

●アスクルが２年連続で総合満足度第１位

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J.D. パワー）は、2014年日本オフィス用品通販サービス顧客満足度調査の結果を発表した。

当調査は、全国の従業者数５名以上規模事業所を対象に、事業所におけるオフィス用品調達の実態や法人向けオフィス用品通販サービスの満足度を調べたものである。2014年５月にインターネット調査を実施し、計3,500件の事業所の回答を得た。

法人向けオフィス用品通販サービスを利用している事業所の過半数が商品購入の際に他のオフィス用品販売サービス（通販やディーラー、店舗等含む）と比較検討を行っている。特に300名以上の大規模事業所になるとその割合は６割を超える。比較検討先としては、別の法人向けオフィス用品通販サービスが28％と最も多く、続いてオンラインショッピングサービス（アマゾンや楽天市場等）が19％となっている。多くの事業所が様々な通販サービスで価格の妥当性等を都度チェックしている実態がうかがえる。オフィス用品通販サービスの選定理由においても“商品価格の安さ”が最も多く、価格は通販サービス選定の重要な要素となっている。

このような市場環境において価格競争のみに陥ることなく、数あるサービスの中から選び続けられるためにはカタログやウェブサイトの使い勝手向上、品揃えの拡充といったことももちろん重要ではあるが、獲得した顧客を囲い込む戦略や独自性の追求も必要であろう。

当調査ではウェブサイト/カタログや配送対応等の５つの領域（ファクター）を設定し、関連する計36個の詳細項目の評価を聴取しているが、調査全体で最も評価スコアが低かった項目は“各種キャンペーンや会員向け特典（ポイントプログラム等）”となった。続いて“購入商品に関連したサービスの充実度（トナー回収や家具組立、PCセットアップ等）”が２番目にスコアが低い項目となっている。これらは他の項目と比べて顧客から高い評価を獲得できていない。

利用し続けることによってメリットを享受できる仕組みの強化、他社にない特徴的な付随サービスの提供等、顧客のロイヤルティ醸成に向けた戦略が各社智恵の絞りどころである。

法人向けオフィス用品通販サービス各社の顧客満足度は、アスクルが総合満足度トップ（612ポイント）となり２年連続の第１位となった。アスクルは「ウェブサイト／カタログ」および「提供商品・サービス」、「配送対応」の３つのファクターで最も高い評価を得ている。第２位は大塚商会のたのめーる（609ポイント）、第３位はカウネットおよびリコージャパンのNetRICOH（607ポイント）となった。

顧客満足度の測定にあたっては５つのファクターを設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアの算出を行っている（1,000ポイント満点）。各ファクターの総合満足度への影響力は、「ウェブサイト／カタログ」（30％）、「料金／請求」（22％）、「配送対応」（20％）、「提供商品／サービス*」（17％）、「サポート対応」（11％）の順となっている。

提供商品／サービス*：品揃えや関連サービスの充実度、キャンペーンや会員向け特典等に関する評価

＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

＜株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィックについて＞

当社は米国J.D. パワーの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトまで。

http://japan.jdpower.com

＜J.D. パワーについて＞

マグロウヒル・フィナンシャルの一部門であるJ.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル･メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。

＜マグロウヒル・フィナンシャルについて＞

マグロウヒル・フィナンシャル（NYSE：MHP）は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード＆プアーズ　レーティングサービス、S&P Capital IQ、S&Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワー、マグロウヒル・コンストラクションである。世界27カ国に約17,000人の従業員を有する。詳細はウェブサイトまで。

http://www.mhfi.com

＜ご注意＞

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