2014年日本ＩＴソリューションプロバイダー顧客満足度調査

＜当資料の要約＞

●クラウドを利用したシステム構築は各業態セグメントともに10％前後。

●クラウドを利用した場合の満足度は事務機メーカー系事業者や通信系事業者では高いものの、コンピューターメーカーでは低い傾向。

●日本IBM、NECフィールディング、富士ゼロックスが各セグメントにおいて３年連続の満足度第１位。通信系事業者セグメントではNTT東日本が第１位。

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J.D. パワー）は、2014年日本ＩＴソリューションプロバイダー顧客満足度調査の結果を発表した。

当調査は、全国の従業員規模50名以上の企業を対象に、情報システムの導入・構築事業者に対する満足度を明らかにする調査で、2014年７月に郵送調査によって実施した。

当調査では、業態ごとにＩＴソリューションプロバイダーを４つのセグメントに分け、集計を行っている。各セグメントと回答件数は以下のとおりである。

「コンピューターメーカー」 回答件数 1,089件、「コンピューターメーカー系ベンダー」回答件数 1,442件、「事務機メーカー系事業者」 回答件数 2,280件、「通信系事業者」 回答件数 1,914件

※なお、参考データとして「その他独立系・ユーザー系ベンダー」（回答件数 2,322件）についても聴取している。

クラウドを利用したシステム構築はどの業態セグメントにおいても10％前後とまだ少ない。直近1年以内に新規構築や更改をしたケースでも、「通信系事業者」では23％とやや高めなものの、「コンピューターメーカー」や「コンピューターメーカー系ベンダー」、「事務機メーカー系事業者」では13％程度に留まる。案件別で見ると、情報系システムや音声系、スマートフォン・タブレット系システムでのクラウド活用が中心となっており、基幹業務系のシステムでの利用は少ない実態となっている。

クラウド利用有無によるシステム構築事業者への満足度を比較すると、「事務機メーカー系事業者」や「通信系事業者」ではクラウド活用ケースのほうが「コスト」を始め満足度は総じて高い。これらの事業者ではクラウド活用によるシステム構築で顧客からの高い評価を得ていることがうかがえる。

一方で、「コンピューターメーカー」ではクラウド活用ケースのほうが満足度は低い傾向にある。「コスト」ファクターは高い評価を得ているものの、「導入・構築対応」や「システム品質」面の評価がクラウド非利用ケースと比べて低い。これは「コンピューターメーカー系ベンダー」でも同様の傾向であり、“対応の柔軟さ（要望や仕様変更等への対応）”や“利便性（処理性能、使いやすさ等）”、“信頼性（障害・トラブルの少なさ）”といった評価項目で差が見られる。これら事業者は基幹業務システムの案件が中心であり、顧客個々の業務実状やニーズにクラウドでは十分に対応しきれないケースが起きやすいことが背景にあると推察される。

CSという観点からもメリット・デメリットを考慮した適材適所のクラウド提案が必要であろう。

◆日本ＩＢＭ、ＮＥＣフィールディング、富士ゼロックス、NTT東日本が各セグメントにおいて第１位◆

各部門における総合満足度ランキングは次のとおりとなった。

コンピューターメーカー

ランキング対象となった５ベンダー中、日本ＩＢＭが３年連続の顧客満足度第１位となった。同社は「システム品質」と「障害・トラブル対応」、「サービス提供体制」の３つのファクターで最も高い評価を得ている。第２位は富士通で、「コスト」および「営業対応」ファクターでトップ評価となった。

コンピューターメーカー系ベンダー

ランキング対象となった９ベンダー中、ＮＥＣフィールディングが３年連続顧客満足度第１位となった。同社は「システム品質」、「コスト」、「営業対応」の３つのファクターでトップスコアとなっている。第２位はＮＥＣネクサソリューションズで「サービス提供体制」ファクターで最も高い評価を得ている。

事務機メーカー系事業者

ランキング対象となった３ベンダー中、富士ゼロックスが３年連続で顧客満足度第１位となった。同社は「システム品質」や「コスト」、「サービス提供体制」など６つのファクター全てにおいて最も高い評価となった。第２位はリコーとなり、同社は「障害・トラブル対応」においてトップの富士ゼロックスと並ぶ評価を得ている。

通信系事業者

ランキング対象となった６ベンダー中、ＮＴＴ東日本が顧客満足度第１位となった。同社は「システム品質」と「サービス提供体制」の２ファクターで最も高い評価を得た。第２位は１位と僅差でＫＤＤＩ、ＮＴＴドコモ、ソフトバンクが並んだ。ＫＤＤＩとソフトバンクは「コスト」で、ＮＴＴドコモは「導入・構築対応」で高い評価を得ている。

満足度の測定にあたっては、総合的な顧客満足度に影響を与える６つのファクターを設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコアを算出した（1,000ポイント満点）。

ファクターごとの総合満足度に対する影響度は、「導入・構築対応」８％、「システム品質」24％、「障害・トラブル対応」７％、「コスト」９％、「営業対応」27％、「サービス提供体制」25％となった。

＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

＜株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィックについて＞

当社は米国J.D. パワーの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトまで。

http://japan.jdpower.com

＜J.D. パワーについて＞

マグロウヒル・フィナンシャルの一部門であるJ.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル･メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。

＜マグロウヒル・フィナンシャルについて＞

マグロウヒル・フィナンシャル（NYSE：MHP）は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード＆プアーズ　レーティングサービス、S&P Capital IQ、S&Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワー、マグロウヒル・コンストラクションである。世界27カ国に約17,000人の従業員を有する。詳細はウェブサイトまで。

http://www.mhfi.com

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