「われわれは依然として顧客のことを本当にわかっていない」

AsiaNet 59261（0094）

【クール（スイス）2015年1月21日PRN=共同通信JBN】ハンブルク空港のであるミヒャエル・エッゲンシュビラー最高経営責任者（CEO）は空港として利用客にどう対応すべきなのか、またハンブルク航空会議（Hamburg Aviation Conference、HAC）に参加する理由について思いをめぐらせている（抜粋）。

（Photo: http://photos.prnewswire.com/prnh/20150120/725529 ）

ミヒャエル・エッゲンシュビラー氏：空港は利用客とのコンタクトをしっかり築き上げる必要があると思う。利用客は出発前、あるいは着陸後に空港で長い時間を過ごす必要があるからだ。利用客のことをもっとよく知れば、サービスを向上させることができる。すでに実行している空港はあるが、多くはないことを知っている。航空会社が利用客のためになることをしたいと考えているなら、離陸前、着陸後に素晴らしい地上サービスを提供したいとも考えているはずだ。それがわれわれにとって簡単なことではないことは承知している。空港や航空会社、地上業務者の間で旅行客の利益のために実行されているのと同様な、業務遂行のための旅客データ共有を進めるべきである。

HAC：データを共有してどのようなことができるかについてのイメージを持っているか。

エッゲンシュビラー氏：空港内でスムーズに歩くことができる。今現在どの駐車場が空いているか、どこの保安検査の行列が一番短いか、コーヒーやドリンク、食べ物のスペシャルサービスがどこにあるかの情報を提供できる。出発する際にはゲートへの道筋を案内できる。

HAC：カスタマーサービスやカスタマーロイヤルティーという点で、空港が他の業界から学べることができるか。

エッゲンシュビラー氏：旅行客が本当に何を望んでいるのか耳を傾けることは最も重要な課題だ。われわれは常日頃、利用客が何を望んでいるのかを知っているつもりになっているが、正直にいえば、そんなことはない。利用客や旅行客と対話をしてみて、かれらが何を本当に求めているのかを知ることができれば、他の業界はわれわれより進んでいることが明確に分かると思う。

HAC：ハンブルク航空会議に業界のエキスパートが出席すべき理由はあるか。

エッゲンシュビラー氏：会議には航空業界やそれ以外の業界のエキスパートが出席して素晴らしい参加者のミックスが構成されると信じている。ぜひ出席するべきである。参加者はだれでも多くのことを学び、それをおみやげに自分の会社に戻って実行することができるだろう。

インタビューはアンドレアス・シュペート氏が行った。

会議は投資顧問会社XXL Solutionsが主催した。

マーケティングパートナーはHamburg Airport、Airbus、ICLP（グローバルエージェンシー）、Lumexis（米国）、Guest Logix（カナダ）。

▽問い合わせ先

Ursula Silling

Founder & CEO XXL Solutions

ursulasilling@xxlsolutions.us

+41799274030

@xxlsolutions

http://www.hamburgaviationconference.com

@hamburgaviation

ソース：XXL Solutions

"We are Still Far Away from Really Knowing the Customer"

PR59261

CHUR, Switzerland, January 21, 2015 /PRN=KYODO JBN/ --

Michael Eggenschwiler, CEO of Hamburg Airport, discusses the challenge to get

in touch with passengers as an airport and reasons to attend the Hamburg

Aviation Conference (extract).

(Photo: http://photos.prnewswire.com/prnh/20150120/725529 )

Michael Eggenschwiler: I think airports must learn to establish contacts with

their clients, because they spend quite a bit of time at the airport before or

after their flight. So the better we know them, the better we can serve them.

I know a few airports where this has happened already. If the airlines think in

the interest of their customers, they also want to provide them with excellent

service on the ground before and after their flight... I agree it's not an easy

task we have before us. We should share passenger data in the same way as we

share operational data between airports, airlines and ground handlers in the

interest of our passengers.

HAC: What could you imagine doing if you had this data?

Eggenschwiler: I could provide the passenger with a smooth walk through the

airport, I could provide her with information about which parking area is

available at the moment, I could tell her where to go for the shortest security

lane or let her know where there is a special deal available in terms of

coffee, drink or food. I could show her the way to the gate when she departs...

HAC: What can airports learn from other industries in terms of customer service

and customer loyalty?

Eggenschwiler: It's paramount to listen to the passenger and really find out

what she wants. I think we too often have the feeling we know what the

passenger wants, and if we are really honest, we don't. By establishing

dialogues to find out what our customers, the passengers, really want, other

industries are really ahead of us.

HAC: Why should industry experts attend the Hamburg Aviation Conference?

Eggenschwiler: They should attend because I believe the conference is an

excellent mix of people with expertise from the aviation industry and from

outside the industry. Anyone attending will learn a lot and certainly take home

ideas to implement in their own company.

The interview was conducted by Andreas Spaeth.

The conference is organised by the boutique consultancy XXL Solutions.

Marketing partners are Hamburg Airport, Airbus, ICLP (global agency), Lumexis

(USA) Guest Logix (Canada).

Ursula Silling, Founder & CEO XXL Solutions, ursulasilling@xxlsolutions.us,

+41799274030, @xxlsolutions

http://www.hamburgaviationconference.com, @hamburgaviation

Source: XXL Solutions