サービス組織の92%が顧客満足度の一貫した目標達成に苦戦

ストックホルム, 2024年9月27日 /PRNewswire/ -- インテリジェントなサービス・ライフサイクル管理ソリューションの世界的リーダーであるSyncron（シンクロン）が本日、2024年の調査レポート「Modernizing the Aftermarket（アフターマーケットの近代化）」の結果を発表しました。このレポートの調査は、Field Service Associates（フィールド・サービス・アソシエイツ）と共同で実施したもので、急速に進化する複雑な業界環境を切り抜ける上でサービス組織が直面する差し迫った課題に焦点を当てています。

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現在、サービス組織の92%が顧客満足度の一貫した目標達成に苦戦しています。3分の1（33%）は、依然としてスペア・パーツの在庫管理を手動で処理しています。また、ほぼすべて（99%）の組織が、新しいテクノロジーを導入する際に課題があると回答しています。たとえば、データ・セキュリティに関する懸念（41%）や適切なソリューションを特定することの難しさ（39%）などです。

調査結果から明らかにわかることは、サービス組織が新しいビジネス・モデルを採用し、現在の業務と将来の業界との間の需要のギャップを埋め、業務の複雑さに対処するのに役立つテクノロジーを選択する必要があることです。

将来の成長に向けた戦略的な優先事項

回答者によると、組織は、成果ベースのサービス・モデルからの収益が、今後5年間で25%から41%増加すると見込んでいます。この大きな変化は理にかなっています。単なる製品やサービスではなく、具体的な成果や結果を提供することに焦点を当てることは、顧客満足度を高める強力な手段となり得るためです。

回答者全員が、業務改善への投資は利益の増加につながると考えています。中でも、3分の1以上（34%）は、利益が15%以上増加すると予想しています。回答者のほぼ半数（48%）は、サプライ・チェーンの最適化によって収益と利益率を最大限高める可能性があると述べています。それ以外にも、部品価格の改善（59%）、サプライ・チェーン・インフラストラクチャのコストに対する対応（58%）、在庫レベルの最適化（53%）からメリットを得ることができると考えています。

手動から自動への移行

サービス組織が、時代遅れの手動プロセスから脱却し続けるにつれ、AIや自動化などの高度なテクノロジーを導入することはますます重要になっています。これにより、現代のデータの複雑さを管理し、規制遵守を確保し、意思決定を改善できるようになります。実際、回答者の39%は、組織向けのソリューションを選択する際に高度なテクノロジーの使用が「最も重要」であると回答しています。また、ほぼ半数（48%）が、アフターマーケット機能の近代化の主な利点として「データ全体の可視性」を挙げています。

今回の調査では、不完全または不正確なデータがあると、組織はパフォーマンスを正確に評価するのがきわめて難しくなる可能性があることも判明しました。90%の組織が、データは主要業績評価指標（KPI）の監視における課題になると回答しています。問題になるのは、品質（49%）の場合も、量（43%）の場合もあります。

重要性を増す持続可能性の役割

アフターマーケット事業にとって持続可能性は最優先事項であり、回答者の95%が、今後12～24か月以内に循環型経済モデルに移行する計画があると回答しています。この動きは、循環型経済モデルの導入が大幅なコスト削減と運用効率の向上をもたらすという認識の高まりを反映したものです。循環型経済への取り組みが明らかになっている一方、回答者の4分の3強（76%）は、組織が循環パフォーマンス指標を追跡し、サプライ・チェーンのカーボン・フットプリントを測定する方法の大幅な改善（75%）が必要と考えています。

「アフターマーケットが商売においてますます強力なエンジンになっている現在、革新的なビジネス・モデル、テクノロジー、持続可能な実践に投資する態勢を備えた企業が主導権を握る上で有利になるでしょう」とシンクロンの最高製品・技術責任者であるSean O'Neill氏は述べています。「データ主導型で顧客中心のアプローチを採用することで、競争の激しい環境で優位に立とうと考える組織にとって、今回の調査結果は貴重な知見をもたらしてくれます。」

方法論

シンクロンは、独立系調査会社Vanson Bourne（ヴァンソン・ボーン）に委託し、北米とヨーロッパのサービスおよびサプライ・チェーン分野の意思決定者600人を対象に、2024年5月、調査を実施しました。回答者は、全世界での年間収益が2億5,000万ドルを超える組織に勤務しています。

調査結果の全容を確認し、組織がアフターマーケット業務を近代化する方法について詳しく知るには、Modernizing the Aftermarket（アフターマーケットの近代化）レポートをダウンロードしてください。

Syncron（シンクロン）について

シンクロンは、アフターマーケットの収益性を最適化し、顧客ロイヤルティを高め、サービスタイゼーションへの移行を可能にすることで、メーカーや販売代理店が新たなサービス経済を活用できるよう支援しています。すべてのアフターマーケット・サービスをConnected Service Experience（CSX）クラウド・プラットフォームと連携させることで、収益の大幅な拡大を図りながら、利用しやすい優れたアフターマーケットを実現して顧客企業の差別化を支援しています。シンクロンは世界のトップ・ブランドから信頼を得ており、インテリジェントなサービス・ライフサイクル管理のSoftware as a Service（SaaS）ソリューションにおける世界最大の民間企業です。詳細については、www.syncron.comをご覧ください。

写真 - https://mma.prnasia.com/media2/2515665/Syncron_Research.jpg?p=medium600

ロゴ - https://mma.prnasia.com/media2/1832423/Syncron_Logo.jpg?p=medium600

（日本語リリース：クライアント提供）

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