事故対応後のフォローアップは継続契約に寄与

2014年日本自動車保険事故対応満足度調査

＜当資料の要約＞

●事故対応後の顧客の継続契約率は88％。満足度の高低は継続契約率に大きなインパクトを与える。

●事故対応後の次回契約内容に関するアドバイスや保険料の説明は顧客の継続契約率を高める。

●AIUが事故対応満足度、６年連続で第１位。

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J.D. パワー）は、2014年日本自動車保険事故対応満足度調査の結果を発表した。

2014年日本自動車保険事故対応満足度調査は、本年７月22日付で発表された2014年日本自動車保険新規加入満足度調査、および2014年日本自動車保険契約者満足度調査に引き続き発表されるものである。当調査は、自動車保険（任意保険）に加入する顧客のうち、過去２年以内に契約先の保険会社に事故連絡（保険金請求）をした際の保険会社の事故対応について顧客満足度を調べた。

◆事故対応後の継続契約率は88％◆

事故対応後、継続して同じ保険会社で契約している割合は業界全体で88％となっている。事故対応満足度の高低による継続契約率を分析したところ、相関することが明らかとなった。事故対応満足度が800点以上の高い満足層の顧客が事故対応後も継続契約している割合は93％であるのに対し、500点未満の低満足層の顧客の継続契約率は73％に過ぎない。損害保険会社の事故対応力は顧客維持に大きなインパクトを与えているといえる。【図１】

さらに、事故対応後のフォローアップの有無により継続契約率が異なることも分かった。具体的には事故対応後に次回の契約更改時の保険契約内容についてのアドバイスや保険料についての説明があった場合に、継続契約率は高まっている。500点未満の低満足層の顧客でも、フォローアップがあった顧客の継続契約率は78％に高まる一方、なかった顧客は68％と継続率はさらに低下している。昨年、保険料率の新制度が導入されて以来、事故対応後の保険料の説明はますます求められているが、継続契約率の高い保険会社のフォローアップの実施率は８割と高く、継続契約率の低い保険会社では６割にとどまりその差は大きい。

顧客の継続契約率を高めるには、顧客の納得する事故対応を提供し満足度を高めることに加えて、契約内容のアドバイスや保険料の説明など契約更改に繋げるフォローアップにより顧客の理解を促すことも重要であると言える。

◆ＡＩＵは事故対応満足度、６年連続第１位◆

ＡＩＵは総合満足度スコア719ポイントを獲得し、６年連続で第１位となった。ＡＩＵは「事故受付体制」「事故対応担当者」「調査／認定結果」「保険金支払」の４つのファクターで業界トップとなった。２位はアメリカンホーム（695ポイント）、３位は同率680ポイントで富士火災、損保ジャパンとなった。【図２】

＜調査概要＞

2014年日本自動車保険事故対応満足度調査

当調査は自動車保険（任意保険）の契約者を対象に2014年５月にインターネット調査を実施し、過去２年以内に契約先保険会社に事故連絡（保険金請求）を行った者（事故経験後に他社へ切替え、現在は他社にて保険を契約している顧客も、調査対象者には含まれている。）6,315人から回答を得た。

事故対応についての総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に与える影響度の大きい順に、「保険金支払」（44％）、「事故受付体制」（20％）、事故連絡時から保険金支払までの顧客対応担当者を測る「事故対応担当者」（18％）、「調査／認定結果」（14％）、「修理サービス」（２％）、「代車／レンタカーサービス」（２％）と続く（括弧内は影響度）。「修理サービス」「代車／レンタカーサービス」については、契約代理店もしくは契約先からの紹介や提携／指定施設にて受けるサービスに対する満足度を測っている。顧客満足度スコアは、各ファクターに関する複数の詳細項目への顧客の評価を基に算出されている（1,000ポイント満点）。

＜関連する調査の発表について＞

J.D. パワー　アジア・パシフィックでは、自動車保険に関する下記調査を本年７月22日に発表した。

2014年自動車保険新規加入満足度調査　７月22日　リリース

直近の自動車保険（任意保険）への加入が初めてであった新規加入者、もしくは他の保険会社から切り替えて新たに加入をした切替加入者を対象に、契約保険の内容、契約手続き時の保険会社・代理店の対応実態など自動車保険に新規で加入する際の顧客満足度を測定。

2014年自動車保険契約者満足度調査　７月22日　リリース

自動車保険（任意保険）の契約者（既存契約者）を対象に、契約保険の内容や、契約期間中の自動車事故保険金請求時の対応、各種手続きや問合せ時の保険会社・代理店の対応実態など自動車保険契約期間中の接点全般に対する顧客満足度を測定。

＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

＜株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィックについて＞

当社は米国J.D. パワーの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトまで。

http://japan.jdpower.com

＜J.D. パワーについて＞

マグロウヒル・フィナンシャルの一部門であるJ.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル･メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。

＜マグロウヒル・フィナンシャルについて＞

マグロウヒル・フィナンシャル（NYSE：MHP）は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード＆プアーズ　レーティングサービス、S&P Capital IQ、S&Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワー、マグロウヒル・コンストラクションである。世界27カ国に約17,000人の従業員を有する。詳細はウェブサイトまで。

http://www.mhfi.com

＜ご注意＞

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