キューアンドエー株式会社（代表取締役 執行役員社長：牛島祐之、本社：東京都渋谷区、以下キューアンドエー）は、最新技術を活用したコンタクトセンター高度化の取り組みとして、日本電気株式会社（代表取締役 執行役員社長 兼 CEO：新野隆、本社：東京都港区、以下NEC）が提供する「NEC 会話解析 V2.0」 を導入し、AI（人工知能）による活用したオペレーターのスキル診断を開始いたします。また、NECとの協業により、AIを導入する企業への支援サービスをキューアンドエーがおこないます。

NECが2015年11月より提供している会話解析システム「NEC 会話解析」は、コンタクトセンターの対話音声を解析し、話すスピード、間の取り方、不適切な表現の有無など、6項目での対話品質の評価を自動でおこないます。さらにAI技術により、お客さまの怒りの感情の発生を検知します。2017年3月にリリースされる「NEC 会話解析 V2.0」では、リアルタイムに特定ワードの発話を検知する機能が追加されます。

そこで、キューアンドエーは「NEC 会話解析 V2.0」を導入することにいたしました。これまで、コンタクトセンターにおいてオペレーターのスキルを診断する際は、専門のトレーナーが対話のサンプルを一件ずつモニタリングし、評価していたため、工数の負担が大きく、トレーナーの主観に依存するところが多くありました。「NEC 会話解析 V2.0」の導入により、対話品質管理の効率化とスキル評価の客観化を図ることが可能となります。

また、キューアンドエーは「NEC 会話解析 V2.0」をユーザーとして活用するだけではなく、NECとの協業により、今後同システムを導入した企業に対し、先行導入によって得たノウハウを活かした以下の導入支援サービスを提供いたします。

1.導入コンサルティング

・会話評価基準の初期設定に関するコンサルティング

・評価レポートの活用に関するコンサルティング

・評価に合わせたオペレーター研修プログラムの提供

2.導入支援サービス

・各種システム機能の精度向上に向けた学習データの構築、登録作業

コンタクトセンターの分野では、さまざまな領域でAIの活用が進んでいます。しかし導入後、AIに対話音声を正しく認識させるためのチューニング（調整）に多大な工数がかかるケースも多く見られます。また、AIによるデータ分析でも出力されたレポートをうまく活用し切れていないケースも多く見られます。キューアンドエーはそこに着目し、NECとの協業により、新たなサービスニーズへの対応をおこなっていく計画です。

【参考】

　「NEC 会話解析 V2.0」の製品紹介ページ

　http://jpn.nec.com/vca/

【本サービスに関するお問い合せ先】

　キューアンドエー株式会社　事業戦略本部

　電話：03-5468-7514

　お問い合わせフォーム：https://www.qac.jp/contact/