CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、2019年モバイルルーターサービス顧客満足度調査SM及び2019年ワイヤレスホームルーターサービス顧客満足度調査SMの結果を発表した。

各調査の総合満足度ランキングは下記の通り。

【モバイルルーターサービス顧客満足度調査SM】

第１位：NTTドコモ (580ポイント)

ランキング対象５サービス中、総合満足度第１位。「通信品質・エリア」「端末・オプションサービス」の2ファクターで最高評価。  

第２位：UQ WiMAX (567ポイント)

第３位：au (563ポイント)

【ワイヤレスホームルーターサービス顧客満足度調査SM】

第１位：UQ WiMAX  (574ポイント)

ランキング対象３サービス中、総合満足度第１位。「通信品質・エリア」「各種費用」「端末・オプションサービス」「手続き・サポート対応」の全ファクターで最高評価。

第２位：au (557ポイント)

第３位：SoftBank (528ポイント)

ワイヤレスホームルーターの利用者拡大と課題

　従来、モバイルデータ通信回線（携帯電話回線）を利用してインターネットに接続するWi-Fiルーター端末サービスは、バッテリー駆動の持ち運び型の「モバイルルーター」が中心であったが、近年では各社で自宅での据え置き利用を前提とした「ワイヤレスホームルーター」を商品ラインナップに加え始める動きがみられる。

ワイヤレスホームルーターの利用者層に注目すると、モバイルルーターに比べて、1-２年以内に加入し、契約年数がまだ短い利用者が多く、また利用目的も「自宅でインターネットを使いたかった」という回答が多い。

モバイルデータ通信回線の速度規格向上や、導入にあたっての回線工事不要といった手軽さが伴い、ワイヤレスホームルーターが、従来からの固定インターネット回線によるインターネット接続サービスの代替サービスとして、自宅でのインターネット環境導入の新たな選択肢の１つとなってきていることが伺える。

　ワイヤレスホームルーター利用者層の他の特徴として、当社が別途実施している固定インターネット回線サービス顧客満足度調査における利用者層と比べ、20代や集合住宅居住者が多いこと、スマートフォンを接続して利用する利用者が全体の９割近くを占めること、さらに動画・映像サービス系のコンテンツ利用者が９割を超えることが挙げられ、これらの特徴は固定インターネット回線よりも顕著だった。

このことからワイヤレスホームルーターは、固定インターネット回線以上に、若年世帯を中心とした自宅でのスマートフォンのデータオフロード用途としてより利用されていることが伺える。

しかし一方で、固定インターネット回線サービスと比較すると、ワイヤレスホームルーター利用者の通信品質の満足度は低く、突然インターネットに接続できなくなるといった通信不具合を経験する割合も多い。 また、固定インターネット回線以上に通信品質に対する低満足が離反意向に結びつきやすいという傾向も見られている。

導入の手軽さが魅力のホームルーターだが、継続的な顧客の維持拡大には、安定的な通信品質の維持や品質改善が固定インターネット回線サービス以上に求められると言える。

《J.D. パワー 2019年モバイルルーターサービス顧客満足度調査SM

J.D. パワー 2019年ワイヤレスホームルーターサービス顧客満足度調査SM概要》

年に一回、モバイル通信回線網を利用してインターネットへ接続するWi-Fiルーター端末を個人で利用している全国の18～64歳男女（世帯内のサービス選定関与者）を対象に、モバイルデータ通信サービスに対する総合的な満足度や利用状況や各種経験を測定する調査。

今年は、持ち運び可(バッテリー稼働)タイプのWi-Fiルーター契約者を対象にした「モバイルルーター」と据え置き型タイプのWi-Fiルーター契約者を対象にした「ワイヤレスホームルーター」の２つに分けて調査を行った。

■実施期間：2019年３月　■調査方法：インターネット調査

■回答者数：モバイルルーターサービス：1,900人／ワイヤレスホームルーターサービス：1,100人

「通信品質・エリア」「各種費用」「端末・オプションサービス」「手続き・サポート対応」の４ファクターにて評価を聴取し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアを算出（1,000ポイント満点）。

総合満足度に与える各ファクターの影響力は、「通信品質・エリア」（36％）、「各種費用」（27％）、

「端末・オプションサービス」（26％）、「手続き・サポート対応」（11％）となっている。

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J.D. パワーについて：

J.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州コスタメサ）は消費者のインサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニーです。企業の顧客満足度改善やパフォーマンス向上のソリューション提供のため、現在、北米、南米、アジアパシフィック、ヨーロッパでビジネスを展開しています。