「AI電話サービス」金融業界向けのパッケージプランの提供開始

～データ暗号化で情報を守りつつ、コールセンター業務の自動化を加速～

2021/8/30 15:30

2021年8月30日

株式会社NTTドコモ

株式会社NTTデータ

　株式会社NTTドコモ（以下、ドコモ）と株式会社NTTデータ（以下、NTTデータ）は、ドコモが提供する AIによる自動応答電話ソリューションサービス「AI電話サービス※1」に、新たに金融業界向けパッケージ（以下、本パッケージ）を追加し、2021年8月30日（月）から提供を開始します。

　電話でのお客さまからの問い合わせ対応などが多い金融業界は、コールセンターでの応対時間増加やオペレーター不足などの課題を抱えており、電話対応をAIで自動化する「AI電話サービス」のニーズも高く、多くの企業から業界に合ったサービス提供のご要望をいただいていました。

　本パッケージでは、コールセンター業務の中でも特にニーズの高い「手続き資料送付のご案内」や「未納のあるお客さまへの架電」業務に対応した会話シナリオを用意しました。銀行、証券、クレジットカード、生命保険、損害保険会社それぞれのユースケースに対応した定型シナリオをそのまま使用いただくことで、導入期間の短縮や導入コストが軽減されます。また、業務にあわせた定型シナリオのカスタマイズにもシナリオ開発チームが対応※2します。

　本パッケージを活用することで、例えば、口座開設やクレジットカード再発行などの手続き書類送付に　必要な確認を「AI電話サービス」がお客さまと会話をしながら、自動で完了※3することができます。さらに、業務管理システムであるCRM（「Salesforce※4」）や業務プロセスを自動化するRPAツール※5「WinActor®※6」との連携で、架電リストの作成から自動架電、対応結果の保存、再架電など電話応対だけにとどまらない一連のコールセンター業務の効率化も可能です。

　なお、「AI電話サービス」では、お客さまとの会話で生じた情報をドコモの国内データセンタにて暗号化のうえ管理しています。

　ドコモとNTTデータは、今後も「AI電話サービス」の充実をはかるとともに、「音声」を利用した業務の効率化による生産性の向上に貢献してまいります。

※1　ドコモの研究開発部門・法人部門が組織横断的に混成チームを構成し、法人のお客さまの課題解決を図る「トップガン®」の取り組みを通じて創出したサービスで、2020年12月から提供開始しました。「トップガン」詳細は以下のホームページをご確認ください。

　　　https://www.nttdocomo.co.jp/biz/special/topgun/

※2　会話シナリオのカスタマイズには別途費用が必要です。

※3　資料送付作業は人による対応となります。

※4　米国セールスフォース社が提供する業種や規模を問わず、世界中で最も使われている業務管理アプリです。

※5　「RPA」とはRobotic Process Automation （ロボティック・プロセス・オートメーション）の略で、デスクワーク（主に定型作業）をルールエンジンやAIなどの技術を備えたソフトウェアのロボットが代行・自動化する概念です。

※6　「WinActor」は、2010年にNTTアクセスサービスシステム研究所で生まれた技術をベースに、2013年にNTTアドバンステクノロジ株式会社が製品化に成功した、純国産のRPAソリューションです。定型的なパソコン業務を自動化することができます。（https://winactor.com/)

＊　「Salesforce」は、米国セールスフォース・ドットコム社の商標または登録商標です。

＊　「WinActor」は、NTTアドバンステクノロジ株式会社の登録商標です。

＊　「トップガン」は、株式会社NTTドコモの登録商標です。

別紙

金融業界向けのパッケージプランの概要

１．サービス内容

　「AI電話サービス」にて提供するパッケージの一つとして、銀行、証券、クレジットカード、生命保険・損害保険会社といった金融企業の電話応対業務に特化してあらかじめ作成された会話シナリオをご利用いただけるプランで、「手続き資料送付のご案内」と「未納のあるお客さまへの架電」業務に特化したシナリオをご用意しております。お客さまごとに電話応対用の会話シナリオを作成する必要がないため、導入期間の短縮や導入コストの軽減ができます。

２．パッケージ内容

　■銀行、証券、クレジットカード会社向けパッケージ

利用シーン（受/架電）		具体的な確認項目・手続き内容
各種手続き用資料の送付案内	口座開設	氏名・住所→口座種別→住所変更の有無→手続き書類の送付※1
	キャッシュカード・クレジットカード・通帳の ①新規申し込み ②紛失・再発行	①氏名・住所→カード種別（カード申し込みの場合）→必要書類の送付※1
		②氏名→生年月日→紛失物→ご預金種類→口座番号→住所・電話番号→カード停止対応（カード紛失の場合）→住所変更の有無→必要書類の郵送※1
料金未納のお客様への連絡（架電）		本人確認→支払い意思→滞納金額の提示→入金予定日→登録

　■生命保険、損害保険会社向けパッケージ

利用シーン（受電）		具体的な確認項目
各種手続き用資料の送付案内	改姓/改名	本人確認→改姓/改名理由→住所変更の有無→手続き資料の送付※1
	契約者の変更	本人確認→契約者変更の理由→変更後の契約者（氏名、生年月日、住所）→被保険者との続柄→保険料振替口座変更の有無→取引口座変更の有無→住所変更の有無→手続き書類の送付※1
	保険料控除証明書	本人確認→発行理由→住所変更の有無→手続き書類の送付※1