コンタクトセンター向け「AI Dig」、フルクラウド構成の音声認識環境を実現 〜Genesys Cloud向けに新メニューを追加、導入・運用負荷を軽減〜

エス・アンド・アイ株式会社（東京都港区 代表取締役社長：朝田 聡一郎）は、コンタクトセンター向けAIナレッジ活用ソリューション「AI Dig」の機能強化版をリリースしました。本アップデートでは、Genesys Cloud利用企業向けの新たな提供メニューを追加するとともに、Genesys Cloud AudioHook連携に対応しました。コンバージャーを必要としない音声認識アーキテクチャーにより、システム構成の簡素化と運用負荷の軽減を支援します。

背景

近年、コンタクトセンター業界では、柔軟な運用体制の実現やシステム運用負荷の軽減を目的として、クラウド型コンタクトセンタープラットフォームへの移行が加速しています。また、人材確保やBCP対策の観点から在宅オペレーションを導入する企業も増えており、センター運営の場所や端末環境に依存しないシステム構成が求められています。

一方、音声認識システムでは、構成によってオペレーター端末へのソフトウエア導入や設定、端末ごとの検証などが必要となり、大規模環境への展開や在宅オペレーションへの対応において、導入・運用の負荷が課題となる場合があります。そのため、よりシンプルな構成で導入・運用できるクラウドネイティブな音声認識基盤へのニーズが高まっています。

このような背景を受け、AI Digでは、システム構成の簡素化と導入・運用負荷の軽減を目的に音声認識基盤を強化しました。Genesys Cloud AudioHookとの連携に対応することで、コンバージャーを必要としないシンプルなシステム構成を実現し、フルクラウドコンタクトセンター環境の実現をより容易にします。

「AI Dig」とは

AI Digは、コンタクトセンターで応対業務を担うオペレーター向けの応対支援サービスです。音声認識と生成AIを活用し、顧客との対話内容に応じたナレッジ検索やFAQの下書き作成などを支援します。日々の応対業務の中で、ナレッジを「使う・貯める・学ぶ」サイクルを継続的に回すことで、オペレーターの経験やスキルに左右されにくい応対環境を整え、応対品質の向上と業務効率化を支援します。

AudioHook連携でコンバージャー不要の音声認識基盤を実現

AI Digの新バージョンでは、Genesys Cloudが提供する音声ストリーミング連携機能「AudioHook」との連携に対応しました。これにより、Genesys CloudからAI Digへ通話データを直接連携できるようになり、クライアントPCを介することなく、サーバーサイドで音声認識処理を実行できるクラウドネイティブなアーキテクチャーを実現します。

また、Genesys Cloudから高品質な通話データを直接取得することで、安定した音声認識環境を実現します。加えて、オペレーターによる音声認識の開始・停止操作も不要となり、日々のオペレーションを意識することなくAI Digを利用できるようになります。

さらに、従来のコンバージャーを利用した方式と比較して、システム構成を簡素化するとともに、クライアントPCへのソフトウエア導入や個別設定、端末更改時の検証などに伴う運用負荷を軽減します。これにより、拠点環境だけでなく、在宅オペレーションを含む柔軟なコンタクトセンター運営を支援します。

AI Digの機能強化による導入・運用メリット

・コンバージャー不要

Genesys CloudとAI Digを直接連携することで、従来必要としていたコンバージャーを介さないシンプルなシステム構成を実現します。構築時の設定作業や運用管理の負担を軽減し、導入までのプロセスを効率化します。

・クライアントPCへの依存低減

音声認識処理をサーバーサイドに集約することで、クライアントPCへのソフトウエア導入や個別設定、PC更改時の検証・設定作業を削減します。

 ・ 高品質な音声ストリームを直接連携

Genesys Cloudから音声ストリームを直接取得することで、安定した音声認識環境を実現します。

 ・ 在宅オペレーションへの展開を容易に

クライアントPCへの依存を抑えた構成で、センター拠点だけでなく在宅オペレーションを含む柔軟な運用体制の構築を支援します。

 ・ 大規模展開やセンター環境の変化にも柔軟に対応

席数の増減や拠点追加、クライアントPC更改などに伴う設定・運用負荷を軽減し、コンタクトセンター環境の変化に柔軟に対応します。

 ・ Genesys Cloud利用企業向けの新たな提供メニューを追加

AI Digの新バージョンのリリースにあわせて、Genesys Cloud利用企業向けに、AudioHook連携を前提とした新たな提供メニューを追加しました。AudioHook連携によりコンバージャーを必要としないシンプルなシステム構成を実現することで、従来の提供方式と比較して導入コストや構築・運用負荷を軽減します。

これにより、コンタクトセンター基盤のクラウド化を進める企業は、導入負担を抑えながら、AI Digのナレッジ活用機能やオペレーター支援機能を利用できるようになります。

今後の展望

AI Digは、コンタクトセンターにおけるナレッジ活用を通じて、オペレーター支援や応対品質の向上を支援してきました。今後もコンタクトセンター基盤との連携強化を進めるとともに、生成AIを活用したナレッジ運用の高度化や運用負荷のさらなる軽減に取り組みます。

また、クラウドシフトや在宅オペレーションの拡大など、コンタクトセンターを取り巻く環境変化に対応しながら、お客さまの継続的な業務改善と顧客体験（CX）の向上に貢献します。

【エス・アンド・アイ株式会社について】

設立 ：1987年7月31日

代表者 ：朝田 聡一郎

所在地 ：東京都港区西新橋1-7-14 京阪神 虎ノ門ビル

資本金 ：4億9,000万円

事業内容 ：BIPROGYグループのエス・アンド・アイは、1987年の創立以来、企業やデータセンターのネットワーク基盤の統合や仮想化、CTI関連システムの構築、アプリケーション開発など、常にお客さまが求める最適なICTプラットフォーム環境の提供を行っています。さらに、これまで培った技術力に加え、AIを活用したコグニティブシステムやサービスの提供に注力しています。

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