ドコモがＡＩを活用した対話サービス「自然対話エンジン」に「ＦＡＱチャットボット」機能を追加

2018/2/2 15:30

株式会社ＮＴＴドコモは、ＮＴＴグループのＡＩ「ｃｏｒｅｖｏ」の一部である対話サービス「自然対話エンジン」において、質問と回答のリストからチャットボットを自動作成する機能「ＦＡＱチャットボット」を開発し、法人企業向けに２０１８年３月１９日（月）から提供開始いたします。

２０１８年２月２日

株式会社ＮＴＴドコモ

ＡＩを活用した対話サービス「自然対話エンジン」に「ＦＡＱチャットボット」機能を追加

～社内外の問い合わせ稼働削減・応答率向上をめざし、働き方改革を推進～

　株式会社ＮＴＴドコモ（以下、ドコモ）は、ＮＴＴグループのＡＩ「ｃｏｒｅｖｏ（Ｒ）」の一部である対話サービス「自然対話エンジン」※１において、質問と回答のリストからチャットボット※２を自動作成する機能「ＦＡＱチャットボット」（以下、「本機能」）を開発し、法人企業向けに２０１８年３月１９日（月）から提供開始いたします。

　一般的なチャットボットサービスや、従来の「自然対話エンジン」でチャットボットを作成する場合は、曖昧な質問に対する聞き返しや応答の組み合わせパターンを、１つ１つの質問と回答にチャート形式で整理する必要があり、作成時に稼働がかかるだけでなく、変更や追加をするごとに全体の見直しが発生するなど、運用面の課題がありました。

　本機能は、作成した質問と回答のリストをＷＥＢ上の管理画面でアップロード操作するだけで、ドコモの言語解析技術により質問や回答の文章を解析し、重要なキーワードや質問の文章を構成するキーワードを自動的に抽出し、大量の応答パターンを自動生成するものです。これにより、質問と回答の追加・変更も、管理画面からかんたんに操作ができます。加えて、回答精度を向上させるためのチューニングやチャットボットの動作テスト、チャットボットの利用状況の確認も画面操作で行うことができるなど、導入した企業のお客さまの運用・管理に役立つ機能も提供いたします。

　商用化に向け、２０１７年２月から２０１８年１月までの期間、社内の問合せ用として利用することを想定した検証環境において、実際に２，０００個の質問と回答パターンを作成し、従来の「自然対話エンジン」でチャットボットを作成する場合との稼働時間の比較や、回答精度の確認を行ってまいりました。従来の稼働に対し、７０％※３の稼働削減と、想定される質問に対して９０％※３以上の回答精度が得られました。

　法人企業のお客さまは、本機能を用いて社内外のヘルプデスクやコールセンターの一次受付などをチャットボットに代替して使っていただくことで業務が効率化され、残業時間の削減やコールセンターなどの休日・深夜対応の削減など、社員の働き方改革へつながる期待ができます。

　本機能は、ドコモの法人向けクラウド型サービスパッケージ「ビジネスプラス」のメニューとして提供いたします。本機能を利用するコミュニケーションツール※４は導入する企業により開発、準備いただくことも可能ですが、ビジネスプラスで提供しているワウテック株式会社のチャットサービス「ＷｏｗＴａｌｋ（ワウトーク）※５」が対応しており、合わせて導入することでスムーズにご利用いただけます。

　ドコモは「ＦＡＱチャットボット」を通じて、中期戦略２０２０「ｂｅｙｏｎｄ宣言」で掲げている「働き方改革」推進の一環として、さまざまな業種・業態におけるお客さまに「働きやすさ」をご提案し、今後もモバイルＩＣＴを軸にドコモのアセットを活用したビジネスプラットフォームのさらなる拡大をめざしてまいります。

※１　「自然対話エンジン」は「自然対話プラットフォーム」を活用した対話サービスの法人サービス名です。

※２　チャットボットとは、「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉で、自動応答のサービスやプログラムのことです。

※３　本機能によるチャットボットの作成稼働・回答精度は、利用する質問の数や内容によって異なります。

※４　インターネットを通じて会話を行うＳＮＳやチャットなどのツール

※５　ワウテック株式会社が提供する「ＷｏｗＴａｌｋ」は、セキュアな環境下で社員同士が円滑に連絡を取り合える、ビジネスチャット・社内ＳＮＳサービスです。

＊「ｃｏｒｅｖｏ（Ｒ）」は日本電信電話株式会社の登録商標です。（http://www.ntt.co.jp/corevo/）

■別紙

ＦＡＱチャットボット機能の概要

１．概要

　導入する企業のお客さまは作成した質問と回答のリストをＷＥＢ上の管理画面からアップロードするだけで、チャットボットを構築できる機能を提供いたします。企業の運用管理者は管理画面を通して、各種データの登録、応答精度向上のためのチューニング、チャットボットの動作テスト、チャットボットの利用状況の確認を行うことが可能です。

※チャットボットを利用するためのコミュニケーションツールは、導入する企業のお客さまにてご準備が必要です。

※ＦＡＱシステム⇔コミュニケーションツール間の入出力はテキストのみとなります。

２．提供機能

　企業の運用管理者は、管理画面を通して以下の機能が利用いただけます。

　・各種データの登録・ダウンロード

　　　質問と回答のリストなど、チャットボット作成に必要なデータを登録することが可能です。登録したデータは、ダウンロードすることも可能です。

　・精度向上のためのチューニング

　　　登録した質問や回答の内容を編集したり、企業や業界独自の専門用語を「辞書」として追加登録することで、チャットボットの回答精度向上が見込めます。

　・チャットボットの動作テスト

　　　管理画面上で、作成したチャットボットの動作確認が可能です。

　・チャットボット利用状況の確認

　　　管理画面上で作成したチャットボットの利用状況（コール数）を確認することが可能です。また、過去３ヵ月分のチャットボットの対話ログもＣＳＶ形式で取得することが可能です。