キューアンドエー株式会社（代表取締役社長：川田哲男、本社：東京都渋谷区、以下キューアンドエー）と当社のグループ会社でダイレクトマーケティングBPO事業を展開するディー・キュービック株式会社（代表取締役社長：伊柳義之、本社：東京都渋谷区、以下ディー・キュービック）は、キューアンドエーグループとして、10月20日（火）よりテキスト解析AI（人工知能）を活用した「AI FAQ（エーアイ・エフエーキュー）構築サービス」の提供を開始いたしました。

　新型コロナウイルス（COVID-19）の影響により、事業者が運営するコールセンターでは、オペレーターの出勤制限や安全確保により、十分な受付体制を構築できないケースが散見されています。そのため、AIによる電話自動応答やチャットBotなどのシステムツールを導入し、顧客対応の自動化や省力化を推進する事業者が急増しています。

　これらのAIを活用したツールによる顧客対応の自動化には、FAQナレッジ（よくある質問と回答の組合せデータ）の構築・整備が不可欠です。しかし、FAQナレッジの構築は、電話やメールなどによる膨大な顧客との対応履歴を確認し、分類や編集をおこなう必要があり、手間が掛かる作業です。そのため「応対履歴は溜まっているが、ナレッジ化されていない」「古いまま更新されていない」といった事業者が多く見られます。

　キューアンドエーグループが提供する「AI FAQ構築サービス」は、このような事業者の課題解決に向けて、AIによるテキスト解析技術を活用して効率的にFAQの構築をおこなうサービスです。

　「AI FAQ構築サービス」では、東芝デジタルソリューションズ株式会社が提供するコミュニケーションAI 「RECAIUS（*1）」を活用し、従来の人による作業の一部を自動化します。

＜作業のプロセス＞

1.素材として、顧客企業から、メールやチャットなどによるお客さまとの応対データを預かる。

　※電話応対の音声の文字化もオプションで対応

2.預かったデータの「質問」と「回答」以外の余分な文章を、人による作業で大まかに削除。（データクレンジング）

3.クレンジングしたデータを「RECAIUS」で解析し、FAQの候補を自動で抽出・分類。

4.抽出・分類されたFAQ候補データを人が最終確認し、FAQナレッジとして仕上げる。

【AI FAQ構築サービス】の概要

　キューアンドエーがおこなったテスト業務では、AI技術の活用により、FAQ構築の作業工数が従来の半分から3分の2程度に削減されることが確認されています。顧客企業に対しては、これをサービス価格と納期の短縮として、価値の還元をしてまいります。

　また、人による最終確認作業は、主にキューアンドエーが運営する障がい者スタッフのセンター（鴻巣オペレーションセンター）にておこないます。これにより、ハンディキャップを抱える方々の雇用機会の拡大にも取り組んでいきます。

　キューアンドエーおよびディー・キュービックは、今後も“新型コロナウイルスを想定した「新しい生活様式」への移行”に対応し、電話窓口の自動化や省力化、テレワーク運用などに関連する新たなソリューションを構築・提供してまいります。

【サービス提供概要】

・提供事業者：事業者全般

・販売予定数：10社（2020年度内）

・サービスページURL

　キューアンドエー：https://docs.qac.jp/auto_response-ai_faq

　ディー・キュービック：https://pages.dcubic.qac.jp/ai_faq

*1　東芝コミュニケーションAI「RECAIUS™（リカイアス）」について

　　詳しくはこちら＞https://www.toshiba-sol.co.jp/pro/recaius/

■エンドースメント

　東芝デジタルソリューションズ株式会社 リカイアス事業推進部 事業推進部長 韮澤義将

「「AI FAQ構築サービス」は、新型コロナウイルスの影響下で顧客対応の自動化や省力化を推進する企業にとって、大変有益なサービスであると確信しており、この取り組みに東芝デジタルソリューションズのRECAIUSをご活用いただけることを大変光栄に思います。「AI FAQ構築サービス」が、多くの企業の顧客対応の革新に寄与されることを期待しています。東芝デジタルソリューションズは、RECAIUSの各種製品を通じて、お客さまと共に業務の課題を解決し、お客さまのビジネスの価値向上に貢献してまいります。」

＜キューアンドエー株式会社＞ https://www.qac.jp/

ICTデジタル製品（パソコン、スマートフォン、プリンター、情報家電、通信機器など）に関連して生じる故障などのトラブルや接続、操作や利活用に係る疑問などを解決するICTサポートサービス事業を主たる業務とする。キューアンドエーが提供するICTサポートサービスは「コンタクトセンターサービス」「オンサイト（訪問）サポートサービス」で構成されており、ICTに関するトータルサポートサービスを提供している。自社サービスとしては「機器補償サービス」やAIチャットBot導入とFAQサイト整備支援サービスを展開。最近ではメールや電話・Web会議ツールを活用した「インサイドセールス」も受託・運営。

＜ディー・キュービック株式会社＞ https://www.dcubic.qac.jp/

ダイレクトマーケティング事業者を中心に、24時間年中無休のインバウンド＆アウトバウンドサービスやマーケティング支援、フルフィルメントなどのBPOを提供。マーケティング支援は、顧客育成上の課題特定から施策運用・効果検証までをワンストップでおこなっている。

【本サービスに関するお問い合せ先】

キューアンドエー株式会社　オペレーション事業本部　ソリューション推進本部

お問い合わせフォーム：https://docs.qac.jp/dx_solution_contact

ディー・キュービック株式会社　事業企画本部　ソリューション推進部

お問い合わせフォーム：https://pages.dcubic.qac.jp/dcc_contact_dx