飲食店のタッチパネル導入は、顧客体験（CX）を高めるのか？ ―外食産業のDX化に関する、顧客満足度調査を公開―

国内最大の覆面調査モニターサイト「ミステリーショッピングリサーチ」※1を運営する株式会社MS&Consulting（本社：東京都中央区、代表取締役社長：並木 昭憲）は、当モニターサイトの会員を対象に、飲食店のDX（デジタルトランスフォーメーション）化の一つとして一般化してきた「タッチパネルオーダーシステムが顧客体験（CX）に及ぼす影響」に関する調査を実施しました。

※1：2020年2月末時点、国内で覆面調査を実施する上場企業の公表値との比較

◆DX化が「従業員エンゲージメント」に及ぼす影響（調査リリースの続き）はこちら
https://req.msandc.co.jp/form/foodservice220830pr

タッチパネルオーダーの導入により、お客様の「不満」は減少。

覆面調査の結果、タッチパネルオーダーシステムを導入する前後で、お客様の「不満評価※」が減っていることがわかりました。「混雑時でもお客様のタイミングで注文ができる」「スタッフを介さないためオーダーミスなどのエラーが減っている」といった点が影響していると考えられます。

※5段階評価(5,4,3,2,1)または4段階評価(5,4,2,1)の回答のうち、1点または2点の回答を「不満」と定義しています。

一方、お客様の「感動」比率は ほぼ横ばい…。　　

→印象に残るお店になるには、もう一手が必要。

タッチパネル導入後は「不満評価」が減っている一方で、「感動評価（期待以上のサービスとの評価）※」を獲得できた割合は、ほぼ横ばいでした。お客様の印象に残るお店となり顧客ロイヤルティを高めるためには、システム導入によって削減したスタッフの時間を何に充てるのか が重要となりそうです。

※5段階評価(5,4,3,2,1)または4段階評価(5,4,2,1)の回答のうち、5点(満点)の回答を「感動」と定義しています。

覆面調査コメント

覆面調査に記載されたコメントからは、タッチパネル導入により、接客面においてお客様の良い印象につながったケース、逆に悪い印象を与えてしまったケースもあることがわかります。

タッチパネルオーダーでの良い印象

●初めての利用であることを伝えると、スタッフさんからタッチパネル操作や料理についてわかりやすく丁寧な説明がありました。安心して利用することができました。

●タッチパネルでわからないことを質問すると、笑顔で気持ち良く応対してくれました。

タッチパネルオーダーでの悪い印象

●タッチ面に汚れがついており、丁寧に清掃してくださると良かったです。

●タッチパネルの液晶部分が消毒の直後だったのかベタベタしていました。直に触れるものなのでもう少し丁寧に拭いて頂けると良いと思いました。

●「来店は初めてですか？」と聞かれ「初めてです」と答えましたが、「タッチパネルで注文をお願いします」としかご案内がなく、「何かご不明な点があればスタッフにお声がけください」などもう少し丁寧な案内があるとより安心して利用できたと思います。

※覆面調査レポートのタッチパネルオーダーに関するコメントより抜粋

タッチパネルオーダーシステムを含め、新しいDXツールを導入した際は、自社の顧客層が感じている「顧客体験（CX）の変化」を確認し、良い印象を維持・向上させるためのサービス全体の戦略を再設計することが重要です。

＜調査概要＞
調査方法　：ミステリーショッピングリサーチ会員による覆面調査
調査対象　：タッチパネルオーダーシステムを導入する前後での調査結果がある
　　　　　　外食企業26社、1,260店舗
調査数　　：91,534調査（導入前：64,611調査、導入後：26,923調査）
調査期間　：2014年7月～2022年5月

ミステリーショッピングリサーチについて　

ミステリーショッピングリサーチは、店舗の商品・サービス品質を「お客様の目線」で評価する覆面調査業界No.1※の顧客満足度調査ツールです。全国54万人の一般消費者モニターパネルから、各店舗の主要な顧客ターゲット層に合ったモニターに調査を依頼することが可能です。「DXツール導入前後の顧客体験（CX)の変化」、「自社の重点メニューや施策に対する顧客評価」等を通して、来店客の顧客体験（CX）を改善するツールとして、小売・飲食・ショッピングセンターなど業種・業態を問わず1000社以上の経営者や店舗マネジメント層に選ばれています。※2022年2月末時点、国内で覆面調査を実施する上場企業の公表値との比較
https://www.msandc.co.jp/msr

株式会社MS&Consulting 会社概要

株式会社 MS&Consulting は、顧客満足度・従業員エンゲージメントの向上によるサービスの高品質化・高付加価値化を目的とした経営コンサルティングを行っており、顧客満足度覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ」を基幹サービスとして、店舗業務スマート化SaaS「tenpoketクラウド」及びコンサルティング・研修などの各種サービスを提供しております。

https://www.msandc.co.jp/

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