2021年8月11日

各位

株式会社MS&Consulting

(コード番号：6555　東証第一部)

メディアリンクとMS&Consultingが提携し、チャットボットの利便性・満足度を診断・改善する新サービス「sindan」を提供開始

＊本プレスリリースは、「メディアリンク株式会社」と「株式会社MS&Consulting」の連名プレスリリースです。

　株式会社MS&Consulting（本社：東京都中央区、代表取締役社長：並木 昭憲）は、メディアリンク株式会社（本社： 東京都港区、代表取締役：松本 淳志、以下 メディアリンク）と共同で、チャットボットの利便性・満足度をユーザー目線で評価し、システム改善までをサポートする「sindan（シンダン）」の提供を開始いたします。

■新サービス「sindan」開発の背景

　チャットボットとは、リアルタイムでの文章による会話を意味する「チャット」と、ロボットの「ボット」を組み合わせた言葉で、チャットによる質問に対して自動的に返答するプログラムのことを言います。

　テレワークの推進や対面での接客機会の減少などを背景に、現在多くの企業がWebサービスの拡充に取り組む中、それに付随して、Webマーケティングやカスタマーサポートの機能の一つとして、自社のWebサービスにチャットボットを設置する企業が急増しています。

　しかし、チャットボットを利用したことのあるユーザーのうち80％以上が「チャットボット利用時にストレスを感じたことがある」と回答する（メディアリンク調査）など、多くのチャットボットの使い勝手は、まだ改善の余地が大きい状況にあると言えます。

　そこで、顧客満足度覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ」を提供する当社と、チャットボットシステム「sinclo（シンクロ）」を提供するメディアリンクは、チャットボットの利便性・満足度をユーザー目線で評価し、システム改善までをサポートする新サービス「sindan（シンダン）」を開発いたしました。

■サービス概要

　「sindan」では、当社が提供する顧客満足度覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ」に登録する51万人の消費者の中から、調査対象となるサイトのユーザーに近い属性を持つリアルモニターが、診断先のチャットボットを実際に利用し、数十項目に及ぶ観点に基づき、その利便性や満足度を豊富なコメントと共にレポート。このコメントを元に、「なぜユーザーはここで離脱してしまったのか？」といったアナリティクスデータからは読み取ることのできないユーザーの心の動き・機微を分析し、課題と改善策をご提案します。加えて、メディアリンク株式会社がチャットボットの設定内容の変更（実装）まで実施いたします。

　チャットボット導入企業が気付きにくい課題の発見からチャットボットの変更までを一気通貫でご提供することで、ユーザーがより快適にチャットボットを利用し、チャットボット導入企業とユーザーがよりよい関係性を築いていく土台づくりに貢献します。

　なお、本サービスはメディアリンクの提供するチャットボット型Web接客ツール「sinclo（シンクロ）」だけでなく、あらゆるチャットボットサービスに対応しているため、どの企業様でもご利用いただくことが可能です。

　当社は本サービスの提供を通じて、対面接客だけではなく、時代と共に増える新しい接客場面における顧客満足度向上のためのノウハウを蓄積し、コンサルティングに活用していくことによって、新様式の接客スタイルの高度化、延いてはサービス業の活性化に取り組んでまいります。

■先着5社様限定！50% OFFキャンペーンも実施中

　「sindan」のリリースを記念して、先着5社様限定で通常30万円（税抜）のプランが50%OFFの15万円（税抜）になるキャンペーンを実施いたします。

＜プラン及びキャンペーン詳細＞

ウェビナーへのご参加もしくはメディアリンク株式会社のお問合せフォームからご連絡ください。

▼ウェビナー：https://sinclo.medialink-ml.co.jp/seminar/detail/?seminar_id=1681

▼お問合せフォーム：https://sinclo.medialink-ml.co.jp/contact/form.php?path=sindan

■新サービス提供開始に際し、両社からのコメント

MS&Consulting　リサーチ部　部長　津川泰士

　私たちは様々なデータアナリティクスを利用することでユーザーの動きを数値で確認することが可能です。しかし、「なぜユーザーはクリックしたのか？」「なぜ離脱してしまったのか？」という利用者心理に迫るのは容易ではありません。「sindan」ではチャットボット導入企業様のサービスのリアルターゲットとなる消費者が実際にサイトを利用し、利便性や満足度を評価するだけではなくその評価に至った「心の機微」を詳細なコメントにて抽出し、チャット品質向上のお手伝いを致します。

 メディアリンク　クラウドサービス事業部　事業部長代理　堀井健一氏

　近年、急速な勢いでチャットボットの普及が進んでいます。では、利用する「ユーザー」はどう感じているのか？満足しているのか？このシンプルな問いに真摯に向き合うサービスが「sindan」です。ユーザーの「生の声」に向き合うことで、チャットボットのより良い普及に貢献していきます。

■【チャットボット利用経験者へ調査実施】約7割が途中で問い合わせをやめた経験

「sindan」リリースに伴い、チャットボットでの問い合わせ経験がある男女111名に「チャットボットの利用に関する意識調査」を実施いたしました。

＜調査概要＞

調査概要：チャットボットの利用に関する意識調査

調査方法：インターネット調査

調査期間：2021年7月21日〜同年7月26日

有効回答：チャットボットでの問い合わせ経験がある男女111名

企画：メディアリンク株式会社

■約8割がチャットボット利用中にストレスを感じた経験

　「Q1.チャットボット利用時にストレスを感じたことがありますか。」（n=111）と質問したところ、「ある」が82.0%、「ない」が18.0%という回答となりました。

・ある：82.0%

・ない：18.0%

■ストレスを感じた点、「的外れな回答が返ってきた」「疑問が解消されなかった」が51.6%で最多

　Q1で「ある」と回答した方を対象に「Q2.どのような点でストレスを感じましたか。（複数回答）」（n=91）と質問したところ、「的外れな回答が返ってきた」が51.6%、「疑問が解消されなかった」が51.6%、「チャットボットから提示された選択肢に質問したい事項がなかった」が50.5%という回答となりました。

・的外れな回答が返ってきた：51.6%

・疑問が解消されなかった：51.6%

・チャットボットから提示された選択肢に質問したい事項がなかった：50.5%

・提示された選択肢がわかりづらかった：29.7%

・オペレーターに相談内容がうまく伝わらず、やりとりが煩雑化した：20.9%

・他のアプリやサイトを開いているうちに落ちてしまった：18.7%

・オペレーターからの返信が遅かった：18.7%

・その他：4.4%

■約7割が問い合わせを途中でやめた経験

　「Q3.チャットボットを使っている途中で問い合わせをやめたことがありますか。」（n=111）と質問したところ、「ある」が72.1%、「ない」が27.9%という回答となりました。

・ある：72.1%

・ない：27.9%

■約8割から「チャットボットが改善されたら利用したい」という声

　「Q4.チャットボットでストレスを感じることなく自分の疑問や問題を解決できるようになったらチャットボットでの問い合わせを選びたいと思いますか。」（n=111）と質問したところ、「非常に思う」が40.6%、「やや思う」が38.7%という回答となりました。

・非常に思う：40.6%

・やや思う：38.7%

・あまり思わない：13.5%

・全く思わない：4.5%

・わからない：2.7%

■メディアリンク株式会社 会社概要

会社名　：メディアリンク株式会社（https://www.medialink-ml.co.jp/）

所在地　：東京都港区芝5-31-17 PMO田町5F

代表　　：代表取締役　松本 淳志

設立　　：2009年7月31日

事業内容：コールセンターシステムやチャットボットなど「ビジネスコミュニケーション」に特化したシステム開発

■株式会社MS&Consulting 会社概要

　株式会社 MS&Consulting は、顧客満足度・従業員満足度の向上によるサービスの高品質化・高付加価値化を目的とした経営コンサルティングを行っており、顧客満足度覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ」を基幹サービスとして、店舗業務スマート化 SaaS「tenpoket クラウド」及びコンサルティング・研修などの各種サービスを提供しております。

会社名：株式会社MS&Consulting（https://www.msandc.co.jp/）

代表者：代表取締役社長 並木 昭憲

所在地：東京都中央区日本橋小伝馬町 4-9 小伝馬町新日本橋ビルディング

創業：2008 年 5 月